2020年04月16日 | 第[693】篇原創
作者 | 張大寬
來源 | 餐謀張大寬（ID:dkxy029）
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差評就是不好
–張大寬
1
上午十一點，小明的肚子發出“咕嚕咕嚕”的聲音。
哎，又該吃飯了。
掏出手機，打開了外賣APP，看著一張張美味的圖片，像皇帝選妃子一樣，看看幾天中午翻誰的牌子。
正看到一家冒菜看起來不錯，戳進去看了一下店鋪評價。
第一條說好吃，第二條說分量足，而第三條，說“靠，還沒打開蓋子，就看到了一根長頭發，好EX，價格還那么貴”
戳開照片看了一眼，評價的日期，就在一周前。
小明果斷退出了這家店，埋汰，埋汰，太埋汰。
2
周五下午四點，距離下班僅有1個小時了。小明的手機響了。
解鎖后，看到消息的時候，小明的手在抖。
暗戀了很久的姑娘發來消息，約晚上一起吃飯。
小明激動壞了，馬上打開點評，選了一家附近的店，預約了位置。
兩人到店后，說有預約，迎賓也登記了預約號，說等叫號。
但因為工作疏忽，沒有及時叫到小明，倆人白等了半天，小明臉上有點掛不住。
落座后點菜，小明說，姑娘不吃蔥，菜里面請備注不要放蔥，其他沒什么忌口的。
可后來端上桌的菜，都有蔥，小明叫來服務員詢問，服務員只說不好意思，就走了。
這讓小明臉上很掛不住，姑娘說沒關系，今天周五，肯定是人太多太忙了，沒事沒事。
結賬時候，小明問有啥優惠沒有，服務員說沒有，可點評上有買單9折，小明提出疑問，服務員才說可以點評買。
買完單后，小明就將遭遇一五一十的評價了出來。說以后不會來了。
3
類似小明這樣的遭遇，每天都在發生。
對有些餐飲人來說，覺得這太正常了，誰家做生意還能有100%的好評了。
但這樣的評價，會造成什么樣的后果呢？
可能仔細研究的人，不太多。
去年有一位做串串的老板來咨詢，說從5月份開始，生意就明顯下滑，連續兩個月都很不理想。
員工還是那些員工，菜還是那些菜，配料也是從廠里面發的，一直也沒啥改變。自查了很多地方，就是找不到原因。
后來找到原因，就是點評上的兩條差評，一條是顧客吐槽簽字發霉的，另一個是吐槽鍋底油品品質不好的。
顧客說的也都屬實，油是當時料不夠了，自己臨時炒了店，當地買的牛油品質不太好。簽字是員工疏忽，有問題的沒扔掉。
后來通過增加點評的評論量，以及好評率，逐漸調整回來，流量也上來了。
4
差評很惱人，像上面這種，因為商家自己做的有疏漏的問題，接受批評還是比較容易的。
但還有一些言過其實的差評，就很影響情緒，經常一條差評，會惹得人一天心情不好，身邊的員工，家人都會受影響。
不但影響自己，潛在的顧客，也會受影響。
我有過多次因為好評而去一家店體驗的經歷，也有很多因為差評而選擇跳過一家店的經歷。
相信你在網購的時候，也會經常去看看銷量，看看評價，以便更多的了解你想買的產品，來做購買決策吧。
疫情已經影響了我們三月有余，時至今日，還有很多餐飲店無法正常營業，堂食還被封禁。這個階段，不少店都在靠外賣“續命”。
而決定外賣單量，有一個權重非常高的指標，就是評價。就像文章開頭小明的經歷，這對出單量有很大的影響。
5
“聽著有道理，也知道應該重視好評，那如何讓顧客不給差評呢？有啥高效的方法嗎？”
這樣的問題，我被問到過很多次。
你看著問題像不像“如何讓顧客多來，有啥高效的方法嗎？”？
用一句話回答，那就是“做的好一點”。
“正確的廢話！”
沒錯，的確是正確的廢話。
但事實就是如此。
“那做的好一點，總得有個指導方向吧”
對對對，這個是真的有的。
先來看一組數據
說2019年，深圳市消費者協會共收到有關外賣的投訴問題中，共受理美團和餓了么兩大外賣平臺消費投訴329宗，其中美團的投訴193宗， 涉及餓了么的投訴136宗。
投訴的問題主要集中在產品質量安全、產品計量、商家服務、平臺服務、配送服務等方面。
別看只有329宗投訴，這是顧客投訴到消協的，我們都知道，如此較真的顧客，現在并不多了，畢竟時間成本都挺高的。
那么，投訴的主要問題是啥呢？
大體分為這五方面
1、產品品質
有異物，例如各種蟲子，毛發，煙頭，石子等等。餐品變質，發酸發霉等。。
2、產品計量
缺斤少兩，分量不足，少送漏送，實物與描述不符等等。
3、商家服務
擅自取消訂單，拒絕取消訂單，不出餐，遇到問題商家態度惡劣，甚至與消費者產生沖突等等
4、平臺服務
平臺擅自跳單，拒絕賠付，各類優惠無法正常使用等等
5、配送服務
配送時間過長，無法按照約定及時送到指定地點，態度差，威脅顧客等等
如果你的外賣單量較多，上面這些問題，估計大多你都經歷過，聽說過吧。
6
顧客大多是因為這些原因給到的差評，那么對我們來說，避免差評最好的方式，就是避免這些問題的發生。
解決“因”，自然就不會有“果”了。
很多人都是在出了問題之后，顧客投訴到了食安監以及消協之后，才著急找關系解決問題。結果已經出現了，還要去改變結果，能不難嘛。
與其在結果出現之后，勞神費力去解決，不如提前規避風險，不讓這種結果發生。
你看上面說的那五點，除了平臺與配送，我們基本上使不上勁外，剩下的產品質量，以及商家服務上，我們都是掌握主動權的。
那，具體有哪些方法呢？
7
明天，我們聊聊，如何在出問題之前，規避差評風險。
明天見
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