陳志龍：破解海底撈服務的秘密

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沒有營銷，飯店經營起來太累，你好，我是陳叔10年餐飲營銷策劃，用營銷幫你解決餐廳經營難題，每天寫一篇文章，分享我的經驗和觀察。

今天一位餐飲老板問陳叔，開飯店，什么樣的服務是最好的服務，我說顧客滿意了就是最好，沒有死標準。

說起服務還得是海底撈，他當仁不讓是餐飲服務界老大，無數老板去學習海底撈但還是學不會。海底撈十年如一日的做這些高標準的服務，為什么你學不會，因為你沒有發現他的核心點，就是主動，主動服務。

其實服務很簡單，就是在兩個基礎。

想和能

想就是員工想做好服務，員工具備服務的能力，員工發自內心的為顧客服務。而不是想到服務就會心里抵觸，而是去被動的給別人服務，這屬于態度問題。想做好服務，一定是態度好，主動，熱情，耐心。

能是指員工能做好服務，去教一些員工的服務技巧和技能，比如如何稱呼客人迎接客人、如何點菜、培訓服務員的基本技能，只有把這些做好，才能提供好的服務。能做好服務，一定是技能好，從服務流程，服務技能，菜品知識。

飯店想做好服務，一定是主動服務，我們很多飯店在給員工培訓時，還停留在喊口號，天天開例會唱歌跳舞，顧客就是上帝之類的口號，你的飯店也一定會喊這些口號吧，為什么還做不好服務呢，這些都是停留在潛在的層面。

如果你正在看我的文章，你看到這里應該停下來，思考一下，如果你是老板，如何讓員工給客人主動服務，想要服務員給顧客主動服務，除了日常培訓，監督檢查之外，最重要的一點就是激勵機制，讓員工自發、愿意為顧客服務，把服務當成自己的事情去做，合作的會員企業陳老師都會一對一設計績效機制先去執行，這樣在執行服務、執行營銷方案就游刃有余了，如魚得水了，誰看到錢，眼睛不亮呢。

主動服務說得白一點，就是服務的客人要求之前，什么意思呢？就是客人想喝茶，客人還沒等叫到服務員的時候，茶水已經提前到了。

主動服務有幾個重要的環節，如果你去一家比較火爆的餐廳去用餐，門口負責安排的迎賓閑著沒事兒在那兒站著，臉都僵了。這時候顧客還要上前去問，我們排到多少號了，還要等多久才能吃上飯？他們可能還是因為忙愛搭不理的，總是讓顧客覺得在求他們吃飯。

一進門：陳叔也經常光顧海底撈，他們是怎么做的？他們的員工是不等顧客前來問，而是主動去問客人。告訴對方目前已經排到多少桌了，還有等多長時間，是否還能等待呀。

這就是主動服務和被動服務的區別，這就讓顧客感受到不一樣的熱情。而不是像那些傳統的餐廳迎賓一樣，一個打工的都拽的像坐擁幾百萬的老板一樣，感覺是誰欠她似的，看著都想抽他。

二點餐：如果你經常去飯店吃飯你會發現，當你落座后等了幾分鐘了沒人搭理，你會直接喊服務員拿菜單點菜，如果你是老板你看到這兒，你可能覺得店里太忙了，客人雖然也能理解，但是心里肯定不舒服。

主動服務，應該是主動去把菜單遞上來，比如有小孩的拿兒童座椅，并告訴孩子可以吃什么樣的菜品，如果有老人女士告訴哪些菜品適合老人和女士。

三用餐：那些生意特別火爆的店，客人如果要添加菜品，飲品，酒水等。經常要去喊服務員，有時候喊好幾次服務員也不到。菜品還要反復催才能上桌，尤其是我們街邊那些大排檔，那更是普遍根本不拿顧客當回事兒。

主動服務，我們一定要時刻關注著我們顧客的動向，如果顧客在像掃描儀一樣在尋找服務員，這個時候就不要等客人喊或者舉手，就要跑到顧客跟前問需要什么？

四吃飯結束：正常情況下，很多客人在飯店用餐結束了，遇到一些生意好的店，也要叫好幾聲買單，買單，才能得到服務員的回應，而主動服務要主動打出菜單明細，告訴客人點了哪些菜品，總價是多少，在哪結賬，最后引導客人離開，并歡迎下次光臨。

從客人進店到客人離開餐廳，就涉及到這些服務，只要我們每個員工去用心把工作流程做好。基本都能在客人的需求之前出現。

有的老板會以服務員少，飯店太忙為理由。認為服務是人海戰術堆出來的，但遺憾的是我不這么認為，如果你不明白主動服務，就是給你再多人也沒用，甚至人越多越糟糕。

不管你是老板還是店長，注意一定要弄清楚什么是主動服務，如果你認同主動服務，那你就學習這些主動服務的細節，而不是找借口找托詞，那是外人的行為，不管你的餐廳是服務不好，還是營銷不好，還是菜品不好，背后的老板和店長是要不斷的找方法。如果你不去找方法，只找借口，學習什么都沒用，沒有任何意義。

關于飯店主動服務，今天就分享到這兒，如果你的餐廳菜品好，環境好，營銷好，就是服務不好。你就要求員工對客人熱情，除了口號以外，還要給員工系統的去做培訓，如果你想用最低的成本，來培訓好員工，陳叔撰寫了一本中國頂級餐飲管理大全，需要的聯系助理吧。好了，就撩到這，沖杯咖啡，開始燒腦設計方案去了。

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