【694】張大寬 | 餐飲如何避免差評的出現？三個要點，一個工具

2020年04月17日 | 第[694]篇原創

作者 | 張大寬

來源 | 餐謀張大寬（ID:dkxy029）

轉載授權請聯系（ID:BG9FBG）

高手改變原因，而非結果

–張大寬

1、防火比救火重要

小明加盟了一家早餐店，有包子饅頭，有各種粥，還有豆漿豆腐腦。

每天早上4點起床熬粥，真材實料不糊弄。這也讓小明的店被周邊顧客所認可，生意還不錯。

但有一件事情，小明非常苦惱。

啥呢？

就是外賣的銷量上不去。

不但銷量上不去，差評還挺多，隔兩三天就會出現差評。

一出現差評，小明就得挨個給顧客打電話，道歉、解釋、賠償。

錢到沒多少，畢竟早餐客單價也低。

可麻煩啊，經常這么整，精神受不了。

每天早上三四點起床，一忙一天，賺的就是個辛苦錢，首先體力上就是一大挑戰，又忙又累，還要去給顧客賠禮道歉，心情自然不好。

而且外賣上的差評，直接拉低了門店的分數。本身外賣的利潤也不高，再加上差評賠款，利潤實在微薄。

小明有一陣都想把外賣關掉，可才試著關了一天，就有好幾位顧客打來電話，說怎么不能點餐了。

小明心想，要是關了，這么多喜歡自己的顧客，吃飯都是問題，為了大家也得開。

可問題來了，經常性的這樣“救火”，讓小明實在很難受。

有的顧客打電話過來說話很難聽，十天時間，錯配，漏配，撒漏，未配餐具的問題，都遇到了。

顧客說，我是真服了你家了，經常點，連紅包都不用，你們就這樣對待老顧客啊，是不想要我們來還是怎么的？

小明也很郁悶啊，同一個人，遇到這么多問題，自己也想不通。

但事情就這么發生了，自己這個救火隊員，只得奮不顧身了。

我問小明，你每天都在救火，有考慮過防火嗎？

小明說，也考慮過，也琢磨過獎懲措施，但經常執行不下去，員工也沒有那么重視。

我說，防火比救火更重要，只有防火工作做到位了，才能從根源上避免差評的出現。

你雖然有設置獎懲措施，但效果并不好，這也許不是制度的問題，而是態度的問題。

2、態度比制度重要

我們群里有一位做煙花爆竹的陳總，他的企業涵蓋了煙花爆竹的生產和銷售。

在他的行業里，最最重要的只有兩個字，“安全”，這比一年做多少業績重要太多了。

那我想請你琢磨一下，保障“安全”靠的是啥？

很多人都說，是制度，各種規章制度，各種操作規范，各種獎懲措施組合到一起。

看起來，我們的安全是靠制度來維護的。

但制度是最重要的嗎？

如果是，那么有了制度，就應該能做到100%了，可現實中卻不成啊。就像小明店里的規章制度不起作用，很多企業的制度也形同虛設。

我群里還有一位做牛肉面館的黃總，我在他朋友圈里看到的，除了優美的文字，還有他對干凈衛生的執著。

疫情之前，每隔幾天就要安排掃除，各種衛生死角都清理的干干凈凈。疫情復工后，對消毒和衛生要求更嚴格。

制度是無法做到事無巨細的，但我從黃總朋友圈感受到的，就是事無巨細。

為啥會有這樣的結果呢？是制度使然嗎？

不是，這是態度。

比如說小明店里，給顧客錯配，漏配這樣的情況本不應該發生。

考慮到實際情況，早餐忙的時候出錯的幾率就高。

那么這時候，先從流程上進行優化，要有有合理的操作流程，讓制度“及格”，這一步最好之后，就需要老板的態度，不斷的給員工灌輸為什么不能有差評，差評對店里，對店里的每一個人將會帶來什么損失。如果做好的，會帶來什么好處。

不斷講，不斷講，知道員工們都記住，都背過為止。

老板在乎什么并告訴員工自己在乎什么，員工才能從行動來支持老板。

上面這句話，你品，你細品。

態度擺出來，讓所有人都清楚了，大家的思想能統一了，結果自然就好了。

“著火”、“不著火”，都是結果。相比于結果，我們更應該去探尋原因。

3、原因比結果重要

我們每天在煩惱和惆悵的，是啥呢？

我來列舉幾個

生意不理想，員工不努力，孩子學習不好，兜里錢不夠多。。。。。。

這可能是絕大多數人煩惱的事情。

但請你注意，生意不理想，也是結果。員工不努力，也是結果。孩子學習不好，也是結果。小明店里差評多，也是結果。

那么問題來了，在結果上煩惱和糾結，有用嗎？

似乎這已然出現的結果，并不會因為我們的惆悵而改變。

就像出現了差評，小明在店里生悶氣，還會說，要是顧客能再通融一點就好了。

這，有用嗎？

好像并沒有什么暖用。

那，什么有用呢？

唯一有用的，就是改變出現這個結果的原因。

芒格說,“如果我知道我會死在哪里,那我就永遠不會去那個地方”。

你看，老爺子在說啥，是不是在說原因？不回去那里，就不會死在那里。

對你來說也一樣呀，如果你知道那些行為會引起差評，那只要不做這些動作，沒有這些行為，差評不就不會來了嗎？

4、主動比被動重要

只有主動的去改變原因，才有機會改變結果。

只有積極的去面對問題，才有機會讓結果更好。

避免差評，第一關要做的，是建立合理的流程與制度，通過流程與制度來避免低級錯誤的發生。

做好這基礎關，接下來要做的，就是從上到下的統一態度，日復一日，年復一年的強調重要性。

制度有了，態度有了，原因也能跟著改變了，那么結果，自然也就改變了。

5、5W大法

上面說的這些，是最底層的邏輯，一切表象都是從這個基礎上產生的。

想明白了，才更容易把事情做好。

最后，在給你一個工具，這個工具，能夠更容易幫你找到問題的根結所在。

這個工具，就是5W大法。

這是一個找到問題根結非常好用的方法。我舉個例子你一看就清楚了。

①、為什么會出現少配錯配？（WHY）

因為李姐工作疏忽

②、為什么李姐工作疏忽，而且一周出現多次？（WHY）

因為李姐休息不好

③、為什么李姐休息不好？（WHY）

因為李姐上周一直休息不好。

④、為什么李姐休息不好？（WHY）

因為李姐丈夫出差，李姐自己帶孩子，晚上還要輔導孩子作業，經常熬夜。

OK，至此，只用了4個WHY，就找到了問題所在。所以，5W大法，只不過是一個統稱，具體需要用幾個W，一事一議。

咋處理呢？

很簡單，這幾天外賣裝配的工作讓其他員工干，李姐負責其他工作，不就成了。

到這，順便請你再琢磨一個問題，哪個制度里面，會寫“如員工近期狀態不好，可調換工作崗位”呢？

這些，是制度以外的功夫，單純靠制度，那叫做懶政。

6、小結

至此，如何避免差評的底層邏輯，已經闡述完畢。

總結下來，無非三條

1、完善制度

2、強調態度

3、關注原因

同時，用好這個5W大法，能幫你更高效的解決問題。

明天起，將進入“好差評如何應對回復”的戰術部分，針對不同類型的評價，給出相應的回復模板，這樣一來，哪怕文字功底不那么強的運營，也能輕松給出應對回復，提高顧客滿意度。

明天見。

1、差評不能成事，但能壞事

2、消除差評的最佳時機，是差評出現之前