飯店太火了天天排隊，如何應對客戶不愿意等掉頭就走的難題？

你的火爆 就是我們存在的意義,餐飲營銷，

就找中國餐飲營銷研究院！

定位 | 策劃 | 方案 | 落地 | 引爆|

在營業高峰期，如何應對客戶不愿意等掉頭就走的難題？

陳老師在給很多餐廳做營銷方案，執行后異常火爆，那么火爆的排隊，時間長了顧客不愿意等怎么辦？今天來進行分享：在營業高峰期怎么做可以讓排隊的客戶惡語等待，而不是掉頭就走。

各位好，我們今天談一個店面運營的話題，就是在營業的高峰期，應該怎么做，才可以讓排隊的客戶樂于等待，而不是掉頭就走？

其實這應該是每個店都會遇到的問題，因為我們店面運營一定是有高峰期的，可能平日沒人來，但是到一個時間段，顧客又扎堆來消費，這里面餐廳是最明顯的，一到正餐的時間基本是每個餐廳最忙碌的時候，也可能是老板很糾結的時候，假如店鋪的生意好，有些客戶又不愿意等或者排隊，這時很多老板會恨不得店鋪擴張一倍。其實也有很多時候，有的顧客到店趕上店里還沒有位置，需要排隊只要服務員用的方法得當很多顧客也是愿意等等的，但是這個點就是被一些老板忽略了的，無形中就會失去很多生意的機會，少賺不少錢。

而且對于現在客戶來講都是缺乏耐心的，假如店主無視他等待時的痛苦，或者我感覺等的不爽，絕大部分是會選擇其他家的。對于店里來講也一定是損失的。

談到怎么讓客戶樂于排隊的話題，就不得不提一下海底撈，因為大家都知道，海底撈的排隊等餐是正常的，有的時候需要3-4個小時，這么長的時間你都愿意等，海底撈是怎么做到的呢？我說一次我在海底撈等餐的體驗。

一、對于高峰期客戶等餐的問題看海底撈是怎么做的？我的一次經歷！

有一次我和2個朋友想去吃海底撈，是在萬達的商場里，也是就餐的高峰期八點左右，一到那服務員說要等我們懷著一絲僥幸，來到了等待區的二樓。老天！二樓走廊的兩側已經坐滿了人。更有甚者知道桌子圍成一圈在打撲克。店家的服務挺周到，馬上擺了一盤炸蝦片、一盤切好的橙子和兩杯豆漿給我們。

我是個急性子，不過也很快找到了消磨時間的方法，看服務員發的海底撈火鍋店自辦報紙，還可以玩拼圖。服務員說：“拼出來，店家有獎品的”。雖然等待看起來遙遙無期，不過有事情做了我馬上從無聊中解脫出來，專心于那小小的拼圖上。拼了20多分鐘，我竟然拼出來了，還真的得到了豆花的獎品，算是對我等待的補償吧。

之后我認真的觀察，發現等待區規模之大、花樣之多，差不多顛覆了一般餐廳的概念。等待時，熱心的服務人員會送上西瓜、橙子、蘋果、花生等水果和炸蝦片等各式小吃，還有豆漿、檸檬水、薄荷水等飲料，顧客還可以上網、玩牌。

更令人驚喜的是，你是可以享受免費修理指甲，男士可以享受免費擦皮鞋等。一位女士，在大家等待美甲的時候，不停地更換指甲顏色反復的折騰了大概五次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務的阿姨依舊耐心十足。

排隊等位成海底撈的特色和招牌之一。火爆的海底撈，難忘的等待，讓客人都心甘情愿的一等再等。我姐還有那個朋友，去過海底撈的朋友應該知道這位顧客所言不虛。

海底撈的種種做法，在最大程度上緩解了顧客等待時的無聊、煩躁，甚至還讓這個等待過程變得充實、有趣，增加了顧客黏性，提升了企業的口碑。相應地，顧客的回頭率大大增加。起碼我就是海里撈忠誠的老顧客。

二、想延長客戶樂于等待的時間，必須要清楚客戶等待心理的

[八個原則.清單]

現實的情況是不是每家店都能做到海底撈的服務水平的，但是這并不代表我們可以不重視這個問題，不采取手段和措施。

想要自己的小店也能盡量爭取更長的客戶樂意的等待時間，進而爭取更多的客戶的消費，我覺得有必要了解一下客戶在等待的時候有什么心理？

其實關于顧客排隊等待時的心理，已經有專家進行了調查和統計研究過了，而且還總結了一個客戶排隊等待心理的8個原則，這里分享給大家。

[八個原則清單]

1.沒有說明理由的等待比說明理由的等待時間更長

2.不確定的等待比已知的有限的等待時間更長

3.焦慮使等待看起來比實際的時間要更長

4.無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長

5.過程前，過程后的等待時間比過程中等待時間要長

6.單個人等待比幾個人一起等待感覺時間要長

7.平等的等待要比不公平的等待時間要長

8.服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長

三、如何讓排隊的客戶樂于等待？我們的應對措施！[三點建議]

建議各位一定要理解這8個原則,實際上，顧客的等待時間會直接影響顧客等待時的心理和體驗，結合這幾個原則是可以被有效管理控制的。

顧客的這些等待心理，就為商家提供了優化等待過程的空間讓顧客等待時間變得充實，無所事事的等待，比有事可干的等待要漫長。通過充值等待時間，可讓顧客將注意力轉移到別的活動上，等到的焦灼感就會明顯降低。給大家三點應對的建議：

1.在顧客等待過程中，建議可以提供一些附加服務，讓顧客有事可做，消除等待過程中的無聊感。

2.而且要多提供等待時間：

不確定的等待會讓顧客覺得時間漫長。不斷向顧客提供等待信息，是降低顧客負面體驗的有效措施。

比如，銀行大廳的排號服務，會即時顯示牌號的進度，這樣顧客跟自己手中的號碼進行對照，就能清楚了解自己所處的位置；再比如，某飲食店的外賣窗口，會及時通知食品出爐的時間、數量，讓顧客在等待的時候心里有譜。

3.最基本的還是要提升服務效率:

等候顧客較多時，商家相關服務人員要提升工作效,縮短單人服務時間，緩解顧客排隊等候之苦。否則顧客那邊等得焦灼萬分，服務人員卻依然四平八穩、不慌不忙的,會讓顧客更加煩躁，甚至可能因此和服務人員發生沖突,給商家帶來負面影響。

了解以上的原則和建議希望可以幫助各位老板在更好的應對在營業高峰期,客戶不愿意等待，掉頭就走的難題。開店的運營時一個系統的問題，這個只是其中的一個小點，不過建議各位老板還是要給予一些重視的，不然無形中會流失一些客戶的。

餐廳經營遇到難題咨詢助理微信：wslb888aa

往期精品文章回顧：

1. 飯店做營銷一定要快人一步，先鎖定他2000個粉絲再說！

2. 開飯店想賺大錢，學會這個模式至少多賺100倍

3. 三千平方米酒樓的品牌營銷案例，不看將錯過100萬！

4. 廚師開飯店，為啥成功的少失敗的多，誰來告訴我？

分享越多，格局越大，收獲越多