【698】張大寬 | 餐飲遇到惡意差評如何處理？應對指南如下（附回復模板12套）

2020年04月21日 | 第[698]篇原創

作者 | 張大寬
來源 | 餐謀張大寬（ID:dkxy029）
轉載授權請聯系（ID:BG9FBG）

回復差評，也是技術

–張大寬

前面六節，分別說了

1、差評不能成事，但能壞事（戳此直達）

2、消除差評的最佳時機，是差評出現之前（戳此直達）

3、如何避免差評的出現（戳此直達）

4、如何優雅的回復好評（附38個模板）（戳此直達）

5、如何回復針對菜品的差評（附38個模板）（戳此直達）

6、47個回復模板，幫你輕松回復服務與配送差評（戳此直達）

本節，我們來說說如何應對顧客針對服務、配送方面的差評。

人在家中坐，差評天上來

幾年前，我做淘寶的時候，有天發現后臺又多了一個差評。

差評說，我家賣的鍋巴都是過期一個月的貨，包裝也破損，聞著一股油哈拉味。惡心的他都吃不下飯。

看完評論之后，我就氣不打一處來，這TM的就是污蔑啊！

為啥我有膽量這么說呢，因為我的庫房距離鍋巴廠太近了，開車10分鐘就能打個來回。所以我的貨基本上能保證是最新日期，每次也只送幾十箱，從不壓貨。

而且每次打包的時候，都有二次復核，小袋包裝有破損，分量不足、漏氣等情況的，全部都挑出來。這種殘損，我攢夠一箱拿到廠里是可以換的。再加上這個鍋巴，我們自己也吃，每箱都會拿出來一兩袋嘗一嘗，看看品質有沒有什么大的變化。

因為之前就有發現，批次不同的鍋巴，口感上會有差異，比如又一次，那批貨的口感差得多，全部退回去了，斷貨了幾天，后面生產的恢復正常水平了，才繼續銷售。錢可以不賺，牌子絕不能倒。

所以，鍋巴這個玩意，我敢保證100%不出錯。就算是外面包裝破損，里面鍋巴也不會出問題的。

但，我還是擔心會不會真的是品質的問題，畢竟我不可能每一包都打開看。

我試著聯系買家，想看看到底是咋回事。

查了一下訂單，他就買了一份鍋巴，別的啥都沒買。收貨地址也不詳細。

打過去電話，對方說沒買過鍋巴，不知道，不認識，總之就是一問三不知。

這時候我基本斷定，這是個惡意差評了。

鍋巴，這是個預包裝食品，那么買鍋巴的顧客，關注的是啥？是不是保質期？

因為口味在哪里買，都差不多啊，無非是價格，保質期。

而這位仁兄差評里，明明白白寫的就是過期食品。

你說這氣人不氣人。

你賣的好，別人就是氣不過，尤其是上活動還有一點點小優惠，更是惹了人。

后來，我是這么回復的。

兄臺，您這個評價，不知為何連圖都沒有曬出來。我離廠家的距離不足三公里，10分鐘打個來回的距離，不會壓貨，保證都是新鮮日期。打包碼放的時候，也會再次檢查，買過咱家鍋巴的都清楚，一袋袋鍋巴在箱子里面都是整整齊齊的，全網估計找不出幾家來。不可能過期的。旺旺消息不會，打電話過去說打錯了。就只有一種答案了，有這功夫好好賣自家貨。

畢竟過去多年了，可能文字不會完全與當年相同，但大意沒差。