陳志龍：海底撈的服務你學不會，海底撈的危機公關，你還是學不會！

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先看下昨天的文章：海底撈兩家門店遭暗訪：老鼠蹤跡遍布后廚 火鍋漏勺掏下水道，這是作死節奏啊！

今天陳老師分享海底撈的服務你學不會，海底撈的危機公關，你還是學不會。

中國餐飲行業的“大哥大”海底撈火鍋出事了：北京勁松店、太陽宮店被曝出衛生安全問題，廚房不但臟亂差，而且老鼠出沒，廚房管理的混亂程度讓人大跌眼鏡，和店面前端的美好服務形象形成巨大反差。

海底撈在中國本土餐飲品牌里首屈一指。這次海底撈的衛生安全問題曝出，勢必影響消費者對海底撈的品牌信任。事情如此糟糕，海底撈是如何做危機公關的呢？旁觀者清：不但海底撈的服務你學不會；海底撈的危機公關，你還是學不會。

北京法制晚報看法的新聞記者，在海底撈臥底四個月，幾張赤裸裸、不堪入目的視頻和照片，將海底撈從神壇上拉了下來，海底撈在本土餐飲品牌里首屈一指，他的掌門人張勇說，海底撈今年營收有望達到100億人民幣，目前中國本土餐飲品牌里，還沒有一家能突破上百億的，這次海底撈的衛生安全問題爆出，是對消費者影響品牌的信任度，事情如此糟糕。

海底撈是如何做危機公關的呢？仔細梳理一下，你卻發現，不但海底撈的服務你學不會，海底撈的危機公關，你同樣還是學不會，不能不說海底撈的反應很是迅速，媒體報道出來后不到12個小時，海底撈立即發布致歉信，沒有任何狡辯，而且是承認報道屬實，坦白認錯，言辭誠懇，道歉信發布后，接著不到三小時，海底撈又公布了處理通報，處理通報上細化的說明了公司，對這件事的處理方法，并且在每個處理環節的后面都標明了責任人。

最后還公布了聯系電話，危機公關最重要的一個原則，是反應迅速，坦白誠懇，事情發生了要第一時間，給公眾一個交代，不要藏著掖著，不管事態如何，不要采取鴕鳥政策，不要一點點擠牙膏似的承認事實，所謂撒一個謊要用十個謊來圓？衛生的負面新聞是餐飲的死敵，沾上它會大傷元氣，海底撈是大眾品牌，擁有廣泛的消費群體，此事一出，勢必引發情緒傳染，即使海底撈之前樹立的形象再高大上，也會瞬間讓品牌的好人設崩塌，所以主動承認錯誤，不狡辯，第一時間給炸裂的輿論一個結實的膠帶，是解決問題最好的辦法，網友最討厭你犯了錯誤，還一副高高在上的樣子。越是解釋和狡辯，越容易引起消費者的反感

海底撈在處理通報中互相的監督電話，歡迎媒體和消費者前往海底撈的店面檢查，保證和媒體的溝通，信息透明化是遏制危機進一步蔓延的關鍵，對此海底撈的危機公關還有一個很大的特點，就是沒有做責任切割，也就是說沒有把責任推卸到臨時工身上，而是主動承認這是深層次的管理問題，主要責任由公司的董事會承擔，這樹立了一個勇于承擔責任的正面形象，還同時安慰涉事停業的文件干部，和員工不要恐慌，責任切割是很多品牌公關的套路，自認為聰明的，把責任推給個別員工，個別店面，推給臨時工，但是實際上并沒有挽救多少生意，而是顯得底氣不足，而海底撈在危機處理過程中，善待員工，尊重員工的表現，就凸顯了與眾不同的企業文化。

2011年，海底撈也遭遇過一次危機公關，是稱海底撈勾兌門，媒體曝光其骨湯是勾兌的產品，產品不稱重，以及店員偷吃等問題，一時間引起軒然大波，危機爆發后，海底撈的掌門人張勇，在微博是這樣說的，說菜品不稱重偷吃等根源，在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家，我們從未真正杜絕這些現象，責任在管理，不在青島店，我不會因此次危機發生后追查責任，我已派心理輔導師到青島，員工的壓力太大導致，對飲料和白味湯底的合法性，我給予充分保證，雖然不敢承諾每一個單元的農產品，都先檢驗再上桌，但責任一定該我承擔，首先承認管理流程不到位。且坦白的很徹底，說明海底撈從未真正杜絕過這些現象的發生。

事實上，幾乎所有餐飲店都很難杜絕，店員偷吃的現象，那么這次，海底撈主動承擔責任，同樣沒有把自己撇清，這顯示出其品牌的誠信和責任心，公眾是挑剔的，但也是健忘的，風波過后，人們依然對海底撈的服務贊不絕口，想當年2012年中央電視臺315晚會曝光，北京三里屯麥當勞店違規操作，銷售已過保質期的食品，而且隨意更改食品的保質期，但是事情發生后，居然有很多網友力挺麥當勞，這是為什么呢？為什么央視315晚會的曝光還沒有撼動麥當勞這個品牌呢，在中國的餐飲行業出售過期食品的餐飲實在是太多了。

過期幾天了還拿出來賣的，大有人在，而麥當勞的炸雞只是過期了一個小時，就要給公眾道歉，這反而讓公眾認為麥當勞的食品生產流程是可以放心的，如果央視不曝光，人們還不知道麥當勞有這么嚴格的食品管理流程，這反而給麥當勞打了一個絕好的廣告，可見食品健康和衛生問題，在中國有多嚴重，中國的消費者，已經變得如此寬容，見怪不怪了，但是麥當勞，那次的危機公關就乏善可陳，雖然也是在第一時間做出了回應，但寫的蠻傲慢？他稱這是個別事件，居然也蒙混過關了，誰讓人家是國際大品牌呢？我說過洋品牌都有七條命，危機公關的最高境界是危中尋機，變壞事為好事。

海底撈這次危機公關的反映堪稱經典，反映迅速，坦誠認錯、不回避、不推諉i、管理層勇于擔責，不把責任推給臨時工，而且拿出措施逐條落實，涉事門店也立馬關門整改，如果我們的政府和企業今后都用這種方式處理危機，很多社會問題早就迎刃而解了，當然中國的消費者同樣會問，如果海底撈的后廚都這么糟糕，那么其他火鍋店，其他餐飲品牌呢，海底撈事件對中國餐飲的影響是巨大的，危機才剛剛開始，今天陳老師就講到這兒，我們下次再會。

陳志龍

中國餐飲營銷研究院

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