【295】張大寬 | 315，說說遇到客訴危機怎么辦

有標準，才能做的更好

——張大寬

今天又是一年一度的315消費者權益日了，每年的315，都有一個主題。

就像每次你做營銷活動，都要有個主題一樣。

今年的主題是啥，你知道不？

別查了，我告訴你，這樣最快。

今年的主題叫做“信用讓消費更放心”。

從1997年開始，每年都會公布一次主題。

信用、誠信的主題，在這些年間，總共出現了5次

2002年節日主題為：共筑誠信，我們在行動。

2012年主題為：共筑誠信，有你有我。

2015年主題為：消費在陽光下。

2017年主題是:用責任匯聚誠信的力量。

2019年主題為：信用讓消費更放心

這是很直接的誠信，信用主題，當然，315中出現的問題，本質都是因為誠信或信用導致的。換句話來說，這個“節日”就是因不誠信而生的。

如果做生意的都能做到童叟無欺，不吭不騙，也就不需要這個節日了。

也不知道今晚會公布那些不誠信的商家，會有哪些人被顧客們拋棄。

誠信，其實一直是個社會問題。

按說，經濟越發達，整體的誠信度就應該越高。作為世界第二大經濟體，這么發達，但總覺得誠信這個問題，好像并沒好多少。

你看前天爆出來的成都七中食堂“豬食”事件，連祖國的花朵們都不放過。

昨天的文章，說做到正常的店，就賺錢。恪守承諾，誠信經營，這本身也是非常正常的事情。

但不知有多少店，連這個正常都做不到。

為了眼前的那點經濟利益，不惜坑蒙顧客，以次充好，尤其在餐飲這個入口的行當上，竟然敢做出那樣的事情來，簡直讓人無法接受。

而那一小撮無良商家的不誠信、敗壞社會風氣的行為，也讓那些堅守信用的商家極其無奈。

更讓顧客們不知道如何決策，無法放心消費。

就像老人跌倒了，到底扶還是不扶。

平常出現的客訴行為，或者說顧客認為商家的不誠信行為，可以分為兩種。

一種是主觀的，是故意的，不惜鋌而走險坑害顧客以獲取眼前利益的。

而另一種，則是費主觀、非故意的，大多是因為疏忽大意，或某些隨機因素導致的。

但不管是哪一種，實質上都是因為商家的問題，導致了顧客權益受損。

對于那些主觀坑人的店，說真的，我覺得就沒有必要再存活下去了，只有對這種行為嚴懲，才能以儆效尤。

而對于非主觀出現的錯誤，只要態度誠懇，還是值得原諒的。

畢竟對于餐飲行業來說，都是人服務人，人無完人，哪有人不犯錯的，我猜也沒人苛求誰一輩子不犯一次錯誤的。

但我想說的是，在大多數時候，被原諒并不難，難的是再次被信任。

比如說，中午顧客在您家點了一份外賣，假設是米粉吧。因為中午飯口太忙了，打包的時候只打包了湯，把米粉漏掉了。

顧客收到之后，只有一碗湯，沒有了米粉，隨后打電話過來，你也誠懇道歉了，并免費為顧客補上了米線。

顧客那邊也表示忙中出錯能理解，這件事情就這么過去了。

但是，隨之而來的影響，可能就是這個顧客以后不會再到你這里來了。

這看似聽合理的“對不起，沒關系”的背后，意味著你無法給出顧客確定性，是他不敢再次信任你了。

再琢磨琢磨平時，你遇到的一些事情，比如說給你送菜的供應商，因為車輛故障，或者疏忽大意，來遲了，少送東西了，影響了你當天的生意。

你可能也不會歇斯底里的讓他賠償，但大概率，這個“不靠譜”的印象就埋在你心里了。

他誠懇的道歉了，你也原諒他了，但還是選擇換了供應商，因為你無法接受這不確定帶來的損失。

所以說，原諒容易，但在此被信任則很難。

顧客現在不缺選擇，滿大街都是開飯店的，他們有著大把的選擇，而選擇的最基本條件，就是信任。

信你了，價格高一點也沒關系，不信你，就算免費也怕有坑。

信任是越來越稀缺了，所以一定要珍惜你和顧客之間來之不易的信任。

狼來了的故事從小聽著長大的，最后孩子被狼吃了，不就是因為大家雖然原諒了他，但不再信任了嗎？

但誰也難免犯錯，（故意的犯錯不在討論范圍內，比如七中的豬食），誰也無法保證一輩子不失誤，不做錯事。

既然犯錯難免，如何在犯錯之后，道歉之后重建信任，這個能力，是比建立初次信任更為稀缺的，也是你更需要具備的能力。

應對危機，重建信任，可能在有些人覺得，這是需要很久才能歷練出的能力。

就像有人說，一個有能力的老板，需要多年的積累才能行。

但我想說的是，這種能力，其實是可以通過快速的學習而掌握的。

可能你會覺得我吹牛，如果這么簡單，為啥那么多公司的危機應對，客訴應對做的那么爛？

我覺得，這些要分兩個方面去看，一個是他們的初衷，到底是有意還是無意。

另一個方面，就是是否掌握了這套“標準”的方法。

試想一下，如果把危機應對拆解成第一步，第二步，第三步、、、這樣一個個的步驟。

只需要你按步驟去處理，告訴你怎么做，不需要你有那么高的悟性，豈不是大多數人都能掌握了？

所以，我將餐飲遇到客訴的處理方法，拆解成了5個步驟，只需要你按步驟去做，就能在很大程度上降低客訴對你的影響。

將這五步記住，背過，遇到問題的時候，只需要12345，按步驟做就成。

如果你能將整個流程都做好，甚至還會讓這個“意見很大”的顧客，成為你的鐵桿粉絲，成為你的口碑宣傳員。

今天是315，借這個機會，我把這套方法推薦給你，同時還附贈給你39個餐飲客訴服務處理的案例，有思路，有方法，有案例。

如果你恰好需要，下方掃碼支付后，私信我即可獲取。

最后，315，不是這一天，維護好你和顧客的關系，是你從開店那天起，始終要堅持的，把你的顧客照顧好，才有賺錢的條件。