母嬰門店話術級私域社群運營sop

社交媒體時代，消費者的信任對象從品牌知名度逐漸轉變為垂直KOL博主，消費者的大部分時間也往往被新媒體及直播渠道占據。人們的消費常態從有目的的挑選購買，變為了無目的的瀏覽下單。一個典型的場景是，一個消費者要購買紙尿褲，第一選擇是拿出手機看KOL在推薦什么，或者去問手機上的育嬰顧問，而不是看廣告再走到線下門店去購買，消費者的關注點已經轉移到社交關系上。

很多門店說“我們也在送貨做會員，為什么銷售上不去？”答案很簡單，因為門店沒有做好服務型營銷。“生意從人堆來，有人堆才會有錢堆”，門店和客戶之間不是簡單的買賣關系，更深層次的關系需要破解與重塑。用戶為王的時代，門店要用社群來重塑客戶，更好的服務終端消費者。

門店經營者們過去有一個慣性思維，就是想盡一切辦法把產品賣給更多的人，而今天，經營者們必須開始思考一件事——我如何深深服務100個人？

曝光拉新： 多渠道、多維度、多內容傳播，儲備基礎用戶

多渠道：把內容告訴更多的人，在公域平臺增加存在感，不要局限于微信和自己的門店。

多維度、多內容：不能只把想要購買某一品類產品的用戶吸引來，每一個寶媽都是我們的潛在客戶，建立用戶畫像，用投其所好的內容吸引她們過來。

用戶的眼球在哪里，流量就在哪里。獲得用戶增長的方法就是先找到用戶獲取信息的地方。

新媒體流量布局：線上這四個端口一定要抓住

微信生態矩陣：公眾號、視頻號、直播、社群，微信已經形成流量閉環，你在微信發布的內容將會被幾億用戶搜索到。

微博IP引流：有利于包裝企業、個人IP，制造營銷事件，例如近期羅永浩帶貨1.2億、薇婭賣火箭，都在微博引爆話題。

抖音：爆粉漲粉最快的渠道，60秒短視頻干貨必須去布局。

頭條自媒體：發布母嬰知識文章、3-5分鐘視頻，打造育兒知識大號。

留存服務： 價值驅動、福利驅動、情感驅動，留住精準用戶

把用戶吸引來之后需要把人留下來，用我們的育兒經驗、知識，給粉絲建設性的價值，讓她因為我們的專業來買單。福利驅動是指我們通過送福利、送優惠留住用戶，精打細算的寶媽還是愿意為低價格買單。留住人不只有福利，還有情感。如果你和一個寶媽只是聊買賣產品，你們之間就缺少了情感的交流，信任關系的建立強度將會決定了消費者的購買速度，信任感越強，消費速度越快。

成交轉化： 做活動，給價值，強服務，讓客戶成為會員

只有活動才能產生爆炸性的增量。除此之外，還可以通過創造專業性的價值讓客戶買單。1個會員的消費周期很長，小孩子0-12歲的時間里都會成為你的消費對象。門店和客戶信任關系足夠強，她整個家庭的消費需求都會在你這里產生。不是辦了張會員卡就是會員，它需要有很多附加價值。

裂變傳播： 做口碑、給任務、送福利，會員客戶為你裂變傳播

當你的會員認可你的服務，她們會愿意為你傳播，介紹更多的人，我們需要讓客戶從被動傳播變為主動傳播，給出一定的激勵，從而達到裂變的效果。

讓你的社群營銷可以實現自動化運轉，快速實現流量拓客、用戶轉化、裂變傳播的體系。

從0-1開始籌備社群工作

當把社群變成組織性工作時，可以節省許多時間成本。門店可以成立團隊、項目組，專門針對社群來進行運營。

活動策劃師：操盤手，活動方案設計及選品，做流程把控； 

內容營銷師：內容輸出，知識解答，活動內容的宣發；

社群管理師：俗稱群主，以門店為單位，店長做群主，店員配合。做好粉絲管理、互動激活、種草成交；

信息統計師：收集用戶行為反饋，做好粉絲調研、數據分析。

社群里面的人不活躍是困擾大家最多的問題，你是否有做好社群分類？職能是什么你是否清晰？如果沒有明確目標，做什么都是無用功。對應不同分類的客戶，做好群分類和服務，做到點對點精準服務。他們是你的路人、顧客還是和你一起做事業的，都要分清楚。

快閃社群： 作為流量儲備，通過線上主題活動、線下拓客活動吸粉。把流量基礎擴大、讓流量變現是這個群要做的兩件事。如果她們不買東西不成為會員，你就該丟棄這部分流量，這群人服務半天都沒用。

會員社群： 通過設定會員特權服務與權益，沉淀會員制用戶，作為主要的消費用戶。用特權、福利引導升級會員，我們應該把時間精力放在對會員用戶的服務上，主要做黏性，如果每人每個月在你這里消費2000，你有2萬會員，1個月就是4000萬。

代理社群： 做好培訓和教育工作，通過會員升級為分銷商代理，讓消費者變成消費商，成為你的主要銷售推廣人員。

角色轉變，做服務型營銷

全員參與，人人都是運營者

門店為社群運營的最小單位，門店店長與店員的利益捆綁，店長能夠幫助店員，店員也能成就店長，實現門店社群運營小組協同助力。育嬰老師是最小的業務單元，社群銷售業績與門店銷售業績直接掛鉤，能夠調動積極性。

建立會員制社群體系

把考核機制定在你最看中的指標上。以門店的會員增長、會員年消費產出、會員服務滿意度做為核心考核指標，會員數量增長高、人均年消費額高、服務滿意度高的門店有獎勵。以活動流量增長（加門店微信/企業微信）作為裂變活動增長指標，讓所有店員能夠和顧客成為好友。

社群昵稱： 一定要做的非常直觀，首要任務是讓會員知道這個群是做什么的。

店長/店員昵稱： 全部改為育嬰顧問，顧客現在不是上帝而是粉絲，相比推銷員顧客更相信專家，如果只是導購身份，顧客覺得你只是為做業績而來。

社群主題： 馬上告訴粉絲這個群有何價值，我們能在這里獲得什么，她們就明白可以找誰聊天，可以聊什么，該講什么話。很多人說自己的群是死水，活躍度低，是因為顧客進來不知道該聊什么。

話術參考：

尊敬的粉會員，感謝您把世界上最可愛的寶寶誕生下來，

我們將幫助您與寶寶在未來路上提供將通過精致的服務。

我們將會為您提供會員尊享服務: 

1.用專業幫您精挑細選寶寶0-2歲成長必需品; 

2.10分鐘內將好物免費送到您面前(3KM范圍); 

3.社群育嬰顧問面對為您1對1做私人咨詢服務; 

4.定期舉辦寶寶健康成長與媽媽產后康復專題講座: 

5.活動節日第1時間優先享受最大福利優惠;

感謝您的支持，我們的會員朋友。

社群公告

示例：

1.進群修改昵稱：媽媽名+寶寶年齡，找到與你同齡的寶寶一家

2.進群后請將群置頂，您最關心的信息都在這

3.進群伙伴在（時間）將得到1份神秘禮品，只需要添加群主企業微信，即可領取

4.X月XX日直播活動《課程主題》/近期的活動通知

社群規則

示例：

為了共同維護某某某社群尊享會員服務，希望各位媽媽與我們一同維護：

1.禁止群員拉無關人員入群，本群只服務付費的尊貴會員；

2.禁止隨意發廣告、禁止傳播負能量、禁止在群內發表不和諧聲音；

3.如果你不小心違反，我們會有3次提醒通知，違者由群主刪除出群；

母嬰市場的內容營銷

社群里看的是文字、圖片和視頻，無法看到實物，內容的重要性由此凸顯。

抓住線上母嬰用戶的消費畫像和需求，通過內容吸引用戶和留住用戶，通過對線上，母嬰消費人群的觀察，可以將他們分為五大類型：

年輕個性的職場辣媽：白領女性

追求品質的小城爸媽：三四線城市的父母注重品質

新手上路的年輕奶爸：育兒知識一片空白

注重品牌的消費派：只想買大牌

時尚寵娃的小大人：給孩子穿得有個性

一個媽媽每天都在換著各種方式買買買，我們可以總結出3個消費路徑：

消費路徑1： 遇到問題——社交APP尋找方法——KOL專業指導——產生購買。

消費路徑2： 產品需要——社交APP對比貨品——被達人種草——產生購買。

消費路徑3： 瀏覽資訊——品牌產品打折優惠——產生購買。