如何巧妙的回復外賣顧客評價？

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如何對待外賣的顧客評價呢？外賣我分享過一個專題,把基本的套路講解過了,不過還有一些重要的知識點在補充講解一下。比如評分,排名規則等,外賣的地位對餐廳來說,非常重要,位置差一點,基本可以決定一個店的生死，店鋪評分看起來好像不是那么重要、其實卻是非常重要，尤其是對于一個新店如果差評多的話會直接導致店鋪評分過低，后續的客戶下單轉化率直接降低甚至為0。也許你覺得我講的比較嚴重其實現實比你想象的還要嚴重。

對于餐廳評分在整個外賣體系里面占據非常重要的作用對此不可小覷。

簡單來講對于評分是分為五個層次的，全部點亮五顆星，不滿意可以給1星到4星。在這里有幾個概念需要大家明白一下。

服務和配送分開

這一點主要是在美團外賣上面，服務是最高是五星，配送最高是五星、然后兩者綜合最終的分數就是客戶對你的評價、由于分開因此我們需要在餐品出品以及配送上兩個層面都要做好功夫、

第二餐廳得分計算很多人不清楚店的得分是如何來的,其實就是客戶給你的評價, 然后綜合起來除以客戶數量就是店鋪最終分數。

舉例:一個店鋪5個五星、好評3個四星、好評一個一星評價那么這個店鋪的份數就是5*5+3*4+1*1=38分然后38/9=42分。

由此可見，即使你有很多的五星也架不住有一個一星差評，很多人說一個差評等于五個五星好評，其實我覺得一個差評差不多可以抵上十個五星好評。

第三、超級滿意才是五星這一點在餓了么上體現的比較明顯，鬧了很多烏龍，客戶本來是對店家是滿意的，就點了滿意，結果在餓了么平臺上滿意其實是四星，四星基本上算是中評，因此建議商家需要提醒客戶如果滿意請選擇非常滿意。

在這一點上是不太符合人性的客戶習慣性的，點擊五星或者四星是比較好的形式，但是滿意和非常滿意對于客戶來講,要想真正做到非常滿意，是不太現實的，因此大多數人會不自覺的選擇滿意，所以這也是為什么很多餓了么店鋪的分數不高的原因。

第四店的分數的及格線一家店鋪多少分算是及格呢?在上面我也說了,餓了么因為滿意和非常滿意的設計,因此店鋪的份數基本不高比較好的在4.6分左右,很少見到老店鋪有超過4.8分的。因此對于餓了么商家來說4.5分就是不錯的分數,4.2分就是及格線,4.0分是警報線, 如果低于4.0分,店鋪的經營就非常危險了。

那么在美團外賣呢?一般來說4.7才是不錯的分數4.5分算是及格線,4.2分就是警報線這個雖然有點高,但是按照經驗來看,基本上是按照這個標準來走的。

顧客差評來了怎么辦?

第一、正視差評,排除一些惡意差評,顧客的差評反應了自己做得不足的地方,需要提高的地方,一個差評背后可能有十個差評,只是很多顧客沒有說出來而已。所以,差評來了,首先要看看是不是真的自己問題,是自己的問題就趕緊調整。

第二、給顧客打電話,問清楚原因,看能否刪掉差評,可以送東西補償,可以發紅包等等。工作人員想找顧客可以刪掉差評，有人建議上門找顧客,我覺得沒必要,會讓顧客反感,覺得你在威脅他。

第三、回復差評,很多差評可能是競爭對手給的,死也不刪怎么辦,那就好好回復,回復的目的不是讓他刪掉差評,而是為了展示給其他圍觀的人看。

第四、現在還有一種職業差評師,就是你點進去發現這個顧客給所有商家都是差評,貌似可以通過舉報給平臺,平臺鑒定后會處理,沒有試過,各位可以嘗試。

第五、用好評掩蓋差評。就是差評怎么都弄不掉怎么辦?多鼓勵顧客給好評就是了！

現在是社交媒體時代，粉絲經濟，你家的外賣好不好，很多顧客都會在網上評價；而更多的新顧客，就是從網上看別人的評價，從而決定要不要訂您家的外賣。所以，一條看似微不足道的差批評，可能迅速擴散，最終讓你很受傷。同時，評價的兩極分化，也會影響你家外賣店鋪的口碑。餐廳很難完全避免差評，所以老板們應該學會在差評中不斷總結成長。

顧客點外賣、下單前都會瀏覽店鋪評價再決定下單，所以差評一定是回復給其他點餐用戶看的。

差評基本上分為：菜品問題，配送問題，包裝問題，情緒暴躁，惡意差評這五類，根據上述幾種差評情況，給大家整理了應對的差評模板。

今天那天老師準備了一份兒關于餐廳外賣差評如何回復資料電子版，里面包含：好評如何回復，口味不合如何回復、配送延時如何回復、包裝不滿意如何回復，食材問題如何回復、送錯的問題如何回復、漏送的問題如何回復、性價比不高如何回復、分量小如何回復、惡意差評如何回復、這份資料，加助理莉莉微信 wslb888aa 打賞 9.9 元即可獲得！

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