【113】張大寬：干餐飲，別再做那些無效的顧客問卷了，他們說的不是真話

為什么他們騙人

看完上面兩個例子，你一定會質疑，為什么明明喜歡黑色音箱，缺非要說黃色的好？他們是故意騙人嗎？

為什么我給那家茶樓提了那么多建議，也說了還回去，結果卻不去了？是故意騙那個經理嗎？

都不是。

比如說第一個吧，這件產品調查的時候并沒有給顧客看到實物，只是看了圖片，在顧客的想象中，見慣了黑色的音響，冒出來一個黃色的，自然就會覺得新鮮，新奇，在內心就會有一種黃色更好看的意識。

當實物擺在面前，二選一的時候，他們才會知道，自己真正喜歡的，還是黑色，黃色并不是自己的菜，還是黑色的好。

而我給那家店的建議，是因為第一次印象還不錯，如果能提升一下，應該給顧客的體驗更好，自然也就能討好更多的顧客。順水人情的事情，我就提出了些建議。

而且對我來說，去那更重要的是談事情，環境差不多，清凈沒打擾就夠了，至于是這家茶樓，還是那家咖啡，關系并不大。

從這兩件事可以看出來，做問卷調查，并不是顧客不愿意說實話。而是顧客都不一定知道自己到底要的是什么。

或者說這種問題屬于“如果我這樣，你會不會那樣”的問題。

當真正的產品擺在顧客面前時，他們也許感覺這并不是他們要的。

問卷調查沒用嗎？

那既然是這樣，問卷調查，或者是了解顧客需求，還有沒有用呢？

當然有用，一切產品均由需求而生，只不過這個需求，要分兩方面來看。

第一種是已知的需求，即顧客已經有所體驗，有認知。

第二種呢，就是未知需求，也就是顧客都沒發現，或者不確定的需求。

針對第一種，我們只需要在現有的基礎上進行改進，做到更好。

比如說餐飲最基礎的，干凈整潔，健康衛生，這是所有顧客都需求的，只需要不斷提升就好了。還有環境上的一些瑕疵，比如那家茶館落地窗外面的雨棚很臟，坐在窗戶邊感覺就很不好，桌子上的貼紙老舊破損，茶具擺放的位置不對，燒水壺檔次不夠，與 消費和環境不符等等。

而第二種呢，不但需要對顧客進行采訪，讓顧客提出建議，還要自己去琢磨，進行創新性的組合。比如代客存茶，小罐茶套餐，增加有主題的包廂，甚至女士專享無煙包廂等等。這些是本沒有顯現出的店，需求可以去創造。

就像當年福特造汽車一樣，如果他造汽車之前去做問卷調查，得到的結果一定是顧客需要更快的馬，而不是汽車。但他造出來汽車后，馬就下崗了。

所以并不是問卷調查沒用，更不是顧客故意騙你，只是有時候顧客都不知道自己要啥。只有他們親眼看到，親身體驗之后，才知道這是不是他們喜歡的。

好不好，向錢看

真正的問卷調查，我覺得應該用真金白銀去測試，而不是拿著表格抓一個顧客就讓他填寫。

比如說我們在街邊見到最常見的健身房攬客，對顧客做問卷調查，其實大可不必這么干。

制作面制100元的體驗月卡，讓顧客掏錢買，如果一月體驗完畢后，不滿意，全額退款。

顧客認可了，自然不會退，如果這一個月都去了，你的服務夠好，是不是就可以成交了辦年卡了？

包括開始說的那個音箱，為什么沒有讓顧客免費領，而是讓他們五折帶走？因為只有掏錢才能確定顧客是否喜歡，不掏錢自然無關痛癢，免費得的，哪怕是大紅色都成呢。

一但掏錢，顧客就會思考，這個錢花的值不值，買的這個東西是不是我喜歡和需要的。

注意

那，如果我還是想做調查問卷，怎么辦呢？

就要注意這幾點了

1、調查數量一定要大

如果你用百分比計算，就一定要調查至少100個人才行。

2、調查對象一定要匹配

比如說你上的外賣單品想知道顧客喜不喜歡，那就不要在堂食的顧客里問，而是要去微信群里，去問那些經常點外賣的顧客。反之堂食新品，就要問到店堂食的人。別問錯了。

3、調查時間一定別錯

比如說你要做調查，就不要在大街上抓人，更不要去抓那些行色匆匆的人，而是要去找那些看起來時間比較充裕，至少當前沒有很緊急的事情，否則他們要么拒絕你，要么就會嚇答一通。

4、調查邏輯一定別錯

比如說，門口有排隊凳子的店，生意都好。所以的出結論，想要生意好，就要門口擺凳子。殊不知，擺凳子的原因，是因為人家生意好，而不是因為凳子。別覺得這個很可笑，犯這種邏輯錯誤的大有人在，尤其是模仿者。

調查問卷的形式，是了解顧客的一種途徑，用好了，可以讓你更了解顧客，但用不好，很容易就掉坑里了。用之前先看懂邏輯。