顧客造謠中傷、瞬間網絡發酵，餐廳如何見招拆招？

“XX餐廳的魚都臭了，還賣給顧客……”

“XX餐廳的油是地溝油……”

你覺得網絡暴力離你很遠嗎？

餐企的另一種風險：網絡謠言暴力！

如何見招拆招？

生意做得好好的，卻被謠言給害了！

這不是危言聳聽，尤其是在網絡發達的當下，因為一句莫須有的謠言“被關門”的餐廳數不勝數。

而且，網絡發布謠言的特點更明顯：

1.傳播速度快

相比起好事不出門，壞事傳千里的傳統期，手機、微信、微博的傳播速度更快。

2.傳播范圍廣

以前，或許謠言只在當地流傳，但是現在，分分鐘的時間就能全國皆知。

本期，《餐飲時報》跟大家分享：餐飲企業如何應對“網絡暴力”。

湖南一位餐飲同行給《餐飲時報》發來自己店的真實遭遇：

三位顧客吃飯時自帶酒水，服務員婉轉表達“本店不允許自帶酒水”，

其中一位顧客急眼了：你給我拿出法律條文來看，國家不允許自帶酒水嗎？

服務員再次婉轉說服。

那個人氣呼呼地說：好，不喝就不喝，讓我們試試你家的酒有多好喝！

他們就點了店里的酒。

本來以為就沒事了。沒想到，第二天，客人打電話來說：吃了你們家的菜，我們三個人腹瀉，還去了醫院，這件事情你們要給我一個說法！

開始以為他們故意找茬，也沒太在意，就等著他們提供處理建議，我們賠點錢了事。

沒想到，他們竟然聯系了當地微博大V，在微博上發布：XX飯菜不干凈，懷疑是地溝油，大家一定監督不良商家！還有煞有介事的配圖！

微博一發出，一晚上時間就有上萬閱讀，瞬間傳播，生意一落千丈！

一家剛開業沒多久的社區快餐店老板也曾有此遭遇：

兩個星期前，店內生意急劇下降，開始他不明所以，后來，在附近租房住的店長作為“內部人”才知道了客流量下降的原因，竟然是有人在網上傳播他們餐廳的一道菜“肉松飯團子”中的肉松是棉花做的！

謠言一出，在網上發酵很快，這家餐廳在開業半年時間維持的人氣被一句話搞的幾乎“門可羅雀”。

上面兩個案例，雖然最后都知道是造謠，但對我們餐飲同行來說，

這個損失，卻只能自己來抗！

突然遭遇此類中傷，餐飲企業應該怎么辦？

今天《餐飲時報》以“食材造假”為例和大家分享一下關于此類事件的應對措施，其他類似事件可舉一反三——

第一步：淡定，千萬不要抱著“破財免災”的態度解決事情

遇到這種情況，很多餐飲人的第一反應都跟第一位老板差不多，出問題很容易怕得罪客人而驚慌失措，不斷從自身尋找原因，尤其是事件在網上一發布，很多人都會抱著“破財免災”的態度，想要趕緊花點錢平息。

如果你也是這樣想的，就恰恰中了他們的計策，我們一定要鎮靜下來，好好分析事情的來龍去脈，千萬不要慌亂中亂賠償！

這是第一步！

第二步：報警！

確定是造謠后，第一時間要報警！報警，對我們是保護，對那些造謠者來說也是震懾。

第三步：發布聲明

正面回應網絡造謠這一做法，會讓消費者看到餐飲企業的誠意。

博得了大家的好感之后，接下來要做的就是發布聲明，將“被造謠”的食材采購單、抽檢證明等信息公布于眾，表明自己一切按照流程標準進貨選用食材，并沒有偷工減料。

這個時候就算一開始看過造謠信息的消費者有意退錢退卡，大部分人也會持觀望態度，并不會在這個時期去湊熱鬧。

第四步： 利用多媒體平臺對事件進行跟蹤報道

正面回應之后，接下來的各項配合檢查環節，《餐飲時報》建議：利用好一切能夠利用的媒體平臺，多渠道進行事件跟蹤報道。

比如，邀請第三方媒體、電視臺等到店關注事態發展，在第一時間報警處理，包括警方到店突擊檢查的畫面由媒體進行拍攝并報道。

這個環節餐廳萬萬不可以自己報道最新發展動態。

因為這個時候餐廳本身還是存在嫌疑的，事件發展情況被電視臺等媒體報出，充滿客觀性，大家的接受度也更高。

第五步：全程錄音錄像過程

不管是店內發生、還是打電話詢問事件進展，還有發給《餐飲時報》的案例的情況，都要全程錄音、錄像、截圖留取證據。

我們錄音錄像，一方面可以找出他們的破綻，另一方面也把握他們訛詐的證據。

第六步：邀多方人員進行真相調查

不管造謠者出于什么目的污蔑你，也不管你心里有多恨造謠者，你都要做到一點，

那就是把造謠者請到餐廳，與媒體、供貨廠家，然后借助媒體聯系到當地的食品檢測中心的工作人員，一起做一場“真相調查”。

引起消費者圍觀的同時還能“洗白”餐廳，不失為一舉多得的做法！

行動要快，態度要誠

在社會化媒體時代，信息秒速在手機端迅速蔓延。企業公關拼的也許不再是媒體資源，而是以往容易被忽略的響應速度。

速度，有時候更是態度的直接體現。

餐飲企業在發生危機后，不只是“表明態度”和“信息發布”的問題，對待消費者，我們不要想著如何去欺瞞和蒙騙，

而是應該保持坦誠的態度和遵循真誠溝通的原則，在第一時間真誠承認錯誤并向消費者致歉，從而把對品牌形象的損傷控制在最低層級的機會。

一篇思路清晰，用語得當的危機公關文是非常有必要的，既要把整個危機事件的來龍去脈交代清楚，也要讓大眾看到你對此事的積極態度。要么正確地發聲，要么就不要任性發言。

在很多人的印象里，餐廳后廚就像一個黑箱。

外邊的人永遠不知道廚師會在廚房里做什么，怎么做。我們餐飲人要做的就是將餐廳和自己的心袒露給大家，加強后廚的環境，開放廚房，邀請客人參觀廚房，安裝廚房監控系統，讓就餐顧客現場監督，讓消費者看的到吃的放心更多的人放心。

餐飲企業作為產業鏈下游敏感環節，是與消費者直接接觸的第一線，是食品安全問題的第一責任人和供應商違規違法操作的直接受害者。

餐飲企業摸爬滾打成就品牌實屬不易，一個小小的網絡謠言，就能讓辛苦經營的餐廳毀于一旦。

今天分享的“見招拆招”，希望對大家有所幫助。

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