餐廳遭遇“負面纏身”，人家老板咋就能“化危為機”

餐飲是一個拼口碑的行業，在互聯網環境下，口碑的積累著實不易，餐廳一不小心就有可能被惡意差評“黑得體無完膚”。

深圳的一家餐廳就因為顧客之間的一點小摩擦，一夜之間空降了40多條惡意差評。顧客的差評對餐廳來說不是小事，每一條都能讓餐廳口碑大打折扣，更何況是40多條！

面對這樣一個口碑危機，如果你是這家店的老板，你會怎么做？

忍氣吞聲不理？賠禮道歉改正？亦或是生氣懟回去？先看一下人家是怎么做的。

第二天發現這些惡意差評之后，該餐廳老板立即在自家公眾號上發表了一篇文章，詳訴了餐廳被惡意差評“群攻”的始末，還提供了監控視頻證據。

△ 餐廳申述文

通過視頻，網友們可以清晰地看到食客夏某在倒車的過程中，先是泊車時用手指向另一名食客車輛，后又對其進行呵斥，隨后兩車發生刮擦。通過事后經警方核定，事故責任方在夏某。為泄私憤，夏某“號召”微信群友對餐廳進行惡意差評。

△ 夏某“號召”微信群友對餐廳進行惡意差評

視頻證據+文字說明，讓消費者看清了事情的始末。餐廳的文章發表之后，引發了大量的轉發和關注，成為朋友圈里熱議的話題。夏某所在工作單位也因此受到影響，在微博上進行了公開回應。

而夏某自己也迫于壓力，隔天將惡意評論全部刪除，并親自在大眾點評發表了公開聲明道歉。

對此，餐廳大方接受其道歉，并刪除了原來的文章，重新發布了一篇后續說明，解釋了對方公司的處理結果，表示了原諒對方的態度。

△夏某道歉文

這家餐廳的“危機公關”的方法算不得多高明，但講事實擺道理的態度在消費者心中刷了一波品牌好感。

餐飲老板多數是老實人，面對惡意差評的時候，都習慣于自己吃啞巴虧，用“多一事不如少一事”平息自己的怒氣。

然而一個兩個正常的差評，還可以謙虛接受食客的批評，有則改之無則加勉。但如果是惡意差評，不忍又該怎么做？

餐飲人不注重商標和知識產權，遭受的苦頭不知多少。上個月，“真假鮑師傅”傻傻分不清楚的戲碼再次上演，至今都沒有定論。

事發于5月21日，一篇題為《記者暗訪江漢路網紅店“充場”，12小時當托排隊10次》的報道引起了網友的熱議，報道稱武漢江漢路地鐵站D出口附近一家鮑師傅糕點店，存在招人“充場”的行為，“12小時當托排隊10次”。

隨后，北京鮑才勝餐飲管理有限公司迅速反應，于22日上午8點51分通過官微“@鮑師傅糕點Pastry”發布聲明稱，媒體報道中所涉門店并不屬于公司旗下門店，應為北京易尚餐飲管理公司的加盟店，并指出該公司品牌侵權，會依法追究其法律責任。

△ 圖片來源@鮑師傅糕點Pastry

遺憾的是，這個官微的粉絲不多，聲明發布后石沉大海，根本沒引起太多關注。

反而是當天中午12點20分，另一個名為“鮑師傅總部”的微博賬號就此事發表的一個道歉聲明被推上了熱搜榜。該微博就武漢江岸區江漢路授權店雇人排隊造成對消費者困擾表示歉意，并稱：“只是這一家店的行為，不代表其他店”。

△ 圖片來源@鮑師傅總部

輿論這才關注到“@鮑師傅糕點Pastry”的另外一條“再次聲明”的微博，真假“鮑師傅”之爭也由此上演。

5月24日，鮑才勝公司在武漢召開新聞發布會，就近日武漢冒牌 “鮑師傅”雇人排隊事件發表律師聲明，并就北京易尚對其的商標侵權情況進行說明，權威媒體紛紛進行跟蹤報道。

與此同時，《誰才是正宗的“鮑師傅”？一個“托”揭露的商標糾紛》《雇人排隊牽出“鮑師傅打假案” 兩家“鮑師傅”互指侵權》《誰是山寨？鮑才勝旗下“鮑師傅”欲自證清白》文章出現，再次將逐漸清晰的北京易尚“鮑師傅”侵權事件又拉回到了模糊地帶。

到底是誰侵權？一時間網友都懵了。

而在鮑才勝公司的發布會召開之后，北京易尚官微“鮑師傅總部”再次發布微博，質疑鮑才勝公司用車馬費來“賄賂”記者，通過媒體“帶風向”觸發次生輿情。

在雙發的互相指責中，事件的焦點早已被模糊。

在這次事件中，鮑才勝公司雖然有一定的危機公關意識，但卻高估了自己微博的影響力，選錯了發聲的渠道，即使反應迅速，第一時間撇清了自己和涉事門店的關系，結果還是失去了優勢，反而讓對方倒打一耙，丟了話語主導權。

來自消費者的惡意差評和來自同行的惡性競爭，都是“人禍”。如果不巧遇到了“天災”，餐飲人又該如何化解品牌危機？

老鄉雞是以雞肉產品為核心的中式快餐品牌，2003年創立品牌至今，遭遇了兩次對企業來說幾乎致命的“天災”，但都被創始人束從軒化解。這是通過危機公關塑造品牌的成功案例。

2004年正月初六，廣西被報道發生了禽流感。

束從軒此前早已關注過美國瘋牛病的發展，心中擬定了一個危機預案。禽流感一起，他立刻給養殖公司負責人指示：“把我們庫存的老母雞、雞蛋，全部賣出去，只要給錢就賣，速度越快越好。”

此后禽流感不斷加重，當其他養殖企業被禽流感圍困之際，肥西老母雞（老鄉雞前身）已經將所有庫存的雞類產品銷售一空，轉嫁危機，安全上岸。

△ 肥西老母雞湯

然而在保證大環境的安全之下，怎樣才能讓品牌從危機中脫離出來？這是束從軒一直在思考的問題。

當時正值合肥市市長考察全市養雞場，了解疫情。他立即向市長提議，請市長到他家店里吃雞，以消除老板姓心中的擔憂。沒想到市長竟欣然同意，第二天就去了肥西老母雞的門店吃雞，吸引了眾多新聞媒體聚焦。

隨后，他又帶頭組織了一個千名市民吃雞活動，消除了顧客內心對雞的恐懼。經此一役，老鄉雞的市場份額不退反進，得到了進一步擴大。

△ 老鄉雞養殖場

2013年禽流感再次爆發，比2004年那一次更兇猛，安徽、上海等地相繼出現H7N9病例。

老鄉雞的營業額遭到重創，這時公司高層建議取消雞肉產品，改換其他產品，但束從軒否定了這個建議。

“人們對老鄉雞的認知就是產品以老母雞為主要原料，即使調整產品，消費者的認知在短時間內也難以調整。”相反，這個時候如果堅持下去，禽流感過后，消費者更會認同老鄉雞賣的雞是安全的。

對內，束從軒穩定員工，加強培訓，為后期的復蘇做準備。對外則采取不做不說政策，“因為疫情太過嚴重，開展任何的公關活動，都沖破不了消費者心中H7N9會導致死亡的陰影。反而容易讓他們聯想到企業產品的質量問題。”

等禽流感疫情過去后，老鄉雞以“十周年”感恩回饋為由頭，在合肥地區100家老鄉雞連鎖店啟動了“百店萬人同吃放心雞”活動，開展半價促銷，通過羊群效應解除消費者對雞肉的戒備心理。

活動期間，老鄉雞店面人氣迅速回升，各大店面人滿為患。“老鄉雞半價，排隊人太多，等半天才點到餐”等內容和畫面在媒體和社交網站上頻現，品牌知名度大大提高。

結語

在傳播力飛速的今天，餐飲品牌如果沒有強大的危機公關意識，分分鐘都可能出事。

危機公關處理得當，大事化小，小事化了，甚至可能化危機為良機。而危機公關處理不當，一個小小差評也可能惹禍上身。

面對惡意差評、無故“躺槍”、“禍從天降”等品牌危機時，該如何正確處理？有哪些處理危機的關鍵點需要掌握？通過公關策略提升品牌的知名度，還有哪些訣竅？

6月28日，由紅餐網主辦，HOTELEX北京展組委會、紅餐商學院聯合承辦的“第19屆紅餐大會?2018中國餐飲營銷高峰論壇”將于北京國家會議中心三樓會議廳舉行，這些關于餐企公關和營銷的各類問題，眾多知名餐飲品牌創始人、企業高管、營銷專家將分享他們的經驗和技巧，快來加入他們吧！

編輯 | 紅餐網_萬馨

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