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    怎么樣做好服務營銷？胖東來比海底撈差在哪兒？

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    怎么做好服務營銷，可以從以下七個方面入手：
    1、通透概念、認知價值：通透認知服務營銷具體概念、流程、作用和價值
    2、建立流程、設計服務：結合產品梳理設計服務流程、內容、細節和話術
    3、優化場地、完善物料：優化服務客戶的場地、完善提供服務的物質材料
    4、服務培訓、提高能力：對銷售人員服務培訓，提高銷售人員的服務能力
    5、端正態度、有效執行：端正銷售中的態度、在服務中融合銷售內容細節
    6、積累經驗、升級服務：解決服務中的問題，積累經驗逐步升級服務品質
    7、建立機制、持續優化：建立管理機制、獎懲機制、反饋機制、持續優化
    下面我們深入分享：

    01

    通透概念、認知價值：

    通透認知服務營銷具體概念、流程、作用和價值

    傳統服務營銷的概念，是企業在充分認識客戶需求的前提下，為充分滿足客戶需求在營銷過程中采取的系列活動。
    這樣的概念本質上還是把服務和營銷看作是兩件事，把服務看作是營銷過程中的一種輔助活動。
    在現代營銷的運用中，服務和營銷的邊界已經逐漸模糊，并產生了融合。
    服務即營銷，滿足客戶需求的本質，不是產品或消費行為本身，而是產品消費和使用過程中被服務的過程。
    這個被服務的過程，提供服務的可能是銷售、產品、客服，也可能是人工智能。
    認知了服務營銷的概念，我們就找到了服務營銷的核心即客戶需求，準確說客戶被服務的需求！
    當客戶被服務的需求被精心準備、設計、周到貼心的滿足時，營銷被逆轉，商家被客戶認同追捧，營銷和服務徹底融合，服務即營銷、營銷即服務。
    談如何做好服務營銷不得不提海底撈和胖東來，把傳統服務營銷做到極致的是海底撈，把現代服務營銷做到極致的是胖東來。
    如果你是第一次去海底撈消費，你會被服務員的熱情嚇到，不適應的人在里面會如坐針氈。
    如果你是第一次去胖東來，你會被各種從未想到過的服務驚喜到，原來服務還可以這樣做。
    無論是海底撈，還是胖東來，都是服務營銷的典范。
    因為所屬行業不同所以在對服務營銷的理解和服務理念上，兩者無法比較算是打平。

    02

    建立流程、設計服務：

    結合產品梳理設計服務流程、內容、細節和話術

     

    做好營銷服務的前提是建設服務流程、設計服務內容。
    服務營銷的運行是以服務流程、設計內容、具體細節和服務話術為藍本、指導手冊進行的。
    這個流程包括：
    1. 根據場地制定各種路線圖，如新客接待、預約接待、售后接待等
    2. 區分不同的客戶，梳理客戶在不同的路線上的需求，比如到店等候時的就坐、茶點等等
    3. 根據客戶路線圖，制定服務流程、各環節內容、細節和相應話術
    4. 收集客戶在各環節的問題、痛點、需求、心理狀態等，做相應的服務設計
    在流程設計方面海底撈是強關系式服務，即每位顧客確保有一個服務員主負責，其他服務員兼顧，確保每位顧客均有服務員照顧。
    而胖東來式弱關系式服務，因為超市人流量大服務員不可能在每個環節盯住每位顧客。
    所以海底撈更注重對顧客的服務流程設計，胖東來更注重對顧客的服務內容設計，前者依靠人用人帶動，后者依靠服務內容、物料提供，用細節帶動。
    兩者在此環節根據自身行業的特點均作出了最佳的選擇，再次打平。

    03

    優化場地、完善物料：

    優化服務客戶的場地、完善提供服務的物質材料

     

    做好服務營銷需要優化服務客戶的場地，完善提供服務的物質材料。
    以飯館為例不同級別的酒店飯館匹配不同的環境，高級的酒店應有盡有，普通的飯店一根牙簽都可能不提供。
    做好服務營銷場地和物料非常重要，因為這兩樣和客戶的現場體驗息息相關。
    現場體驗也叫客戶體驗是營銷過程中最重要的部分，注重消費體驗服務營銷的核心工作。
    海底撈和胖東來在這現場和物料上可謂是不遺余力、不惜血本。
    網上曾經爆紅的從海底撈顧客餐后打包整個西瓜的視頻，在胖東來免費提供各種餐食、小吃、飲料的視頻等等，都說明了二者對客戶體驗的高度重視。
    兩者在此環節根據自身行業的特點均作出了最佳的示范、可謂不惜血本再次打平。

    04

    服務培訓、提高能力：

    對銷售人員服務培訓，提高銷售人員的服務能力

     

    怎么樣做好服務營銷？胖東來比海底撈差在哪兒？

    做好服務營銷，就需要有能夠提供服務營銷的人員。
    一般的銷售員或服務員只具備簡單的營銷或服務技能，顯然不能滿足服務營銷的需要。
    對銷售人員進行服務培訓、營銷培訓，提高所有人員的營銷服務能力是必需的。
    海底撈已經研發和投入運營了無服務員餐廳，是自我革命的勇氣探索，更是面向未來的智慧布局。
    胖東來并沒有推出無人超市的計劃，在服務培訓、團隊建設上更偏向于人性化，于東來曾放言將招聘體重超標、顏值超低的人士做服務員，體現了企業家博大的胸懷和人文的情懷。
    僅從商業角度從做好服務營銷的角度，胖東來缺乏商業戰略上的眼光，稍遜于海底撈。
    從二者開店規模也不難看出，海底撈的可復制性胖東來不可同日而語。
    在當下服務營銷的主戰場依然是線下，線下實體店的復蘇、更加豐富、美好的現場體驗是線下客戶所期盼的。
    在未來服務營銷的供給方式，可能會出現革命性的變化，人工智能機器人的引入，已經引起了公眾的興趣，也確實起到了服務營銷的作用。
    銀行、電信等機構引入人工智能機器人，減少了客戶在等待時的焦慮，緩解了客戶情緒，是服務營銷重要的成功探索。

    05

    端正態度、有效執行：

    端正銷售中的態度、在服務中融合銷售內容細節

     

    怎么樣做好服務營銷？胖東來比海底撈差在哪兒？

    人工智能機器人最大的好處，是永遠不會出現態度問題，避免了因為個人態度的問題，造成服務營銷的重大問題和損失。
    對于從事營銷服務的人員而言，端正態度、有效執行是基本的工作守則。
    所謂端正銷售中的態度，是指在營銷客戶的過程中，不因為急于成交而顯露出焦急的情緒，要保持服務客戶的耐心、細心態度。
    所謂在服務中融合銷售內容細節，是指在服務客戶的過程中，能夠對產品或其他銷售的變化做到準確的調整和及時的呈現。
    舉例來說無論在海底撈點餐，還是在胖東來購物，當客戶拿不定主意的時候，作為服務人員有能夠及時回答銷售問題、進行產品介紹、滿足客戶需求的能力。
    服務營銷是服務和營銷的雙重工作，自然也是服務和營銷的雙重功課。
    在端正態度、有效執行方面，海底撈和胖東來都是業內典范，服務員的態度和主動性完全沒得說，雙方在這個環節，再次打平。

    06

    積累經驗、升級服務：

    解決服務中的問題，積累經驗逐步升級服務品質

    在業界有種說法一位老板辛辛苦苦干了十幾年小有成就，跑去學習海底撈、胖東來，回來不到一年就把自己的產業做死了。
    海底撈和胖東來到底能不能學，學了為什么容易把自己的產業做死？
    問題的關鍵在于海底撈和胖東來是靠自我積累、逐步升級起來的。
    把服務做到極致的路，要根據自身的行業、產品、商業模式等進行定制，然后在實踐中不斷積累經驗、隨時調整、升級。
    那些照貓畫虎生搬硬套的企業，無視自身的情況盲目學習，豈有不死之理？

    怎么樣做好服務營銷？胖東來比海底撈差在哪兒？

    積累經驗、升級服務是做好服務營銷的命脈，能否活下來，能否越做越好，能否具備可復制性，全靠實踐中伴隨著血和淚的摸索的經驗積累。

    海底撈一早摸索出自己獨特的一套經驗，包括可復制性，才有截止2019年底全球開店768家的成績。
    相比之下胖東來素有走不出許昌的說法，在這一點上可謂是完敗。
    兩者差距的關鍵在于經驗的可復制性，海底撈一早解決了這個問題，胖東來由于店面體積更大、涉及面更廣，雖有服務亮點，但在經驗可復制性上，一直未能突破。
    做好服務營銷，做好經驗積累、做好經驗的可復制，非常重要。
    做不好積累，就跟不上客戶需求的變化、跟不上時代；做不好經驗積累就無法進行商業復制，企業規模就無法擴大。

    07

    建立機制、持續優化：

    建立管理機制、獎懲機制、反饋機制、持續優化

     

    怎么樣做好服務營銷？胖東來比海底撈差在哪兒？

    做好服務營銷不能缺少良好的機制，包括：
    1. 管理機制：營銷管理、團隊管理等方面的管理
    2. 獎懲機制：對營銷人員對具體工作的獎懲機制
    3. 反饋機制：客戶對產品、對服務的反饋、對服務員的評價、投訴等
    4. 監督機制：監督服務銷售、監督團隊各項工作的機制
    在這一點上海底撈已經通過企業規模證明了自己機制的可靠性，而胖東來還需要在更長的時間里證明自己。
    服務營銷不能是三分鐘熱度，營收狀況良好就大搞服務營銷，營收狀況不好就積極性全無對客戶愛答不理。
    建立機制持續優化是做好服務營銷的基本保障，試問如果制度出問題，不確定自己在服務營銷上的結果，誰還有心面對客戶提供微笑式貼心式的服務？
    服務營銷以客戶的被服務需求為出發點，融合營銷，歷經設計、培訓、經驗積累、建章立制，是營銷的重大工程。
    做好服務營銷可以借鑒海底撈和胖東來，但不可抄襲他們，不妨從這七個方面開始吧。
    -end-
    來源 |?策劃人子禾
    整編?|?餐飲O2O–小貝
    11月28-29日長沙研學營火爆報名中……

    怎么樣做好服務營銷？胖東來比海底撈差在哪兒？

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