2020年05月21日 | 第[728]篇原創
作者 | 張大寬
來源 | 餐謀張大寬（ID:dkxy029）
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體面就是體面，與別的無關
–張大寬
道歉！
5月20號晚19：35，老羅發了一條微博
緊接著，在20：55分，公眾號發了一條推文（圖片）
同時，在晚間19：46分，22：46分，花點時間發了兩條微博
是的，老羅直播帶的貨，出問題了。
但是，出問題，不是重點，重點是老羅后續的操作。
體面公關的標準操作
帶貨能力強不強，這事情有目共睹。
但老羅在應對此類問題的操作，基本上沒有不叫好的。
首先，是進行道歉，不管怎樣，給顧客帶來了不好的體驗，這就是問題，不甩鍋。
其次，行動，提出了賠償方案。不但全額退款，而且還自掏腰包額外賠償一倍。購買的用戶可得到雙倍賠償（賠償金額超過一百萬）。
第三，提出未來采取更嚴格的執行標準，并為可能出現此類事件的產品設計更為嚴格的賠償措施。
第四、強調自己團隊對合作商都是比較厚道的，不但會給到承諾的，還會搭贈一些承諾之外的曝光，不光有本分，還有情分。所以也要求合作方要以顧客為本。
這一段，本質上是再說，老羅與消費者的代言人，為消費者找到那些產品過硬，價格公道的產品。如果合作方要亂來，他這一關就過不了。這也是主播立足的根本，做不到這一點，消費者不會投票的。
你看，這一段是很好的處理客訴的流程樣本。
出了問題，積極面對，誠懇道歉，提出補償措施，這才是標準的流程。
反觀其他一些公關，出了事情甩鍋，裝死等騷操作，那簡直就是自掘墳墓。
老羅的“體面”公關，已經不是第一次了，前面直播因為報錯了價格，差價自己就認了。
有人說，這是故意為之，專門這么干的，是為了炒作。
怎么說呢，借用老羅那句話“你們高興就好”。
不可控的事情，可以不做
最后，馬后炮一下。
鮮花這個品類，因為“鮮”的特殊性，通過快遞本身就有很多不可控因素，尤其是在五月底，大部分地區的氣溫都不低，鮮花的“保鮮”更難做。
花點時間在公告中也解釋了鮮花在采摘后的蒸騰和呼吸作用導致水分流失，牛皮紙盒也有稀釋作用，導致鮮花脫水。
總之，花點時間自己可能也知道這其中有比較高的風險。
作為老羅的選品團隊，對這部分的風險應該提前有預判，如果覺得風險太高，可以選擇不做。
這其實就像餐飲里有部分面、粉類，就不適合做外賣。
比如說，來一碗毛細牛肉面，打包的時候面、湯還不分開，快遞過去基本上就是一碗面糊糊了，沒法吃。就算是分開放，口感也和店里差很多。
這樣的外賣，結果肯定是差評很多。
所以你看面食做外賣的，大多都是油大、面粗、還很硬。這樣下來，送到之后的口感，才會“湊合”。
相比于事后體面的挽救，更好的方式，在事先盡可能降低風險，不讓它發生。
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