【692】張大寬 | 一條好評不一定能帶動銷量，但差評一定會導致銷量降低

2020年04月15日 | 第[692]篇原創

作者 | 張大寬

來源 | 餐謀張大寬（ID:dkxy029）

轉載授權請聯系（ID:BG9FBG）

差評不好

–張大寬

1

15年做淘寶的時候，我們做的是零食類目，零食這個產品，要求的是品種多，而且日期還要“新鮮”。

為啥新鮮掛引號呢，都做成預包裝零食了，還談什么新鮮呢。

在大多數人的腦海里，12個月是食品保質期的“標配”，還有些甚至可以達到18-24個月。

在這種潛意識下，如果看到一個產品保質期只有2個月，第一反應就是“臨期食品”，快壞了，不能吃了。

那時候有一個辣條賣的不錯，但這個產品最尷尬的，就是保質期短，如果我沒記錯的話，應該是90天，也就是3個月。

我能拿到的貨，基本上都是出廠15天以內，銷量不錯，也不存在臨期問題。（一般定義臨期，是保質期不足20%，大型商超的要求更嚴格一些，一般是三分之一）

突然有一天，后臺彈出一條消息，收到一個差評。

那個時候，我最看重兩個指標，一個是好評率，一個是DSR（動態評分）。

差評，意味著好評率會下降，同時DSR^[1]也會下降。

看到差評提示的瞬間，腦子高速運轉，沒想到哪里出問題了。

點開評價看了之后，發現是因為辣條，而且是因為保質期。

顧客說，辣條保質期就剩一個月了，賣的是過期食品。

當時火就上來了，一個保質期90天的產品，剩余還有三分之一以上，咋能叫做過期食品呢？

2

于是，我試著聯系那個顧客，我說這個辣條的保質期是3個月，現在還有一個月多，保質期還剩將近一半的時間。就好比火腿腸還有半年保質期，放心吃，沒問題的。

而對方依舊表示，你這就剩一個月了，是過期食品。。。。

如果是在當面，我估計他吵不過我，但隔著兩個屏幕，還要“親”來“親”去的，實在是窩火。

我說，那這樣吧，不管吃了多少，全額退款。東西退回來。

對方說，不行，你這是過期食品，退回去了你還禍害其他人，不退貨，只退款。

我說我已經聯系好了順豐，過一會順豐的快遞員會和你聯系上門取件，運費都不需要你付，你只需要把貨退回就好了。

3

對方還是不愿意，說退款可以，但不退貨。同時表示，他可以改差評。

這個時候，我有兩種選擇

①、退款不退貨，損失辣條錢（20元），獲得一個好評。

②、退款退貨、損失辣條錢20元（退貨不賣），損失快遞費20元（順豐到付，其他快遞到付更貴，而且無法預約），即損失40元，獲得一個差評

如果是你，你怎么選？

按照經濟損失最小的原則，選第一個肯定是最合適的，而且還能將差評變成好評。雖然DSR分已經拉下來無法改變。（評價可以改，DSR無法修改）。

而我，倔強的選擇了后者，寧愿多花錢，寧愿留下一個差評，也不能讓對方這么豪橫，這明顯是無理取鬧啊，甚至有點職業差評師的意思。

在我的堅持下，對方答應順豐上門取件。

順豐取到件后，我們電話確認了一下，說辣條剩下半盒了。我說辛苦幫忙打包發回來，

隨后退給了買家20塊錢。

兩天后，我收到了順豐的退貨，剩下的半盒辣條，我仔細看了日期，還剩一個半月。

4

是不是覺得很任性？小事情非要搞這么大？

但我就是看不慣那家伙這么搞商家，如果我從了他，不就是助紂為虐嗎？

雖然，直到現在，我依舊認為我做的沒錯。

但從那之后，我也承擔了任性的代價。

那個差評，掛在辣條下面挺長時間的，讓辣條的銷量也下降了兩成多。

要知道，人是很懶的，能不思考就不思考。

看評論說過期，不看不看，去下一家。

你看，人就這么流失了。

5

自從淘寶搞出來了評價體系后，這個評價體系，就成了各個平臺的標配了。

點評、外賣平臺上，無一不是“評價定勝負”，甚至是“評價定生死”。

評價與評分，代表的是顧客的滿意程度，這是買家秀。

優質的用戶評價，對商家來說是極大的財富。這就是我們常說的口碑。

尤其是對那些觀望的，沒來過店里的顧客，有著非常直接的影響。

打開點評或者外賣的APP，你會看到，有的店里評價很多，而且評論區還賊熱鬧，商家和顧客在評論下面都開起聯歡會了。而有些店里，評論區就很冷清，評價也很少。

無論是外賣還是點評，評價區最大的作用，就是消除了信息不對稱。

新客對一家店不了解，沒有信任基礎，進店的意愿就不強。

如果看到別人的評價挺好，尤其是再看到店家的回復和引導也不錯，那么進店消費的意愿就會大大增強。

很多顧客在選擇一家店之前，更注重看差評。老話說，一條好評也許不能帶動銷量，但一條差評絕對會降低銷量。這也是我之前經歷過的。

面對好評，要有相應的回復引導，面對差評，更要合理回復，才能創造更多的銷售機會。

6

沒有文采，墨水喝得少，回復不好咋辦呢。

有不少老板都表示，來武的不怕，來文的就撓頭。

這也是不少餐飲人的短板，不太擅長表達，尤其是文字表達。

所以，從明天開始，通過一個短篇的連載，把評價這個問題解決掉。

從如何降低差評，提高好評，再到好評如何回復，差評如何回復，針對不同情況，給出多種回復的模板，只需要復制粘貼，略微修改就成了。

不需要為文案再撓頭。

拿來即用，效率才最高。

明天見

References

[1]DSR:動態評分，包括寶貝描述相符DSR、賣家服務態度DSR、發貨速度DSR三大因素。該分值將直接影響賣家的動態排名，轉化率。