【194】張大寬 | 你的敵人，從來不是同行，而是無法滿足顧客需求

高效性，節約成本

提高效率，向內降成本。

一家店的利潤，從兩部分來，一個是多賺錢，另一個是多省錢。

餐飲也罷，零售也好，利潤都是一點點摳出來的。但請你注意，我并不是要給你說，要拼命省錢。

內部的利潤，要從效率來找，而不是降低產品品質來省。

7-11，也是這么干的。

在七十年代的日本，經濟形勢一片大好，民眾的消費能力和欲望也高漲，所以在當時，產品不重要，只要你能放到貨架上，就不愁賣不出去。你看，這想不想前些年的餐飲，只要你開店，就有人來吃，就能賺到錢。

處于這樣的環境下，大超市更受偏愛，所以私人開的小超市小店生意就非常差。當時鈴木敏文是日本一家大超集團的董事，他帶著這個小店怎么活的問題，就去了米國考察。

考察后就引進了7-11。在引進之后，鈴木敏文就主推7-11為24小時全年無休的便利店。

當時日本的便利店都是周日歇業的，要放一天假。你可能會說，這不就是機會嗎，天天都盼著別人都關門，就我一家開張。

是沒毛病，但這里有個問題，大家都放假的時候，供應鏈的問題怎么解決？你要全年無休，還是24小時唉，沒有配套，你那什么賣呢？

你說可以多進貨？拜托，這是小便利店，有的甚至就沒有庫房，不是想多要就能放得下的。

但定了這個基調，就要繼續往下干，鈴木敏文便挨個去說服供應鏈的商家，通過兩年時間，終于把供應鏈的問題基本解決了。

同時解決的，還有配送問題，第一家7-11開業的時候，光送貨的車就達到了七十多輛，如果一輛車停3分鐘，半天就沒了，這么干誰也受不了啊。

后來通過調整，采用了聯合送貨的模式，就是同一個區域幾家不同品牌的供應商的貨打包在一起，統一運送，就這樣，把送貨車的數量降低到了9輛，效率大幅提高。

于此類似的，還有他提出的“溫度管理”就是不同的產品，按照存儲溫度的不同進行分類配送。專車專送，不需要一輛車照顧到所有的產品。

還有不斷的提高各類食品的生產工藝流程，提高品質，提高效率。

確定性，讓人安心

我知道不會被坑。

你看，如果顧客對你的信任能夠達到這一點，你一定會成為他的優選。

你是老板，但同時你也是顧客，你也會在別人家去消費。如果一家店，你去了一次，體驗也不錯，經常去也沒踩過雷，是不是就會產生一種確定性，每次去都很放心，不會總想著他會不會坑你。

那對你的顧客來說也是一樣的。

而7-11的核心競爭力，也正是為顧客提供有品質的商品。鈴木敏文一直給員工強調“品質是根基，如果沒有品質，顧客就不會二次消費”。便利店和餐飲一樣，都是高頻消費，如果這次顧客來吃你家的飯，肉是酸的，他下回還回來嗎？

肯定不會了，還會給身邊的朋友說，憋去那家店，垃圾，肉都是臭的。

品質做不好，就是致命的。

為了保證品質，7-11成立了一個組織，叫做專一生產工廠聯盟，說白了，就是一家工廠只為7-11生產食品。為什么這么干呢？

比如一家面包企業，這條流水線上又生產紅豆面包，有生產榴蓮面包，那么結果一定會出現竄味或者殘留的問題，品質就無法保證。

抽煙的朋友，不知道你有沒有感受，比如說你經常抽的煙突然發現最近味道變了，甚至還像另一種煙的味道了。

如果碰到這樣的問題，大概率不是調整了配方，而是味道不對的煙，是別的煙廠代加工的。一條生產線上做了多個產品。

可能你會琢磨，這么干，工廠會不會吃虧啊，你7-11有多大的量啊？

但反過來說，如果產品品質足夠好，顧客的復購率一定會很高，那么銷量的上漲也是必然的。

這有點因為相信而看見的意思，信了，干了，結果成了。

這樣，也倒逼工廠提升品質，做不到極致，就會被顧客拋棄。

再加上從一開始就主推的24小時營業，全年無休，長期以來，就讓顧客產生了依賴，知道他就在那，我隨時去，都能獲得我想要的東西。

這就是確定性，從營業時間，從產品品質，讓顧客從熟悉到依賴，也因此成就了7-11。

隨處可見的老朋友

在門店擴張的時候，有兩個選擇，一個是在每個城市都開設一家7-11，另一個則是在一個城市開設多家7-11.

而對于這兩個選擇，鈴木敏文選擇了后者。

他認為，小規模便利店，不能滿天撒網，分散開店。

而是要選擇密集選址，打破常規。

在一個城市里，成片的開店，新店就在老店附近，500米內甚至有兩三家店。

這不是自己跟自己干呢嗎？

可這樣做的好處有兩方面。

對內，能夠大幅降低配送成本，要是打個廣告，做個促銷的話，幾家店都能享受活動帶來的紅利，還能節約人員成本。

而對外，密集型開店，讓顧客在哪都能看到7-11的品牌，見得多了自然就熟悉記住了。

當在一個區域 內有了品牌效應之后，其他地區的顧客也會有所耳聞，當你一旦把店開到他們附近的時候，他們心里就會覺得，哦7-11來了，太好了。

就像老朋友突然來到身邊一樣，自帶流量。

密集開店，最終讓7-11的品牌深入人心。

顧客需求，才是存在價值

全年24小時無休，堅守如一的品質，還有一切為顧客著想的便利服務，讓7-11在顧客心理的地位變的無法撼動。

即使到現在，7-11的競爭者也不少，可這并不影響他成為便利店里的“扛把子”。

關于7-11的細節，還有很多，都在這本《零售的哲學》里。

書中還講述了7-11如何貼近顧客需求的細節，例如ATM機的設立，單品管理制度的使用，便民設備的搭配，等等細節，講述了如何從顧客需求出發，為顧客帶去便利。

一家店，一家企業的成功，一定是滿足了顧客的需求，被顧客選擇。

如果7-11一直把焦點放在對手上，不去重視顧客需求和體驗，估計也不會成為今天的王者。

這也是我讀完這本書的一點感悟，分享給你，希望對你有用。

你的敵人，從來都不是對手，而是你無法滿足顧客需求。

推薦這本《零售的哲學》給你，阿貓，阿狗商城均有銷售。