【095】張大寬：咬著筷子練微笑，這樣的服務很可笑

顧客是上帝，一定服務好

顧客是上帝，曾一度被封為服務準則，好像不討好上帝就要受懲罰一樣。

然鵝我們的宗教信仰是自由的，不是所有人都信封耶穌，再說了，你看多少店里供奉的都是關二哥，您整個上帝出來，讓關二哥情何以堪呢？

話又說回來，上帝是神，是不食人間煙火的神，神是需要供奉的，你卻讓神來吃飯，還要讓神給你掏錢，這也不合適啊。

上帝不會給你掏錢，而顧客會

有一家賣場，他們的服務就值得很多餐飲零售也的老板們學習。

90年代假貨橫行的時候，他們提出“用真品，換真心”，并且要求全員落實，尤其是煙酒上面，堅決杜絕假貨。

結果一傳十十傳百，附近十里八鄉的顧客紅白喜事都來這里采購煙酒。

再后來，他們提出“不滿意就退貨”，比如一件衣服，您買回去穿了半個月，回來說不滿意，二話不說直接退，什么理由都不講。而且效率極高。從此當地人都認為無理由退貨是標準服務，也帶動了當地整體的服務水平。

他們還提出，只要有客訴，一經查實直接補償顧客500元現金。

甚至還有停車沒帶零錢，求助服務人員，直接送20元的停車費，不用換零錢。

像這樣的事情，每個當地人都能講出來幾件。

估計看到這，您也猜到這是誰了吧，這就是許昌的胖東來。

一家店最大的財富是顧客，把顧客服務好，顧客到您這里來，滿足了他們的需求，然后付給相應的報酬來交換這個價值，這才是交易的本質。

怎么辦

看到這里，您一定也希望自己的店里，也能做好服務，留住顧客，讓顧客滿意。那么至少有一下三點是必須做到的。

定標準

標準一定要有，但這個標準，是以顧客體驗為出發點的標準，而不是以考核為目的的標準。

比如說微笑，不要以露幾顆牙為標準，而是給久而未見的好友的微笑。您想想，一位幾個月沒見的好友出現在您面前，怎么笑？不用標準吧。再說了，人的嘴還都不一樣大呢。硬張開還不嚇到顧客？

再比如，您就確定一個食材新鮮的標準，這時候，后廚如果發現有菜品不達標，他把這些不合格的菜品扔掉了，這時候你要做的是獎勵他，他做的對。只有這樣才會健康發展。

定制一個具有你自己店特色的標準，然后堅守執行，讓服務員有自己的發揮空間。

給權利

標準是死的，人是活的，一套標準無法適用所有的問題和環境，那么制定標準之后，就要給員工權利。

比如上面說的扔菜品，這就是把扔的權利交給了員工，他有權利這么做。

那么同樣，服務顧客的過程中，顧客有不滿意，打折、免單權直接交給服務員，讓他們在第一時間處理問題。而不是讓顧客傻等，或者再叫店長經理出來。

做主人

員工不是仆人，更不是奴隸。員工在店里，就代表這店的形象，首先作為老板，你要把員工當做店里的主人。

您可以想一下，主人招待朋友，和仆人招待主人的朋友，會是一個心情嗎？招待的方法能一樣嗎？

把顧客當朋友，朋友來了有好酒，高高興興的招待，顧客開開心心的離開，留下應付的報酬，這就是最舒服的買賣。

您可能還會說，那還有那種硬把自己當上帝的顧客呢？

怕什么，你又不信耶穌，他是上帝和你有啥關系，你招待的是朋友，不是上帝。

記住，這種人一定是少數，你有態度，他就不會過分，你越低三下四，他就會蹬鼻子商量。絕大多數顧客都是很有素質的，切不可因噎廢食。

最后

服務不是喊口號，更不是死標準，別再研究那個露八顆牙的微笑了。

要有自己的準則，要給員工權利，更要把員工當主人。具備主人翁意識，才有可能把服務做好。給自己干和給別人干，完全是兩碼事。