【043】張大寬：面對顧客投訴，餐飲老板這樣做，他們成了朋友

都有理

這是個很麻煩的問題，如果站在商家這邊，天氣熱，這東西無孔不入，難免遇見，稍不留神就鉆進去了。夏天菜里面也容易鉆蟲子，偶爾的清洗不到位，也會有這種情況。

我這么說，作為老板的你是不是很認可啊。是不是希望顧客都這么理解你啊？

那要站在顧客的角度呢？

菜不干凈跟天熱有啥關系？天熱就該給我有蟲子的菜嗎？清晰不到位是我沒給你錢嗎？你有寫出來，帶蟲子的菜多錢，不帶蟲子的菜多錢嗎？

你遇見這樣的顧客，是不是很頭疼呢？雖然自己也不愿意，但事情確實發生了。顧客說的也在理啊。確實是自己的錯。

不敢面對

泡饃館里，顧客吃到一半，發現碗里有個蟲子。

顧客叫服務員來，這里有蟲子。

服務員看了又看，就差伸手上去再摸摸到底是啥蟲子了。

顧客問，怎么辦？

服務員說，天熱，我們已經非常注意了，我們也不是故意的啊。。。。

說了半天，就是說不出怎么處理。

顧客又問了一遍，怎么辦？

服務員說，等下我去叫店長來吧。

店長來了后，跟服務員的動作程序一模一樣，簡直跟重播一樣。

顧客就不耐煩了，桌子一拍，叫你老板來！

我老板不在。

顧客生氣了，你看你今天這門還能開不！說著就把板凳橫在了門口 ，只讓出不讓進，同時跟店里的食客們說，這家做飯不干凈，我剛從碗里吃到蟲子了，都是一鍋湯，你們肯定也有！

這下好了，全店的人都不答應了。

店長看事情鬧大了，趕快給老板打電話。

結果老板還沒回來，食藥監局的人先來了。關門，整改，賠償，罰款。。。。

就問你看完了怕不怕？

電影看多了

一般遇到顧客的投訴，大多數商家都比較撓頭，都覺得顧客不好對付，說不到一起。對于大多數老板來說，都是趟著來，顧客好打發了就給換一碗，不好說話了就給退點錢或者免單。得過且過。

一心想著盡快息事寧人，但是又不想多付出什么，生怕自己一服軟，顧客得理不饒人。

其實，這都是自己心里演的電影罷了。

別人家的老板

老馬也是開泡饃館的，之前我們在一起就交流過客訴的問題。

我當時就教給他，一定要把投訴過你的顧客變成你的鐵桿粉絲。

老馬當時就說不可能，憑啥都投訴你了還能成鐵桿粉絲？

我說你別急，總共只需要五步就可以。

在我說完之后，老板大腿一拍，成，我都被打動了！

后來老馬給我講了按照我說的方法處理的案例。

來，看看老馬是怎么做的。

有天一位顧客袋了三個朋友到老馬店里吃泡饃。

結果還真有個不長眼的蟲子，混進了涼菜里面。

服務員端上來后，開始大家都沒注意，掰完饃，等候的時候，顧客看到了那只藏匿的蟲子。

拍著桌子就叫服務員了。

老馬以其經營多年的職業敏感，覺得這肯定是有問題，給服務員擺了擺手，自己去了。

剛到桌邊，顧客就說，你看看這是啥！

老馬掃了一眼盤子，都沒仔細看，馬上賠笑作揖，誠懇道歉。

同時招呼服務原來，這盤菜端走，倒到門口那個垃圾桶里去。

再次給顧客道歉，因為自己的不認真，出現了這樣的問題。

站在桌邊朝著煮饃的伙計喊了一句，這桌的泡饃，全部換成優質的。再切一盤牛肉來！

這時，轉向顧客，再次道歉。而且說，這桌飯，我請了，當做補償！

老馬的這幾個動作，一氣呵成，基本沒怎么給顧客表達的功夫。

顧客可能也沒見過這么干的老板，看了看老馬，沒吱聲。

一般情況到此就結束了，但老馬還記著我說的那五點，這才執行了兩點。

這事老馬喊服務員，去，把冷柜里的涼菜，拿出來，通通倒到門口的那個垃圾桶里區。

四大盤涼菜，賣出去至少是千元以上了。倒了！

這時，顧客說話了“你這老板有意思，我還頭一會見你這樣的！”

老馬聽后就說，這事情，雖然我也在盡力避免，但是出現了，就是我沒做到位！

一個老鼠毀一鍋湯！這蟲子也就毀了這一柜子的菜，那就必須倒掉！

也多虧你發現了，給我說了！感謝感謝！

總結

你們能想到當時在場食客看老馬的眼神嗎？

我猜測這事情你也不一定能做到這樣，畢竟，免單，升級，倒菜，這都是成本啊，得多少錢啊！

但老馬就這么做了，這事情也就這么順利的解決了。不但吃飯的這桌顧客很滿意，旁邊坐著的顧客眼神也不一樣了。

當老馬給我說的時候，我問他，還差兩步，你咋沒一次做到位呢？

老馬說，他看這幾個顧客不像本地人，也就沒再說啥，但就這樣，自己已經有點名氣了，后來陸續有到店的顧客就說，你就是倒菜的那個老板吧。

我說也好也好，這樣你的牌子就更靚了，還是那句話，讓投訴你的顧客，變成你的鐵桿粉絲，這你做到了，生意就不怕不好！

另