2020年04月19日 | 第[696]篇原創
作者 | 張大寬
來源 | 餐謀張大寬（ID:dkxy029）
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回復差評，也是技術
–張大寬
前面四節，分別說了
1、差評不能成事，但能壞事（戳此直達）
2、消除差評的最佳時機，是差評出現之前（戳此直達）
3、如何避免差評的出現（戳此直達）
4、如何優雅的回復好評（附38個模板）（戳此直達）
從本節開始，我們來說說差評如何應對。
顧客夸獎我們，回不回復，都沒關系。
可當顧客提出批評的時候，回不回復都覺得很難受。
如果不回復，會讓人覺得我們是默認了。
如果回復呢？要是言語不當，不但不能挽回局面，甚至還會影響我們在顧客心中的形象。
很多時候，回復比不回復更難，所以不少經營者就選擇了簡單的那條路，不回復。
其實，這里面有一個小小的誤區，有不少人都掉進去過。
不回復，是不知道面對這個不滿意的顧客如何溝通更好。
而回復差評的意義，實質上更多的是為了給后來看差評的顧客看。是消除后來顧客的顧慮，提高轉化率。
畢竟，誰也無法保證一定不出錯，只要出錯后能及時妥善的處理，影響自然就能減少很多。
重要原則
針對產品差評回復的重要原則，是讓顧客（無論是當事人還是后來者）感覺到被重視。
無論是線下還是線上，顧客能來抱怨，最重要的是需要被重視。
比如說兩口子吵架，媳婦說“你怎么不四到外面呢”，這句話的背后含義，是“你不在乎我，不早點回來”。
這個時候，如果老公說，我一天都能忙死了，你還吵吵啥呢，一點都不懂事。
接下來的一場“大戰”是在所難免。
如果老公說，哎呀，真是對不起啊親愛的，今天實在事情太多，你看我一忙完馬上就往家里趕，你看這是我給你帶的好吃的，快洗手來吃。
你猜老婆會咋樣？是不是蹦蹦噠噠的就去洗手了？
兩者的區別，無非是重視不重視，下班馬上就往回趕，還帶了好吃的，這就是重視。另一方火氣自然就降一半，甚至沒得了。
但控制情緒可是個技術活，不是人人都能掌握的好，要不為啥經常看到吵架呢。
所以，當你遇到差評的時候，首先要做的，就是關注顧客的情緒，重視他們的訴求，表達歉意。
接下來，我們來看差評回復的四大挑原則，以及針對產品的7種差評的38個回復模板。
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