• 投稿
    1. 餐老板資訊網_最新餐飲資訊首頁
    2. 餐廳營銷

    【571】張大寬 | “這服務員也太差勁了，要批評”，何苦為難不該被為難的人

    餐謀張大寬 ? ? 餐廳營銷, 餐飲資訊 ? 閱讀 0

    2019年12月17日 | 第【571】篇原創

    作者 | 張大寬
    來源 | 餐謀張大寬（ID:dkxy029）
    轉載授權請聯系（ID:BG9FBG）
    何苦為難一個不該為難的人
    –張大寬

    你這人咋這么“燃”的

    昨天我朋友小C和我說，他去加油，還和加油員掰哧（似吵非吵）了幾句。
    咋回事呢？
    他去機場接人，本打算在家附近常去的那個加油站加油，結果一打岔，走錯車道了，再返回來得跑一大圈掉頭。尋思算了，路上還有加油站，走路上加。
    車開進加油站，停在車位上，加油員上前來招呼。
    加油員：師傅，加92還是95？
    小C：現在有啥優惠嗎？
    加油員：你用啥付？
    小C：哪個有優惠呢？
    加油員：那你到里面問一下
    小C：那行
    加油員：你到底加95還是92？
    小C：哪個有優惠啊？
    加油員：95沒有，92有。
    小C：咋優惠呢？
    加油員：你去里面問一下
    小C：好好，我去問一下
    加油員：那你到底加92還是95？
    小C：95、92我都能加，我就問你咋優惠呢，你非要我進去問，說半天你都不知道咋優惠，我不得看你優惠力度定么？
    加油員：你這人咋這么“燃”（陜西方言，不清不楚的意思）的，連加啥都定不準。
    小C：算了算了，加100的95，不要優惠了，給現金。
    加油員：錢給里面。
    小C進去給了100現金，出來開著車就走了。
    小C給我說，當時真想批評加油員幾句，這是最基本的業務知識，怎么連這個都不知道。
    他家門口那個加油站，每次去加油員都會主動告訴他，今天用APP付款，優惠多少，有儲值卡優惠的更多。從來沒出現過這樣的問題。
    可付了款出來想想算了，為難一個加油員干啥呢。

    這也不怪她

    我說你這么想就對了，而且這事情確實不怪她。相反，你要能看出來，加油員是很敬業的。
    “她連優惠信息都不清楚，怎么能算敬業呢”
    她一直在問你，加92還是95，這說明他的第一要務，是快速為你提供加油服務，他需要接到你的指令，并執行加油的動作，她問你的時候，肯定是站在加油機前，時刻準備提油槍吧？
    “對對對，是這個姿勢。”
    你看，這就表明他非常敬業，在那一刻，她只有一個想法，就是快速為你加油。她很清楚為顧客節省時間提高效率這個工作重點。這不就是敬業嗎？
    “照這么說，也是啊，那為啥說不怪他呢？”
    你說，你知道的加油優惠信息有多少種？
    “大概有五六種吧，有銀行APP，有加油站會員，儲值卡，還有專門的一些APP”
    這些都與你的利益相關，那如果她自己加油時不需要考慮優惠，你覺得她主動了解優惠方式的意愿強烈嗎？
    “肯定不如我們自己了，可這個主動獲取信息，并告知顧客的能力是加油員必備的業務能力啊”
    當老板的都喜歡這么想，但現實往往不是這樣。主動獲取信息的能力，屬于有了更好，沒有也正常的能力。
    就像你不能奢求包工頭還具備工程師的設計能力。
    這個環節，真正起作用的，是執行培訓工作的管理者，或是店長，或是班組長。
    這個油站都與哪些平臺有合作，參與哪些活動，是管理者必須清楚的，他們清楚之后，在培訓的時候告知一線員工，再由一線員工接待顧客時告知顧客，這才是一條完整的信息鏈。
    如果這條信息鏈在管理層斷掉了，一線員工自然就不清楚，有些員工主動一些，就會問店長，咱們現在都有啥活動。而不主動的，則會像你遇到的情況一樣“去里面問”。
    所以說，這事情不怪加油員，因為他們的首要任務，是為顧客提供好加油服務，保證安全，便捷，快速的加完油。
    問責的時候，第一責任人是店長，是管理者，而不是員工。
    “恩，你這么說，就清楚了”

    何苦為難不該為難的人

    可以試想一下，如果小C因為對加油員的服務不滿意，直接投訴到油站的老板那里，假如老板重視顧客的話，大概率是會讓加油員出面道歉，并內部處罰，甚至會多加一條考核標準。
    你看這像不像有些顧客去飯店吃飯，對服務不滿意，投訴到經理那里，經理出來安撫顧客，并對服務員當場批評，并罰款的情況？
    其實，對于對大多數這樣的情況，真正需要問責的，是經理，是店長，是老板，而不是一線員工。
    顧客不會去考慮這些問題的真正原因，只會向距離他們最近的服務員發難。
    而管理者看到這樣的情況，大多也是希望快速息事寧人，討好顧客，也向服務員發難。
    如果老板也糊涂，看不到問題的根源，再火上澆油，結果就是大家都在為難那些不該被為難的人。
    一線員工的流失率，就是這么不斷走高的。

    管理者要時刻保持清醒

    其實，作為顧客，為難服務員不奇怪，畢竟這是距離他們最近的可以發泄不滿的人。
    而作為管理者，則要時刻保持清醒，看到真正需要問責的人是誰，問題到底出在哪里。
    而不是和顧客一樣，去為難那不該被為難的一線員工。

    只要思想不滑坡，辦法總比困難多

    ●別做閱讀者，要做行動者

    ●分享這篇文章，與對的人共享價值

    長按二維碼添加大寬私人號

    餐老板資訊網，為全國餐廳老板,提供最新的餐飲經營技巧，了解最新的餐飲經營資訊，學習更多的餐飲營銷、管理、外賣、裝修,采購等經營知識

    原創文章，作者：餐謀張大寬，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/98490.html

    贊 (0)
    餐謀張大寬餐謀張大寬
    0 0
    上一篇 2019年12月17日 21:29
    下一篇 2019年12月17日 22:21

    相關推薦

    發表回復

    登錄后才能評論
    小程序
    小程序
    商務合作
    商務合作
    分享本頁
    返回頂部
    亚洲精品在线播放