【429】張大寬 | 餐飲店想要顧客多來，必須重視消費體驗，做好這兩點，顧客自然來

照顧好你的正經顧客

——張大寬

生意不好，咋辦？

不知道，真不知道。因為不知道你是啥情況，所以也說不出來咋辦。

但有問題，總得找到解決問題的思路和方法。

再次借用教科書上說的“商業的本質是價值的交換”

所以，就是你提供的菜品和顧客手里的錢來交換。

既然是和顧客交換，那么研究和分析顧客，則是一定要做的事情。

一個顧客對你來說，從交換流程上可以分為三個階段。

第一階段，在他沒有來消費的時候，屬于潛在顧客，也叫作受眾。

第二階段，來了，就是正經顧客，就是消費者。

第三階段，走了之后，就會變成你的傳播者。

昨天的文章，說了第一階段“潛在顧客”，今天來說說“正經”的顧客，消費者。

這個“正經”顧客，其實是與非顧客相對的，而不是“不正經”的顧客。

正經顧客，就是正在你店里消費的，花錢的顧客。

請你一定要注意這個“正在”，本篇文章里說的消費者，都是指“正在消費”的顧客。

那么，我想問你一個問題，對于正在消費的顧客，他們消費的是什么？

別著急回答，認真的想一下，是你家的一道菜，一碗面，一份薯條漢堡，還是一小碟咸菜？

如果你在想這些東西，那么請你站得更遠一點來看，站到你店外面來看。顧客消費的，是你這一家店，這家店里包含了菜品，環境、服務。

而這個菜品，環境，服務綜合到一起，則叫做“體驗。”

也就是說，顧客來，消費的是體驗，所以就有了“消費體驗”這個詞。

說到這，顧客能否留存的問題，就只有一個，那就是消費體驗如何。

消費體驗好，那大概率會再來，消費體驗不好，自然就是一錘子買賣。

所以，想讓顧客更多的來，只需要在這個“消費體驗”上下功夫就好了。

“那，體驗內容這么多，從哪里入手呢？怎么做呢？”

我知道，你一定會有這樣的疑問，菜品，環境，服務，看似六個字，包含的內容可多了。

正因為里面包含的東西太多，才有了各種要素的萬千組合，才造就了每家店的不一樣。世界上沒有兩個一樣的人，世界上也沒有兩家一樣的店。

請你一定記住，菜品，服務，環境里面所有的小點，都是和顧客接觸的點，這些一個個的點拼到一起，最重造就了顧客的消費體驗。

所以，這些都是細節活，細致活，考驗的就是你有多用心。

那，這個體驗怎么做呢？

我在這里分兩個階層來說。

第一個是基礎層，在基礎層中，這些你都必須要做到及格，就是常說的“差不多、60分”。

“這個分數怎么評呢？”

很簡單，參考這條街上的同行，要做到這條街的前40%。

這就需要你去看看別人家是怎么做的，每一家店，從菜品、服務、環境來評分。你可以帶上你的朋友一起，甚至可以多次去，然后找出那個除了你的店以外，60分的那家店，他就是你的標準。你只能做的比他好，不能比他差。

做到了，基礎層就合格了。

接著進入下一步，提升層。

先提出一個概念，這個概念叫做“峰終定律”。

這塊做的很好的，就是賣家具的宜家，看圖。

從圖上可以看到，宜家的顧客體驗，也不是每一項都非常好。

但是，在產品，以及購物后的餐廳、出口的餐飲區，這幾個重點地方，給了顧客最佳的體驗。這些，都是峰值體驗點。1塊錢的冰激凌，幾乎是所有去過宜家的人都記得的。

峰終定律的核心，就在于消費過程中有亮點，消費結束時有記憶。

看完了人家的例子，現在到你怎么用了。

核心點，就是在菜品、服務、環境這三大項中每一項都做出一個峰值記憶點。

比如說，菜品上，要有一道你的“特色”菜，這個特色菜，你可以挑選“色香味意形價”中任意一個點作為記憶點。比如剁椒魚頭的擺盤形式上，姥姥家3塊錢的麻婆豆腐，這些都算。這部分，需要你舍得為菜品研發投資。

環境上，可以有一些比較強的記憶點。比如寬窄巷子里有一家火鍋店，一樓里盤了一條大龍，令人記憶深刻。或者像西貝那樣，全部用紅白格子的桌布、門頭用自己特有的顏色，例如某鄉雞的綠色等等。

如果你是小店，又沒有很多的預算在環境上，那最簡單的，你就死磕干凈衛生，同樣也是極其有效的方法。

服務上，同樣也是找一些記憶點。這里有一個絕招，非常非常簡單，那就是真誠的微笑。注意，重點是真誠，微笑大笑都不重要，真誠最重要。

我之前去過一家火鍋店，服務員大姐給我的感覺非常好，就是一個真誠。

過程中有亮點，離開的時候，最好再有一個“冰激凌”，峰終定律就完美了。

很多店給送口香糖之類的小禮物，功效就類似于宜家的冰激凌。

菜品，服務，環境里，包含的一個個小點，最終匯聚成了顧客的“消費體驗”。

這部分的要點有兩個

1、基礎達到60分

2、在某幾個點上做到90分

一家店和一個人一樣，肯定有優點也有缺點。

人無完人，店也沒有完美的店，所以不要追求完美，而是在及格線之上，尋找某幾個優勢點，用這幾個優勢點去征服顧客，給顧客印象深刻的體驗。

貨比貨得扔，店比店也是如此。

所以說，目標不用定的太高，不要希望瞄準月亮打中云彩。

先在你這條街上，做到前30%，盈利就沒問題，如果能做到前20%，盈利就能很可觀了。

消費體驗的好壞，沒有絕對值，只有相對值。沒有對比就沒有傷害，有了對比，就有了存亡。

嘗試比你的對手做的好一些，給顧客更好的體驗，你的生意不會差。