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2018年
7月17日
只要思想不滑坡，辦法總比困難多
每天一篇原創文章，這是第【061】篇
服務員被打成了腦震蕩
一周前的新聞，杭州某飯店的服務員，因懷疑顧客沒付錢，追出店外，結果被顧客打成腦震蕩。
看到這個標題后，趕快往下翻，看詳情。
新聞如下
然而更為狗血的是，顧客是已經結過賬了
既然顧客已經付了款，為什么服務員、收銀員、店長都不知道呢？
好了，店里是這樣說的，因為招行付款和其他的流程不同，需要報尾號才能查詢到。應該是用的招行的“一招過”買的單。恰好，我也在軟件上找到了這家店。
您可以看到這里有兩種，上面的買單，是可以連同零頭一起付款。下面的代金券，和團購券一樣，顧客買后需要驗券使用。
服務員因為不知道顧客已經買單，便追了出去，至于交涉的過程中到底發生了什么，最終造成顧客毆打服務員，這個過程我沒有看到，新聞上也沒有講。
但這里有一個細節，需要注意一下，就是服務員倒地后，還抱著顧客的包。
出于對當事人的尊重，服務員倒地的畫面，我就不放上來了。但由此推測，這個過程中至少是有拉扯發生的。我們再回看菜單，里面有一瓶白酒。
假如在這個過程中，服務員有過于激烈的言辭，刺激到了喝過酒的顧客，在酒精的作用下，事情就發生了。當然，這也只是個人的猜想分析。
背后的原因
再來梳理一下事件流程
從這張圖中，可以清晰的看到整個事件的流程。
第一，刷卡有優惠，這個表述是錯誤的，應該是用手機APP付款有優惠。而文中說這位服務員大姐已經在這家店干了8年，常理來講不應該不知道這個優惠是需要手機APP支付的。
第二，顧客沒刷卡，沒用微信等，誰有優惠用誰支付，這是正常的，所以服務員第一反應應該是顧客用APP買單了。
第三，服務員在追出去的時候，最應該問的是收銀，顧客是否付款了。而不是追著顧客不放。
第四，在室外溝通的過程中，是否有言辭不當，這頓飯，一百多塊錢在杭州已經是非常良心的價格了，兩個大男人，如果別人當眾說吃霸王餐，誰也不會痛快。如果顧客直接懟一句，付沒付你家收銀不知道？你怎么回答？
第五，這個店長也是不合格，收沒收到錢，你自己心里不清楚，不在第一時間自查，反而怪顧客沒說。你是否提前告知了顧客，付完還要去吧臺報手機號？如果你不說顧客怎么知道？
第六，既然只能報尾號才能看到，為什么晚上閉店結賬的時候又能打出單子來了？如果是招行系統的問題，你就必須安排服務員提前告知顧客，或者在自己的系統上想辦法升級改進。這些工作都做了嗎？
第七，對于服務員大姐，不評論什么，如果是工作疏忽，就怪自己，如果因為不知道活動細則，就該怪培訓沒做好，這是店長的問題。
以上的推斷，均是建立在新聞報道客觀，公正，真實的基礎上，但凡有一方說了謊話，以上推論就不成立。在此說明
飯店的內部流程是最大的問題。
其實，無論從那個方面，都可以避免這個事情的發生，這篇文章是寫給各位餐飲老板們看的，至于吃瓜群眾們為大姐點贊也好，譴責打人者也好，我在這里不做評判，也不站隊。
但究其原因，還是店內流程的問題。不要去怪顧客為什么付款后不說話。你要與招行合作，就必須了解結賬流程，就要知道其中的優缺點，而且這個缺點要如何避免也要有方法。
你為了省事，把麻煩留給了顧客，最終出現這種問題，到底怪誰？
眼睛不能只盯著結果，更重要的是要看原因，到底問題是因何而起，能否從根上杜絕。而不是用道德譴責打人者，更不能埋怨這屆顧客不行。
建議
異業合作的情況越來越多，有些店里同時上了多個平臺，有多個活動，而且活動力度都不同。每個平臺的結賬流程和要求也有一定的區別。
所以必須要強化內部流程，對服務員，收銀員的培訓要扎實，細節上一定要說明白。
既然上了活動，就不要怕顧客參與。不想讓顧客知道最優惠的結賬方式，這是人性，可以理解。這種價格歧視也是商業中經常使用的。
可這樣帶來的問題，就是顧客回頭一旦知道了，心里會很不舒服。
我舉個最簡單的例子，超市門口做促銷，贈送飲料，您過去了，促銷員給了兩瓶，您很高興。可這時候您發現促銷給其他人給了4瓶，您是不是心里就不爽了，憑什么給我兩個，給別人四個，看不起我嗎？
如果您有，那么想想您的顧客，會不會覺得您家不實在，坑人呢？
您要知道，顧客不是怕貴，而是怕買的比別人貴。
張大寬
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只要思想不滑坡，辦法總比困難多！
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我是大寬，每天一篇原創文章，解決一個餐飲問題。
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