【051】張大寬：不注重細節的飯店，再好的營銷都沒用，顧客才不傻

問題不少

這天，我翻看老王家的點評評價，發現了幾個顧客給了差評。

一個是說桌子上有油，蹭到顧客衣服身上了。

一個說油潑面潑油把油燒過了，一股糊味，要退錢，老板還太愿意，

一個說是上面太慢，后來的都吃完了，他的面才端來，足足等了半個小時。

還有一個說面里有一部分是回鍋面，口感很差，下次不會再來了。

我才準備給老王發消息，沒想他的電話就來了。

我問他最近怎么樣。

他說最近生意還不錯，比原來人多了不少，但還是沒有大的突破。。

我說你沒發現店里最近還有什么問題嗎？

他說挺好的，挺正常的啊，沒發現啥大問題。

我說你沒看看最近點評的差評？那幾個顧客說的，是真實情況嗎？

他說看了，并挨個給我介紹了一下。

蹭衣服上那個，是桌子沒擦干凈，中午人太多，疏忽了。當時他看見了，但顧客沒說啥就過去了。

油燒過了那個當時一次出了6碗面，別的顧客都沒說啥，就那一個顧客說糊了，其實不嚴重，我還給解釋了一下，結果顧客不愿意，最后還是給退了。

上面慢的那個，后廚把小票弄掉地上了，后來才發現，及時補上了。

最后說回鍋面那個，你也知道棍棍面咱賣的少，有時候下面后廚手重，多下了幾條，撈出來就放在旁邊了，后面再有棍棍，就少下一點，快熟的時候再過一下水，再出品。

咱自己吃的也是這種面。差別不大。

越是細節，越要重視

聽完之后，我又問老王，你就不覺得這是問題？

他說這也不算啥大事，你咋還這么認真的。

我說既然你覺得這是無所謂的事情，那顧客對你的態度自然也是無所謂了。

人少的時候，你發愁沒人來，人多了，你又在細節上不注意，這不是明擺著把顧客給對手那里推呢嗎？

我之前也給你說過，獲得顧客得使出渾身解數，趕走顧客只需要一個眼神，估計你也忘了吧。

老王說，沒忘沒忘，這幾個確實是細節沒做到位，以后多多注意。

我說客訴的處理五個方法，前陣子也告訴你了，如何處理顧客的不滿情緒，你也知道，知道就得用，否則知道那么多方法干啥呢？

就像之前讓你做出的三點改變，你不干，怎么知道效果好呢。

這些都是細節上的問題，不管顧客在意不在意，至少你要先重視起來。

比如身上蹭到油的那個顧客，你就給顧客說，對面就是干洗店，這件衣服隨時來洗，你包了，一件短袖嘛，無非就是二十元的事情。

上面慢的那個，是你的工作不到位，浪費了顧客的時間，送盤小菜不成嗎？

那個回鍋面，這就是不應該出現的事情，這不就是把顧客當傻子嗎？

油燒過了，味道不對，并不是所有顧客都會提出來的，我問你，同時出來的另外五碗面，肯定有剩下的吧。

老王回憶了一下，說對，你咋知道呢。

我說我肯定知道，第一，我經歷過這種事情。第二，別忘了，首先我是一個挑剔的顧客，其次才是你的顧問。挑毛病找問題是我的專業。

大部分顧客的心態都是多一事不如少一事，東西不好，吃兩口結賬走人是常事，他們不會和你說，給你的反饋就是下次再也不來了。這我之前也給你說過啊。

別急，別急，別急

老王說知道了，一會掛了電話就開會。他順便說，咱那個會員，什么時候做啊，我把準備工作都做的差不多了。

我說你還急得很，微信號什么的都準備好了嗎？

他說弄好了，朋友圈也發上了，一會掛了電話你檢查一下。

我說好，一會你發來，我看看，回頭抽空咱倆見個面，把細節敲定一下。

他說快點來，都有點等不及了。

我說你要這么說，那就下個月再去，你這么急，肯定做不好。

你的基礎還是不夠好，別嫌我要求高，這是為你好。你開一家店，每天就面對的這五十平米。顧客不一樣，今天東家吃，明天西家吃，人家見的店多了，你做的不好，一對比就出來了。

說不定你做到極限，還不如別家店的基礎。大店不比，至少你要在現在的圈子里和同等規模的店比，要比他們強才行啊。

調整之后到現在，生意確實好了，這是進步，但不能驕傲。

點評上還有其他幾個差評，你一會也分析一下，只要是你不占理的，開會整改，一刻也不要耽誤，用最快的速度把底子打好。這些差評，肯定只是冰山一角，還有很多顧客是不會給你反饋問題的。這事是給你敲警鐘呢。

老王說好，明白了，馬上就辦。

精致的朋友圈

掛了電話，老王用新號加了我，我簡單翻看了一下，直觀的感覺就是亂來，什么都發。

一個優質的朋友圈，對一個店是非常重要的。

很多人都說，這玩意有啥用，現在誰還看啊，微商把朋友圈都弄殘了。

這算一個原因，但現在說朋友圈沒用，還為時尚早。我覺得才剛剛進入下半場。現在的情況頂大算是個大洗牌。

每個店，每個餐飲老板都應該有一個精致的朋友圈。用好了，這里的收益甚抵得過店里的收益。

但是，絕大多數人都沒用好，甚至就沒用。

一個如此便捷高效的與顧客溝通的渠道，就這么白白浪費了，真是可惜了。

看完之后，我給老王大概說了下，讓他盡快做出調整，做好準備，后面很多活動都要依托微信來進行。

老王說馬上執行。

準備工作做的越充分，得到的效果就越好

做任何活動和決策之前，都需要有充足的準備，不打無準備之仗，必須時刻謹記。

很多店做活動沒效果，其實并不是活動方法不成，而是沒有經過準備，更沒經過演練，活動一開始就亂成一鍋粥。

前幾天就有個真實的案例，回頭我會分享給大家作為反面教材。

準備工作越充分，效果越好。