顧客一怒餐廳倒閉，遇到投訴到底該怎么辦？

餐飲品牌觀察 ? 2019年3月30日 13:27 ? 餐廳營銷, 餐飲資訊 ? 閱讀 0

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做餐飲，誰如果說自己沒有被投訴過，估計會被認為是不正常的。但是，被投訴就是正常的嗎？遇到投訴，餐飲人到底該怎么處理才恰當？顧客投訴到底有沒有良方呢？

本期紅餐君就和大家說一說針對顧客投訴的處理技巧。

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為什么要重視顧客投訴？

上海某餐廳主打小清新類型，裝修很好，出品顏值也高，口碑一直都不錯。但是，某一天有位顧客在他們的公號和微博上留言，說吃了他們店的食物出現了中毒現象。

顧客原本也就是出于一種尋求解決問題的態度。結果這家門店的管理者一直不重視，讓對方提供醫院的檢查報告走常規流程處理。顧客的訴求得不到重視，一怒之下就向媒體曝光，并且撥打了食品藥監局的電話投訴。

原本可以小事化了的事，一經曝光，事件發酵，有關部門一查，餐廳被勒令停業整頓。一個原本發展勢頭很好的品牌，幾乎所有的門店都受到了影響，慢慢地消失在大眾的視野里。

對于脆弱的餐飲企業來說，任何一個小小的投訴都是一個大大的隱患，忽視不得。

顧客投訴的原因

做餐飲，被顧客投訴的原因有很多，但最常見的是以下6種：

顧客投訴應該找誰處理

處理抱怨的前提是，先學會分級，區分好是屬于第一類還是第二類，該由誰處理：

顧客投訴處理的流程

處理顧客投訴的技巧

處理顧客投訴的技巧，不同的情況有不同的處理方法，總結起來大部分不會脫離以下的基本原則：

總結起來就是：

小結

顧客投訴都不是無的放矢的，有投訴肯定是有問題的。千萬不要想著是顧客雞蛋里挑骨頭而置之不理，小投訴不重視，等事情發酵了就不好辦了。

投訴不是小事，餐廳一定要重視。

遇到顧客投訴，你是怎么做的？歡迎留言告訴紅餐君！

編輯|紅餐_李曉

設計|紅餐_鄧燁儀

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