“英國藍”事件如果發生在你身上，該如何應對

從“珍珠塑化劑風波”到“三聚氰胺奶粉”，再從“福喜”到“英國藍”，食品安全問題成為了當下民眾最為關心的問題。麥當勞經在“福喜”事件后經歷了門店無餐可點，一度上演淪為飲品店的尷尬，但它卻又在不到一年的時間內陸續推出餐點新品。從武漢的各麥當勞餐廳的入座率來看，似乎“福喜”風波所帶來的危機已漸漸散去。

接下來我們就以麥當勞在福喜風波后所做的危機公關為例，看看當企業遇到類似事件應如何應對。

一、承擔責任原則

事件曝光后，麥當勞馬上通過官方微博及時向公眾公開道歉，并向相關監督部門表示感謝，誠意十足。同時，公司相關負責人也在第一時間趕到現場，與媒體和公眾進行溝通。符合承擔責任原則。

二、真誠溝通原則

問題被曝光后，麥當勞通過官方微博致歉，道歉態度誠懇，言辭懇切，讓更多受眾看到其真誠的一面，符合危機公關真誠溝通原則。

三、速度第一原則

央視報道播出之后僅僅一個小時，麥當勞新浪官方微博即發出聲明，以坦誠的態度，表示將立即調查，嚴肅處理，并在未來進行改善。這一快速回應讓麥當勞迅速占據了輿論制高點。第二天各傳媒報道這一事件時幾乎都會附帶提及這一表明積極態度的微博聲明，麥當勞的企業形象也因此在這一事件中得到了保全。符合速度第一原則。

四、系統運行原則

除了第一時間發布致歉聲明，企業相關負責人也及時趕到現場，與公眾和媒體進行溝通。此外，對問題店進行停業整頓，并通過媒體釋放全國各門店徹底自查的舉措，符合系統運行原則。

五、權威證實原則

在事件中，麥當勞除了發布致歉聲明，還請北京市衛生監督所進行檢查，并將檢查結果公布于眾，雖然檢查結果證明麥當勞在衛生方面確實存在問題和漏洞，但讓人看到了麥當勞認識錯誤并勇于改正錯誤的態度和決心。符合權威證實原則。

除了上述原則外，企業也應發現問題的本質與根源，很多工商部門食品安全事件危機公關處理不利的原因多是只看到了表面現象，哪兒出了問題就抓那，而本質性的根源問題卻沒有解決，導致只治標不治本，無法快速徹底解決食品安全事件危機，甚至事態不斷擴大。當工商部門發生食品安全事件危機時應該先客觀全面地了解整個事件，而后冷靜的觀察問題的核心關鍵問題及根源，研讀相關法規與規定，把問題完全參透，找到問題的根源。

當事件發生后，企業重塑形象也是十分必要的。這一點肯德基的策略確有值得借鑒的地方，肯德基上至負責人，下至餐廳員工都出現在了承諾廣告中，現身說法的向公眾承諾自己對餐廳的信任，對社會的責任。

并非所有企業都有能力將此類承諾廣告以視頻的方式呈現至全社會，但也有人另辟他徑。某知名火鍋連鎖企業，在其宣傳單上標注出自己曾經歷“地溝油”等食品問題，但企業對這些事件均已處理，并會以全新的標準面對顧客。

某些企業雖暫未卷入風波，但因涉及全行業，企業提前自查，做到防范未然。如英國藍事件后，CoCo都可于24日在官網發出聲明，因近日茶葉農藥殘留超標事件，經而調查發現自家公司的青茶原料，與同業四季春茶茶葉為同一供應商，已當天主動通報臺北市、新北市衛生單位，將相關青茶產品預防性暫停販售，原料由門市收回封存。

與CoCo都可同時自報的還有樂法美食公司（樂法小舖），兩家均有使用三清制茶事業有限公司供應的青茶原料，兩家業者一共將15項產品預防性下架。

（文中資料均源于網絡）

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