曾經瘋狂排隊的喜茶，如今許多門店已經不怎么排隊了！黃牛排隊加價也從20到30元不等，降為10元。
而殺死排隊的不是別人，而是喜茶自己！其背后是喜茶數字化的轉型。
11月11日，在餐飲O2O聯合@我們都餓了和@吃定舉辦的“2019裂變與增長中國餐飲連鎖創新峰會”上，喜茶大數據負責人林葉進行了主題為《喜茶如何構建數據增長》的分享！講述了茶飲新時代下，喜茶的增長之道！
以下為內容整理！
跟大家分享兩個數據，左邊這個是我們的門店數量，我們可以看到2018年到2019年這一年里面，我們的門店數量是大規模增長的，是幾倍式的增長，目前已遠超300多家。
右邊的是我們小程序Go的月活躍量的趨勢，這只是說我們使用小程序的用戶量的載體，最近幾個月仍然是穩定增長的趨勢，在最近一個月里面，我們的小程序月活量已經超過了500萬。
如此大體量大規模的增長，我相信在座的每一個人，都能夠看到這里面隱藏的問題，就是大規模擴張之后，我們原來的經營管理模式，是沒有辦法去保障那么大規模用戶的服務的，包括產品研發，都非常難去把控到。
所以我們從2018年開始做數據化轉型，到現在這一年多里面，一直在不斷地摸索。
我們始終都在尋找的主題，找到什么樣的方式，能夠從傳統互聯網到新零售企業里面去很好地平衡成本跟效率，就是我們找到一個更好的降本增效的方式。
目前來講，已有相對明確的方向，因為我們摸索了一年左右不是很成熟，所以這里先謹慎跟大家簡單分享一下。
01
布局數字化，
建立喜茶GO小程序，殺死排隊
喜茶數字化的最大表現就是建立喜茶GO小程序。這個集堂食、預約、外賣于一體的小程序讓喜茶門口等待的長隊慢慢消失了！
喜茶與小程序的故事，起始于2017年年末。
最開始喜茶曾想過把小程序外包出去，找第三方合作，但后來發現行不通，不僅是因為外包團隊無法滿足產品需求，更是因為越往后越覺得，開發小程序是個系統化工程，未來還可能成為公司的戰略級決策，想清楚后他們便毅然決定放棄外包，從零開始組建喜茶自己的技術團隊。
喜茶GO小程序為我們帶來了什么？主要有兩點，對外和對內。
1、對內—優化了顧客體驗，殺死排隊，提高點單效率，沉淀會員。
小程序用技術手段，提高了點單效率和用戶體驗。
以前沒有線上點單業務的時候，消費者的購物流程一般為：顧客到店，然后排隊點單，在點單的時候，需要和服務員溝通糖度、溫度、小料，但有時候服務員也會聽錯、漏聽導致下錯單，無法做到百分之百準確。
但有了小程序以后，這一切都可以解決，首先一切溝通在線上完成，干掉了錯單率，其次不用排隊，門店告知你的時候，茶就已經做出來了，沒有排隊，只有拿到茶的那一刻。
這種方便的消費體驗和效率一旦上去，便是不可逆轉的。
事實也是如此，目前喜茶的所有訂單中，線上訂單已超過40%，深圳部分門店已超過50%。
因此，喜茶是自己殺死了排隊，為了提高運營效率。
除此之外，喜茶GO小程序還以會員卡＋積分增加回頭客，如今喜茶只有線上會員，已沒有線下會員卡。之后還會推出喜茶APP。
目前喜茶GO的月活躍用戶已經超過500萬，按每個人年均五杯，客單價30元來算，光是活躍用戶每年就能帶來7.5億營收，按線上占比40%來算，喜茶每年營收20億。
2、對內，提高運營效率
我們表面上是一個小程序，但其實拆分成了幾十個項目組，內部看起來在做小程序，但其實涉及到供應鏈、營運、市場、財務，會員，每個項目都有對應的開發進程。
其實，是在搭建一個內部數字化精細化運營的系統。
小程序更大的意義是充當了「數據化引擎的入口」，用戶行為，消費數據，原料、物料的規劃被數據化了，直接帶來的好處是分析報表可以自動化進行，極大提高了喜茶的運營效率，這些數據也可以用于下一步的營銷決策上，HEYTEA GO 這類門店的推出正是因為小程序的運營直接促使的。
比如：線上的用戶畫像是7成女性、8成用戶是iPhone設備、年齡段在18—40歲。線下拉取不到用戶畫像。
當有了這些數據，在將內部運營管理的數據進行接通，就能通過數字化搭建精細化運營的系統。
比如將用戶消費數據與庫存數據與產品數據接通，通過用戶消費與預定的杯數，你就能實時掌握門店的庫存狀況，及時做出調整。一方面補充庫存，另一方面消費者能看到目前庫存能制作的某一產品的杯數。
將庫存數據與采購數據接通，采購部就能知道明日需要采購量的大小，各門店配送量大小。通過一個數據化的體系，采購部不需要在門店去看，也不需要再去清算庫存。
還有財務數據、損耗數據、人力數據等，極大提高了喜茶的運營效率，解決了公司內部信息傳遞缺失、各部門信息不對等的問題。
因此，喜茶已經搭建了數字化管理體系，而不是表面簡單的喜茶GO小程序！
02
數字化管理模型
喜茶是如何建立？
大方向一定是網絡協同跟數據智能，這兩個東西就像是一個公司里面的兩個螺旋，這兩個螺旋只有互相緊密配合的時候，我們內部的公司所有的資源，才能夠最大化地利用。
我這里用了阿里巴巴前總參謀長曾鳴的一句話，我很欣賞他后半句，當時是點醒了我整個大數據方向的想法。
后半句是說“要想把數據智能融入到具體的商業中，要做好三件事，數據化、算法化和產品化”，我對這三個化的理解，融入成自己的概念，我們把這三個方向落地了，我們才能夠把新零售的數據增長體系搭起來。
我們從零開始到一年里面，怎么樣一步一步走過來，以及每一步里面我們遇到了什么樣的坑，將會遇到什么樣的問題，主要包括以下幾個方面：
第一個，IT觸網；
第二是全面數據鏈接；
第三是全面數據協同，最后是因為里面的內容相對專業性比較強，會給大家做一個概述跟結論。
1、全面IT觸網
很多人會對IT觸網有一個誤解，我的門店里面銷售在網上也開通了外賣平臺，也運營了公眾號，也做了會員收集等等，我已經在線了。
就覺得這樣就能收集到數據了，就可以看到用戶畫像了。
其實在線化遠遠不止于此，我覺得企業里面任何行業最重要的兩個抓手，第一個是產品，第二個是服務。如果判斷你是否真真正正實現有意義的在線化的評估標準，就是你核心的產品，還有你的服務，到底有沒有在線化。
用戶到底能不能通過在線的方式去購買到你的產品，享受到你的服務，這才是真正檢驗你的業務是否在線化的一個最重要的標準。
我們只有實現這些核心的業務流程在線了，才能收集到數據，巧婦難為無米之炊，如果連米都沒有，我們也沒有辦法做，如果沒有數據，也很難設想數據接下來應用的場景。
以喜茶為例，我們現在大部分的用戶會在小程序上完成購買行為，登上看菜品，然后瀏覽、下單，之后這里可以給用戶體驗到的只是購買流程。但是我們還有一個另外的端口就是門店服務，用戶在下單之后去門店拿商品，才能夠體驗到我們的商品。
而在拿茶的時候，能感受到的服務，也是通過門店端傳出來的。所以說我們通過小程序go的上線，這有互聯網產品天然的優勢，能夠把數據存下來之外，我們還需要關注門店服務端的高效運轉。
比如說我們需要門店的正常運營，需要有高效運轉的供應鏈，還有穩定的網絡設備，比如說這里面會有一些收銀系統、EHR，還有網絡設備，還有供應鏈等等，所有這些核心模塊，我們都會把它在線化。在線化之后我們才能去收集到數據。可以說我們所有的數據化的服務體驗、產品，所有數據都依賴于這里進行收集。
2、數據鏈接
數據收集起來了，是否就可以用了呢？第二步我們需要做的是數據鏈接。
傳統行業轉型，對比有先天優勢的互聯網行業來講，會遇到第二個大難題，就是數據的鏈接。
因為我們傳統企業在一開始起來的時候，實現從純手工到IT化這個階段，使用很多IT系統都是外采的，而且不太可能所有的業務模塊都是同一個供應商提供系統的服務。
所以在企業內部，這些資源會形成信息孤島，是相對分離的。
比如說我要去做一個采購的計劃，我需要去看一下每個門店的銷售情況，完了我再去ERP看一下庫存情況，完了以后還要去供應商管理系統去看一下供應商供貨情況等等。
總之需要綜合很多方面的信息，自己再手工處理一些報表、表格，出來以后才能定下來我應該采購的量多少，跟誰采購。這是非常非常非常繁雜，而且是相對低效的工作量，中間會耗費很多的人力成本。
我們這個數據鏈接，僅僅是解決這個人工成本的問題嗎？
我理解，比如說數據整個整合過程，是從點到線到面再到體的過程，比如說在點的階段，我們所有的系統，之前是相對分離的，我們都實現了IT化。
但是我們的點越多，我們需要中間點跟點之間，系統之間去聯系跟整合的人力成本就會越高。但是如果說我們需要提高效率，我們第一步是連接，連接可以一步一步來。
舉個例子，我們的銷售系統，我們門店經常會用POS，后端會有ERP供應鏈，你如果可以把POS跟ERP供應鏈的數據打通，最起碼從原料到成品的制作，是完全可以看到整個流程清晰的數據的。
這里面的工效是什么呢？就是能夠把控到采購是以銷定材，這個銷不是消耗的消，是銷售的銷，這是兩個概念，你能監控到損耗是否合理，損耗背后指示的是我們所有的管理動作跟執行是否到位。
如果我們在線的基礎上增加其他更多的模塊，比如說我的財務系統是不是可以打通，財務統收不需要多個系統對接，可以直接出報表。
還有一個是人力系統，我的HR可不可以打通？我可以隨時根據門店銷售的情況，預估每個人力投入的成本是多少，應該放多少人才不至于虧。這個時候就會形成一個閉環，這是成本數據流的閉環。
到了面之后，可能我們能夠知道的，我是財務也好，人力也好，每個模塊，我能知道每個模塊的相互情況。
但這只是一個支持我們粗放式的管理，如果我們能夠打通用戶的信息，比如說會員系統，還有品牌做大一點，我們還可能會有一些輿情方面的數據信息，甚至是一些售后體驗的數據信息的采集，這個時候我們會形成一個體。
我們從面到體的一個很明顯的變化就是我們可以把成本做得越來越細，不但是知道你的成本損耗合不合理，我還知道你的運營方式到底適不適合，因為我這里連接了用戶之后，就能知道用戶的信息，我投的資源是否合適，我做的動作是否合理。
所以數據從點到體的整合過程，其實是精細化運營底層里面所有資源最重要的一個環節，這里面剛剛的舉例，大家再回想一下，剛剛我舉的例子，耗費很多的人力成本。其實我剛剛在講整個變化過程的時候，我想跟大家分享的其實是數據的連接，是為了豐富我們的數據，越多維，我們分析以及它的價值，才能夠體現得出來。
所以我們覺得業務數據的打通，是提升數據豐富性，保證數據價值很重要的一個條件之一。
它們打通之后，才能夠形成我們的數據信息，原來我們只是收集，收集回來的我們叫數字，就好像我們看到ERP，每天我采購多少，發了多少，那叫數字不是數據，你可能需要手工處理或者是腦子轉換之后才能變成數據。數據之后再根據綜合能力的判斷才能變成價值。
所以我們這里面，如果在系統之間是互相打通的，這里面能看到的所有的系統之間的所有數據可以互相連通。第一是省去了我們中間每一個點連接的人工成本，這個人工成本可以簡化很多流程，簡化人工成本，是我們表面看到的動作，但是最根本的本質是降低了我們溝通信息的變質，你處理以后，以及多人經手之后，這個信息是會被過濾掉的。
第二個是信息豐富度，我們可以在所有資源之間，每個系統之間都可以互相接收，這樣時效性也大大提高。這個環節其實是幫我們把數字變成數據，然后我們多維打通，可以讓它從單維度到多維，最后才能夠形成我們的信息。
前面兩個步驟是整個數據化的轉型最基礎，但是在這兩個階段你幾乎看不到任何輸出，這是非常難熬的，萬里長征的第一步，只有做好了這兩步，你才能設想整個數據的應用。
3、全面數據協同
就是怎么把前面連通好、協同的數據用起來。這個環節，就相當于到了我們經常會提的，怎么樣做精細化運營。
精細化運營，我們要去梳理，跟我們公司核心業務的數據指標體系和算法體系。
在很多公司，甚至互聯網公司，很多人只是把數據做一下數據可視化就可以了，然后我把它當作一個取數的工具。但其實不是這樣的，往往如果是這樣的方式，最后會流于形式，不了了之。
要評判一個數據是否對公司起到作用，最大的評判標準是是否真的驅動了你的業務，而且是你的核心業務。怎么去驅動呢？
我們的想法是，我們覺得數據的定位，需要公司自上而下地去推行，然后把這些數據當作信息共享和思維傳遞的平臺。我們對管理，對這些數據的使用是需要賦能給內部的小伙伴的。
也就是說這里面會涉及到除了數據化，我們這些基礎的設施和技術方案的迭代之外，背后配套的是我們的深刻組織變革，我們會從管理變成賦能。
到這一步，就實現了剛才說的在線化，第二個是算法化，因為我們把所有的算法進行了集成跟演化。
最后就是傳遞跟輸出，輸出的時候，算法化之后通常是以產品集成的方式觸達用戶不斷地迭代升級。
起到的效果，對內是提升我們的管理協作的效率，對外是保障用戶的體驗感。我覺得所有的數據智能要發揮真正的價值，必須是跟我們互聯網相互友好，而且是功能明確的產品緊密結合在一起的。
但是最關鍵的一步是什么呢？是你能不能找到一個富有創新想法力的產品。這個比較拗口一點，通俗一點講是當一個用戶在你這里服務發生問題的時候，你能不能給他一個更好的方式。
如果你可以給他一個更好定義的全新方式，而且你又能夠去啟動我們的數據資源，那才是真正對傳統商業的顛覆。
這里舉了我們公司的兩個例子去理解這個概念，第一個是我們公司的報表系統，這里面其實是把所有數據整合在一塊之后，我們把所有公司的信息自研，通過一些報表儀表盤的方式統一在數據系統里面。
公司會根據每個職級，設置它的權限，每天睜開眼的時候可以看到，昨天我做的動作是否是合理的，數據變化是怎么樣的，以此驅動我們的動作進行迭代。
這個環節其實是省掉了很多人工處理的成本以及溝通信息的信息過濾。這是用來解決之前內部管理低效和冗余的問題，我們提出的方式是用全新的數據產品提高解決這個問題。這個數據的運行底層是我們調用了信息流中心的數據資源。
另外一個，對于內部管理協作成本有比較好的用處，對外的用戶成本，就是等待時長的預估，之前我們如果只是通過門店的體驗，用戶是不知道要等待多久的。
更深一點的，你能看到現在做了幾單了，然后對比一下號碼是幾號。這個時候你心里就有個預估，但是對于用戶來講焦慮感是降低不了的。
我們對這塊的優化給用戶更好的體驗方式，下單的時候就告訴你前面還有多單，大概完成這些單需要多長時間。
你下完單之后結算的時候我仍然告訴你，不斷地告訴你有多少杯，讓他看到這個進程，這個體驗感給他遠遠降低了焦慮感。
相對之前的傳統體驗方式，我們提出了更好的方式。而且所有功能的底層都是調用了我們所有的數據資源，調用了我們所有數據的引擎。
以上兩個小小的改變，就是協助大家去怎么樣理解我們數據最后一步，數據產品化。
總的來講，前面的IP觸網、鏈接、數據協同，才是整個數據化運營的底層的大框架。
總結一下，從這些核心業務的端口去收集到我們需要用到的數據，最后我們會構建我們跟戰略以及戰術相對匹配的數據指標體系和算法體系，形成信息平臺。
最后會以更好的服務產品的方式，傳遞到用戶，也只有這樣子雙管齊下的方式，才能真正地去把所有的資源調動起來，省掉人工參與和信息的過濾的可能性，最后才能達到我們的核心目的，就是降本增效。
以上分享的只是術，最后我們都要回歸到道的層面，就是我們的兩個抓手，仍然是商品跟服務，前面的所有術，都是為了提高商品跟服務兩個的質量。
– END –
分享 | 喜茶—林葉
來源 | 餐飲O2O
整編 | 小貝
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