西貝賈國慧：欠員工一雙舒服的工鞋，曾讓我特別羞愧

29年來，西貝餐飲由小到大、由少到多，目前有門店二百余個、員工一萬六千余人，年營業額近四十億元人民幣，遍布全國四十多個大中城市。2016年，西貝為超過四千萬的顧客提供了美食服務。

如何讓員工給顧客超預期的就餐體驗？

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今年7月，西貝開半年工作會暨賽場二季度會的時候，我問自己上半年都干什么了，精力都花在哪里？有多少精力是花在門店的顧客體驗上？

什么是門店的顧客體驗？

我也經常去同行的餐廳“照鏡子”，親自去體會什么是顧客體驗。我先和大家分享兩個例子：

有一次，我在上海一家知名餐廳吃飯，點了一份酸菜鱸魚，由于腥味很重，我希望退菜。但餐廳經理說不行，理由是鱸魚這段時期處于排卵期，就是這種腥味。從此之后我再沒有進過這家門店，因為只要走到他們家店門口，我的腦海里就浮現出 “排卵期”三個字。

還有一次，我在上海另一家知名餐廳請別人吃飯，6個人花了四千多元。飯快要吃完了，有一盤餃子遲遲沒上，我問餐廳經理是否可以退掉？他說已經在做了，不能退。這盤餃子上了如果不吃就浪費，吃了又怕長肉，這讓我們左右為難。最后我們在不愉快的體驗中結束了這次的用餐。

我講這兩個例子，并不是說他們不用心服務顧客，我們都是同行，我能夠感受到，其實他們是非常想服務好每一桌顧客，想讓我們有良好的就餐體驗，但他們手上可能沒有這個權力，沒法幫我們退掉這道菜，這是消費者很大的痛點。

我每次體驗回來后，經常和西貝的同事討論：我們有沒有具體的、解決一個一個顧客的問題。

菜是一個一個工序、一道一道做出來的，顧客是一個一個點菜、一個一個上菜、一個一個接待的，顧客體驗是誰創造的？當然是一線員工。

西貝最大的營銷不是和聯合國秘書長照了張相，而是一年中一萬六千多名員工與四千多萬顧客的每一次的連接，我們只有服務好員工，給予員工足夠的愛和工作“權力”，員工才能服務好顧客，創造愉悅的顧客體驗。

比如你在西貝就餐結束后，服務員看到桌上有盤菜你沒怎么動筷子，會問你是不是不喜歡吃？然后就幫你把菜退了。你有沒有覺得驚喜和感動？

這種服務創造了一種超預期的體驗，西貝是如何做到的？是源于體制，只有把權力給到一線員工，他們才能夠自如地為顧客提供美妙的就餐體驗。

欠員工一雙舒服的工鞋，曾讓我特別羞愧

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我經常做一些店訪，我會問員工你做好這份工作，需要什么樣的支持？

有個員工說，她的鞋不舒服，從早到晚在店里走動，腳疼。當我第三次聽到有人和我提到鞋這個問題時，我意識到這是個大問題，其實我特別羞愧。

一雙舒服的鞋對員工來講，真正代表公司是不是在乎他，是不是支持他做好自己的本職工作。我們很多時候感覺自己工作壓力大，當員工不能夠獲得做好一份工作適當的工具時，他們壓力也很大，其中包括是否有一雙舒服的鞋。

有一次我去樂凱撒吃飯時，看了他們員工的鞋，我問他們穿著是否舒服，得到的回復是舒服。對西貝而言，我們現在缺一雙舒服的鞋，讓員工能夠有活力地出現在門店。

我們迅速行動，專人負責，聯系專業的制鞋公司，專門設計適合餐廳環境工作、步伐量大的工作用鞋，幾次改樣，廣泛試穿，然后聽取伙伴意見，再改進。負責這項工作的伙伴每天奔跑在制鞋廠、門店，全身心投入。

因為，這不是一雙鞋的問題，西貝的核心價值觀是“真實、負責任、榮耀承諾”，我們對伙伴鞋的態度，就是檢驗我們是不是真實、負責任地榮耀了西貝關愛員工的承諾，而且，是不是能在體制上切實保障支持到員工做好自己的本職工作。

讓員工帶著玩游戲的快感，走進實現夢想的賽場

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服務好員工的最高境界是成就人。

每一個進入西貝的伙伴都會得到尊重與信任，我們愛他、幫助他、關注他的每一次進步，西貝不責罰員工，我們用“紅冰箱”工作法尋找問題的真因并解決。

一個人做好一份工作時，其實特別期待被認可，西貝之前一直在做打賞，今年推出積分制，是為了讓我們的伙伴在門店的好行為都能夠得到認可。

儀式感也很重要，于是我們做了新員工迎新儀式、徒弟拜師儀式等。我們希望每一個門店里都經常充滿了贊美、掌聲和鮮花，伙伴們在這里得到認可，樹立自尊和自信。

玩游戲的快感來自目標的實現，對應到工作中，我們幫助員工設計了一個又一個的小目標，讓他在達成小目標的過程中獲得成長。那么我們又能否搭建一個更大的舞臺，讓員工實現夢想？

2016年，西貝莜面村所有門店進入賽場，創造賽場機制、賽場文化。賽場規則從實踐中來，并在實踐中優化，公平、公正、激勵、創新，形成正向能量環，最終提升企業的競爭力，為顧客創造最大價值。

西貝有強大的總部支持系統、賦能系統、裁判系統、教練系統對門店、伙伴們進行支持和培養，在賽場中，伙伴得到成長，門店越賽越強，發展人與發展企業同步進行。

西貝用兩年多時間研發了一個快餐項目——麥香村，希望可以成就 10 萬個小老板。

我們選出的首批創業人士有 32 人，其中一位小伙伴叫苗苗，今年22歲，四年前來到西貝，從一個莜面妹發展成為西貝上海分部的面點導師。剛開始，她爸爸媽媽不太支持她來西貝，而這次她爸爸對她說，不是每一個企業都能夠給你這樣的小員工這樣的機會，所以鼓勵她好好干。我問她自己怎么想，她說這就是她想要的。

還有另外一位伙伴，他今年30歲，有兩個孩子，我問他為什么想競聘為西貝麥香村的創業店長？他說他來自農村，不怕吃苦，肯吃苦，特別想把握住這個機會，在西貝的平臺上通過自己的勤勞和拼搏為整個家族樹立一個榜樣。

當我看到這些活生生的個體，他們有那么強烈的愿望想去做這件事情，我發現了他們的共同點：他們有夢想，有奮斗者的精神，他們想去嘗試新東西，然后通過自己的奮斗，為自己、為家庭、為孩子創造一個美好的未來！

今年是西貝創立 29 周年，我們第一次提出好漢工程，“好漢養千口”，不是說你簡單的擁有一千名員工，而是你能夠幫助這一千名員工創造他們的喜悅人生，他們收到了你的愛并由衷的感激你，那你就是一條西貝好漢。

你可以是那條好漢，也可以是幫助別人成為好漢的人，也可以是追隨好漢，創造自己的喜悅人生。在西貝，我們都有這樣的機會，我們的事業理論是成就10 萬+奮斗者，創造喜悅人生。

一開始，我告訴大家，我們西貝是開飯館的。

其實，我們不只是開飯館的。

我們所干的就是一件事 ——一件成就人的事。