by Kuaibao
開個奶茶店，有多難？
房租高、人員流失大，同行還越來越多。這些，都是大家天天吐槽、知道的。時常被人忽略的是，在外賣評論區里，幾乎每天奶茶店老板與顧客們都將在這里上演“宮心計”。
01PART ——
社交評論區里的外賣“戲精”們
兩杯奶茶20元，滿減優惠減10元，店鋪會員紅包減7.5元，加上配送費只需4.5元。按劇本，顧客的評論應該是：“好便宜，真是美好的一天啊！”
但總有人喜歡加戲，讓自己內心獨白昭告天下：“店員不會往我奶茶里吐口水吧？”
商家這優惠，算是白瞎了。
買杯奶茶，加X元將奶底換為牛奶，但到手了還是奶茶。奶茶店老板還是要多做做功課，要寫為：加X元升級鮮奶奶茶。
不過，這樣寫應該又會有人問：那之前的不是鮮奶做的，是什么奶？
滿心歡喜等來了個贊，但這評分就給一星、二星，這真是讓人歡喜讓人憂啊。
這杯沙冰真是沒有遇到對的人，給那些點沙冰去冰的人，妥妥的好評。
為了讓加餅干碎、堅果碎的奶茶更具口感，將奶茶與奧利奧碎分開打包，成為了無數奶茶店的貼心服務。
但到了這位顧客的認知里，變成了多此一舉。農夫與蛇的故事，大概就是這個意思。
消費者喝得多了就變成了專家，口感上的改變他們也能輕易察覺。
越來越挑剔的消費者是前行的動力，但有時也會帶來點小壓力。
西瓜汁凍住了？這確定不是西瓜冰沙嗎？做成西瓜冰沙也有錯嗎？
同樣一個品類的奶茶，做出的顏色卻是兩樣。很想知道，為什么這位顧客要在兩家店同時點“同樣要求”的奶茶？
點外賣奶茶要燙口的。這真是考慮外賣小哥的配送速度，以及紙杯廠家的生產技術啊。
珍珠一抿就化，確定這是珍珠？
不過老板的回復再次證明了奶茶店取個好名字多重要，7分甜，總能get到不經意間的流量。
外賣評論區，就是這樣一個挑戰茶飲老板常識的競技場。
在這里，會遇到各種不理解、吐槽，但作為消費者與外賣平臺的橋梁，茶飲店該如何回答，才能既化解顧客那激昂的情緒，又能讓其他顧客感覺到門店的誠意呢？
02PART ——
面對質疑
奶茶店如何優雅不失風度
首先，說出自己的感受，再質疑顧客的情商，可能只會增加矛盾。
這是一家奶茶店在顧客曬出杯子里的塑料時的回復，這種自信當然需要，但有時評論區并一定適合理論。
詢問過一些奶茶店老板，他們對于差評在最初時會比較在意，經常親自去對單子找到電話，進行回訪解釋。
但遇到太多不可理喻，或者簡單說難喝的顧客后，漸漸失去了耐心，有時會套用外賣平臺給到的話術進行回復。而對有的差評會采取往事隨風的態度，置之不理。
是否有一個方法，能免于爭論，又能高效的溝通呢？下面這條回復或許值得一試。
在這篇回復中，首先表明自己的身份，告知當事人與其他顧客，這次事件有專人負責。
同時留下電話，給消費者與自己留下單獨溝通空間。同時，再留下公眾號名，引導其關注公眾號。
沒有硝煙彌漫的爭論，也沒有過多的自我反省，但卻在評論區化解到了最小。并且，給到其他消費者投訴的通道。
當遇到差評，你還有什么高招？歡迎留言分享。
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