【開店案例】店鋪高分好評秘訣，將服務做到顧客心坎上

從服務員到店長，再到自己創業開店，骨子里熱愛餐飲的王亮，苦練內功逐漸摸索出一個道理：服務才是實現門店持續盈利的重要籌碼。除了精心打磨產品之外，把服務做到顧客的心坎上，把“讓顧客滿意”作為最有成就感的事。

王亮先后在北京開了一家又一家深受顧客喜愛的燒肉店，赤火日式燒肉就是其中非常火爆的一家。

城市：北京

規模：連鎖（北京2家門店）

菜品：日式燒肉

人均客單價：166元

選址：北京南三環新薈城購物中心商場店

面積：600平

團隊：30人

房租成本：8萬/月

赤火日式燒肉店外景

一直以來，王亮把服務好每位顧客當做赤火的經營準則。在他看來，好服務不是一味熱情，而是真正用心，洞察感受顧客的需求，把服務做細，做到顧客的心坎上。

在熱情周到的基礎上，王亮會為夏天吹不到空調的顧客提供小風扇，為冬天偶爾咳嗽的顧客免費送上姜絲可樂，為用餐時要看手機的顧客準備手機支架，為過生日的顧客準備小禮物并專門撰寫吉祥祝福語營造尊貴的儀式感……雖然都是一件件小事，但卻做到了顧客的心坎上。

很多老板也重視服務，但總覺得力不從心，主要是因為員工做不到。在店里王亮以身作則，全力以赴服務好每一位顧客，為店員們做示范，立標桿。優質的服務有標準嗎？王亮的標準只有一個，用心就是做好服務的最高標準。

赤火日式燒肉店內景

王亮認為，評判一家餐廳好不好，最好的專家不是老板、店長或咨詢老師，而是你的顧客。赤火內部流傳著一句話：“能打倒王亮的，只有顧客的差評”。

王亮始終認為，沒有顧客會無故寫差評，只要有差評，一定要找出來，解決掉。他會定期召集員工分析差評出現的原因，合理的建議會放進門店的改進項目里，持續地改進。比如在一次差評維護里，顧客強烈反對雪花牛肉切片太薄，影響口感浪費了食材。收到這樣的反饋后，王亮很快反饋到總廚整體調整，完善出品品質。來店的人越來越多，門店的評分一直保留在4.8分以上。

赤火日式燒肉店內景

顧客滿意的前提是員工滿意，很多老板容易忽略這一點，在赤火好服務的背后是王亮設計的門店激勵體系：

（1）激勵產生動力。赤火設置了服務體驗加分制，列出“好服務”的加分標準，比如主動為顧客慶祝生日加1分，每1分會有相應的現金激勵。分數越高，激勵和榮譽越高，從精神和物質上鼓勵員工做好服務。

（2）好經營要有好機制作保障。為保證每一家門店都能有統一的服務水平。王亮會給每個門店選拔人品靠譜且志同道合的店長或總廚，通過合伙人機制，讓他們成為門店的核心人員，共同為門店的業績負責。

（3）用心關愛自己的員工。每一個在赤火工作的員工都會體會到家的感覺，在赤火，每個節日都會給員工贈送小福利，比如送水果，送手套、送圍巾。老板的用心讓員工有了家的歸屬感，大大激發了他們的熱情和干勁兒，進而用心去服務好每一位顧客。

赤火日式燒肉店內景

王亮熱愛服務，也享受用心服務帶來的成就感。目前經營的多家門店，大眾點評的分數都能保持在4.8分以上。其底層邏輯是在保障門店基礎服務之上，為客戶創造了一個又一個的感動時刻。

那么，如何通過服務提升顧客滿意度？

做好基礎服務只是60分，做好感動服務是90分

對顧客來說，門店的QSC（產品、服務、環境）是基礎服務，在客戶心理只能得到60分。而真正讓客戶印象深刻的是在用餐體驗中的“感動時刻”（通常也被稱為MOT，Moment of Truth）。

即在客戶就餐過程中，利用門店現有的資源，通過服務人員的靈活應變，為顧客提供走心而個性化的服務，讓客戶瞬間提升對門店的好感，甚至可以忘記用餐中的不愉快。比如，為有寶寶的客戶提供一次性圍兜、為感冒的客戶提供暖心的姜絲可樂、為長發的女生提供發圈…通過一個個微小的行動來制造“感動時刻”。

如何創造符合自己門店的感動服務

合適的“感動服務”并不是一開始就有的，任何一家餐廳都需要經過不斷地觀察、探索和嘗試。

管理者可以將顧客進店用餐的場景進行羅列，從進店、入座、點餐、用餐到結賬離店，甚至有的門店還需考慮排隊等位的環節。一一盤點觀察，找到可以為客戶提供更舒適、更便捷和更實惠的服務方法，讓客戶感受門店服務的真誠和用心。

再將具體的行動融入到員工常規的服務要求中，例如：很多火爆的小館會為等位的顧客提供小食、茶飲或棋牌，減少顧客等位時的焦慮。經營燒烤店的商家，會在顧客離店時提供一塊雪糕，消解吃烤肉的火氣和甜膩。真正站在客戶的角度用心觀察、改善，顧客的滿意度一定會不斷提升。

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