這樣會做事的服務員，請給我來一打！

文丨小時餐飲時報 小冉

鍋底糊鍋了，照樣被表揚

顧客滿意，就是最好的服務

海底撈曾經表彰過一個“看臺時把火鍋鍋底燒糊”的員工：

因為沒有及時加湯，鍋底糊了。

這種“硬性錯誤”非但沒有被批評，反而受到表揚，這是為什么？

原來這桌客人帶了兩個小朋友，吃飯期間小朋友總想站起來玩耍而讓大人們無法吃飯和交流，于是，這名服務員見狀，機靈地帶孩子玩耍起來，大人們才安心地吃飯。

最后，即使因為服務員沒及時加湯導致糊鍋，這桌客人依然非常滿意開心，臨走還特意感謝服務員。

這個案例，在海底撈內部是經典服務案例之一，就是告訴服務員：

服務無定式，顧客滿意是標準。

通過這個案例，我們可以體察出：

如果服務員只懂得硬性堅持服務“標準”，不能覺察顧客當時當景的實際需求，即使把湯加得再及時，也頂多是“沒有錯誤的服務”，談不上“顧客驚喜+滿意”，這就是“低情商服務”。

換一種表述方式，效果不一樣

接著說“孩子事件”。

餐廳經常有這種情況：

上客高峰期，帶孩子的顧客任由孩子在餐廳跑動、打鬧，怎樣可以讓家長們管好自己的小孩呢？

“為了避免打擾別的客人，可否請你們的孩子坐在座位上？”如果服務員這樣對一個家長說。

這句話沒說完，孩子媽媽撇了服務員一眼，就繼續和其他人聊天了。

如果換成另外一種語言，對家長們說：

“現在是出菜高峰，剛做好的菜很燙，如果端出來時被撞灑了，容易燙傷孩子。現在先讓孩子回到座位上，過了高峰再玩，好嗎？”

媽媽們趕緊叫回了自己的孩子。

這樣的的做法就是“儆其所惡”，能說動難以說服的人，但有時會有強迫性，所以使用時要注意場合，并避免連續使用。

主動一點，并讓顧客隨時找到你

高情商的服務員，很懂得“主動”，而不是客人主動問什么才回答什么。

主動問有什么需要幫助的，并表明你隨時都在，隨時需要隨時招呼，適當的做一些就餐的建議，比如說建議您可以先放這個口味會好一些。

餐飲服務一定要達到：眼，腿，嘴都到：

1、眼色要好，善于觀察，知道顧客什么時候需要什么，并能揣摩他是什么樣的人。

2、腿要勤快，不要一直像個站崗的杵在那里，而是隨著需求不斷的勤快跑腿，讓客人覺得你很靈活，很熱情，很勤快。

3、要鍛煉口才，最起碼要能很自然的跟人溝通，不管普通話是否流利，最起碼口齒清晰，能用簡單明了的話語讓顧客明白，而且善于語言組織描述產品，更深一層次是能用言語挑逗起顧客的食欲，讓他無論從情感和味蕾上有期望有感覺。

不要目的性太強

筆者曾經開車去商場吃飯，恰逢就餐高峰期，停車成了一件擺在眼前的難題。

剛開到地下停車場，這時一位穿著海底撈工裝的泊車員快速跑過來，邊跑邊向這邊招手：“姐，跟我來，這邊有車位。”

說完這句話，他加快了跑動的步伐，在車前面跑著“人肉帶領車”，我連忙叫住他：我不是來你們家吃飯的。

他擺擺手：沒關系，您先把車停下來，去哪里吃都行。

后來朋友問我，當時是一種什么樣的心情？

我說：感覺不去他們餐廳吃飯自己都不好意思！

最后，懷揣著這種心情，取消了原定想去的餐廳，直接進了海底撈用餐……

沒有目的性地提供服務，會讓人產生敬佩并由衷從內心認同。

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編輯丨馬聰

（部分圖片來源于網絡）