2019年11月14日 |第【538】篇原創
作者 | 張大寬
來源 | 餐謀張大寬（ID:dkxy029）
轉載授權請聯系（ID:BG9FBG）
真正的差別，都不在表面
–張大寬
都是開飯店，有人賺錢有人賠
市面上的餐飲店，三分之一賺錢，三分之一維持，三分之一虧損。有人說，這個數字已經不準確了，很有可能是五分之一賺錢，五分之一維持，剩下的五分之三都在賠錢。沒有拿到具體數據，但我相信，如此悲觀一定是有道理的。就像前幾天文末有讀者留言說的“半年時間，開一家關一家，走馬觀花好不熱鬧”。有多少店連三個月都沒撐到就沒了。同樣是開飯店，有人賺錢有人賠。做的是相同的品類，加盟同一個品牌，同一個城市甚至在同一條街上，兩個人的結局都是天壤之別。影響結果的原因有很多，畢竟經營一家店牽扯到的了方方面面，但我們從表象再往深挖一層，就會發現，最重要的，是深度思考的能力。學了服務，生意照樣不好
人與人最大的區別，就是思維的區別，高手洞察的是底層邏輯，而普通人只浮于表面。不少人都說，某撈之所以能這么火，就是因為人家服務做得好。既然人家某撈都打出樣板來了，服務也做出來了，標準也有了，那直接照著人家去學習，不就能和人家一樣了嗎？于是，很多做火鍋的老板就組織全員向某撈學習。派人去臥底，去體驗，希望能完整照搬人家的模式。什么免費美甲，免費小吃，免費飲料通通都學回來。可發現學了之后，依舊沒什么起色，甚至因為過于熱情，還把顧客嚇跑了。類似這樣的“照搬學習”，絕對不在少數，可到現在為止，也沒見到第二個某撈。你看某奴，人家就不學某撈的服務，人家說“服務不是我們的特色，毛肚和菌湯才是”。你服務好，我也服務好，你干啥，我也干啥，結果就是兩家最終會越來越像。對某奴來說，服務是人家的特色，自己不需要和別人一樣，要有自己的能被顧客們記住并認可的特色。別人是服務，他選擇了毛肚，并做到了毛肚火鍋的前列。在張勇四張桌子擺攤麻辣燙之初，厭倦拖拉機廠電焊工作的他并沒有想到未來自己在餐飲界被人們記住的是“家人般的服務”。光臨某撈的顧客，口碑中跳動的詞匯都是“服務”，而且是家人般的服務。正是麻辣燙剛開業時一頓味道很苦的飯菜促成了張勇對于服務的深刻理解——一位大姐，因為他服務好，忍受了難吃的飯菜，并向其表達謝意。張勇在感激的同時，發現優質的服務能夠彌補味道上的不足，真誠服務會換來回報。
你看，這就是最初的起因，因為菜品做的不好，因為服務好，顧客反而沒有怪罪，這就是最初的那個刺激點。除了這個，還有一個非常核心的要點。華與華創始人華山在他的課程上講過他和某撈張勇聊起服務這個事情。張勇說，都說服務好，其實他覺得也沒有啥子服務。人來你家吃飯，還要排隊，總得招呼一下吧。家里來客人了，能不招呼嗎？我們也就是招呼了一下，就說我們服務好，太不好意思了。
又說給顧客美甲成本高，還說萬一專門有人來美甲，不吃飯咋辦。人家都來了，還怕不吃飯就走了嗎？這就是做人的一點心意。你說成本高？
往往都是前面排了隊了，外面的人才會涂指甲，或者提供一點別的服務。那店里面都坐滿了，這點成本早都公攤完了，剩下的邊際利潤已經比較高了，涂一下指甲又算得了什么呢？我就這么一點做人做事的心意，就讓大家這么說，太不好意思了。
我不知道你看了這段描述，有什么感想。但我猜一定會有疑心重的人說，那是把事情做成功了才這樣說的。但請你思考一下，如果你做服務的核心出發點，是以“讓顧客滿意，且給與顧客驚喜，超出顧客預期”的話，哪怕成不了某撈那么大的企業，你的生意會差嗎？如果在學人家的時候，思考不到這一點，只看到了人家服務好就賺錢，就覺得自己搞好服務也就能賺錢，結局一定是把顧客嚇跑的。你看，從這個例子中，首先得能想到，人家服務好最初的那個啟動點在哪里，是什么原因導致的。其次，為何能夠一直堅持服務好，這背后的支撐是什么。只有弄清楚了這兩點，才有機會做出你自己的品牌，獲得更多的顧客。
加了品類，生意照樣不好
上面說的是大品牌，是大店，可能離大多數餐飲店比較遠，那咱再說一個離大家都很近的事情。有不少店，生意不好，就開始往店里增加菜品，增加其他品類。比如做麻辣燙的，要加酸辣粉，加蓋澆飯，加小面，加小龍蝦等等等等。首先，來的顧客需求不一樣，有要這個的，又要那個的，往往因為沒有這個，兩人就都走了，如果加上了，就能賺雙份錢。其次，隔壁誰誰家，才上了幾樣新品，買的人可多了，越加東西越紅火。而實際上，這只是看到了表面，只是有樣學樣，并沒有弄明白背后的原因。小米，最早從手機開始做，極致性價比，然后慢慢做到現在的“小米百貨商店”，這就是一個“多種經營”很成功的案例。小米現在銷售的產品，不僅僅只有“科技產品”，還有日用品，毛巾，甚至床墊等等。小米今天的用戶，已經超過3億人了，這些用戶，不僅僅需要手機，還需要其他各種生活用品。對于小米來說，與其讓這些流量白白耗費，不如利用這些流量，順便做點其他性價比高的產品，搭車賣錢。這就像冬天取暖的火爐子，有部分熱氣就是白白損耗的，借助這部分熱量，順便烤個紅薯，是捎帶的事情。看明白了這個邏輯，再反過來看那些生意不好的店，本身就沒有什么顧客，壓根就沒有可用的余熱。每增加一個品種，都相當于專門去生一堆火烤紅薯，巨大的成本支出早已蓋過那點有限的收成。（當然，這也有初期開店選品有問題，通過改變品類，碰巧進入了藍海，越來越好的特例，這與學人家增加品類是兩個概念，在這不展開討論）而他們看別人增加品種賺錢，那是因為別人生意本身就不錯，顧客就很多，搭車上個單品，賺錢是捎帶的事情。看完這兩個例子，相信你也覺得，深入思考的能力很重要。可我們經常缺少的，就是深入思考。也正因為如此，才出現了結果巨大的差異。
是什么讓深入思考如此困難？
丹尼爾卡尼曼有一本書，叫做《思考·快與慢》，這本書里講到，人類的思考模式可以拆分成快思考和慢思考兩個系統。前者是依賴直覺的、無意識的思考系統，后者是需要主動控制的、有意識進行的思考系統。在人類的決策行為中，由于慢思考系統的懶惰，很多時候會由快思考系統占據主導。而快思考的直覺存在很多缺陷，容易導致種種偏見和失誤。你看，這也就解釋了為啥“懶”是人們與生俱來的能力。看樣學樣，就是我們依賴直覺系統，不調動思考，看表象就想當然的認為“這么做就能得到想要的結果”。而深入思考，需要調動慢思考，這需要耗費大量的能量，可大腦天生就懶啊，而且降低能量消耗，這是人的一種本能保護機制，也是能讓我們人類存活下來很重要的本能。所以，深入思考就會越來越少，通過直覺的“有樣學樣”就越來越多。比如當年ipod音樂播放器發布的時候，喬老爺子沒有在這個播放器的尺寸，容量上花大篇幅介紹數據，而是用一句“把1000首歌裝進口袋”，一句話解決戰斗，讓人秒懂。再比如，那個人頭馬的廣告語“人頭馬一開，好事自然來”，一句話就讓我們的直覺系統接收到了喝人頭馬的好處，不用再多說依據。這就是利用我們大腦的“漏洞”，通過直覺系統讓我們瞬間感知到這部機器的優點。
深入思考的能力，才是最關鍵的
生活中的很多事情，我們都經歷過，可我們并沒有在意，也沒有深層的去思考。經常會讓“快思考”來幫助我們決策，就像上面說的“有樣學樣”。這種行為，大多只能學到表面的東西。如果你想要生意更好，就要學會調動你的“慢思考”。有意識的地動慢思考系統去彌補，提高決策質量。在看到現象后，做深入的思考，才能幫你探尋真因，找到現象背后的邏輯。當你不斷踐行深度思考后，你會發現，那些以前看不到的坑，你能看到了，那些以前看不到的機會，你也能看到了。你也會越來越賺錢，離賠錢越來越遠。只要思想不滑坡，辦法總比困難多
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