【241】張大寬 | 餐飲這么做，讓顧客超預期，獲得好口碑

做到超出預期，才會印象深刻

——張大寬

12月份寫過一篇文章，說留住顧客簡單有效的方法，就是超預期。

這一招“超預期”，被無數企業用過，可謂屢試不爽。

而這招能帶來的好處呢？有兩點。

首先就是賺回頭。

享受到超預期服務的顧客，再來你家是大概率事件，因為他們覺得你做的比別人好，至少感覺上是比別人好。

其次，就是賺到了口碑。

一天三頓飯，這是餐飲這個行當最大的優勢，也是其他很多行業眼紅的。

你看常說的快消品，比如零食飲料，日化洗護等等，這已經算是高頻了。但再高頻，還是高不過一日三餐。

那，做餐飲的，如果能在產品（服務+菜品）上，做出超預期，你的口碑自然會被傳播，而且頻率極高，做好了，甚至壓根不需要你做什么花錢推廣。

有了口碑，有了回頭客，賺錢也就成了水到渠成的事情。

如果你已經知道了，那太好了，且看下面的例子，看你能做點啥。

如果你看完了說，這都是常識，還用說，來點干貨。

我就問下，知了，做了沒？

啥是干貨？把錢直接給你手上，然后再說，大爺您常來？才算干貨？

下面進入“濕貨”區。

那一天，是大寶和媳婦的結婚紀念日。

大寶帶著媳婦和娃娃一起去外面吃一了頓，慶祝一下。

如此重要的日子，自然就選了一家還不錯的酒樓。

進店還沒落座，服務員就抱來了寶寶椅，幫著讓孩子坐下。

大寶和媳婦點了幾個菜，報給了服務員。這時服務員建議，說其中一道菜可以考慮替換一下，有另外一道菜，食材類似，但更適合孩子吃，好多帶小孩的顧客都會點，價格也差不多。

在服務員的推薦下，完成了點菜，不多時，菜就上齊了。

其中一道剁椒魚頭，服務員還專門請來大師傅來現場“加火”，變成了一道“火焰剁椒魚頭”。

大寶有點疑惑，因為剛才點的不是“火焰剁椒魚頭”。服務員也看出來大寶的疑惑，便說，這是今天特意為您升級的。

大寶一愣，說為什么呢？

服務員說，因為剛才看到您送給女士了一份很貴重的禮物，想必今天對您來說一定是一個特別的日子。因此我們特意將這道菜為您升級，表達我們對您的祝福。

大寶和媳婦趕忙道謝，甚是驚喜。

吃晚飯，結了賬，一家三口溜達了一會就回家了。

轉過天來，小寶又哭又鬧，他昨天帶著他最喜歡的“佩奇”，找不到了。

小寶那個哭啊，不依不饒的現在就要。眼看收不住了，大寶趕忙說，別急別急，“佩奇”只是出去旅游了，明天就回來了，放心。

然后馬上微信聯系酒樓，幸好昨天服務員讓加了微信。

發過消息后馬上就有了回應，說昨天在過道撿到的，今天發了朋友圈，也沒有回應，正著急呢。

大寶說，那方便拍兩張照片過來不，孩子這會鬧的不成，沒辦法，哄孩子說佩奇旅游去了。那邊說沒問題馬上發，并留下了大寶的地址，安排明天寄回來。

沒過多久，照片就發來了。

小寶看了照片就樂了，佩奇正坐在桌前吃飯，還好幾個菜。

娃不鬧了，大寶也松了一口氣。

過了一會，手機又響了，這回打開一看，驚呆了。

這回發來的，是佩奇的一套“旅行照”

這組照片里，有在店門口坐著的，有在假山旁邊云霧繚繞的，有蓋著小毛巾享受spa的，還有有在還有在窗口曬太陽的，眼睛上竟然還敷了兩張黃瓜片。

第二天，包裹到了，大寶打開盒子后，除了佩奇以外，還有一打照片和一封信。

照片就是佩奇這次的旅行照，比發到微信上的還多了一些場景。信中寫道，佩奇這次旅行很開心，昨晚還不忘洗了個澡，祝開心！

大寶和媳婦都忍不住拍了照片，發到了朋友圈。點贊一片。

是套路？是真誠？

你覺得呢？

我覺得，無所謂了，站在酒樓的角度來看，這桌顧客一定是極其滿意的。

把一件普普通通的事情，生生做成了口碑。復雜嗎？

其實一點都不復雜，只不過是多用了點心，“有組織，有預謀”的做超出顧客預期的服務，贏得口碑。

你覺得，這點多出來的成本，不劃算嗎？

其實拆解開來，你就會發現他們滿滿的心機。

首先落座的時候，主動端來寶寶椅，點菜的時候，主動給出建議，選一道更適合孩子的菜。

話說，現在人對孩子的重視程度，有多高？想必你也清楚吧。

其次，大寶送媳婦禮物的時候，服務員是看在心里的，對菜品做了調整，讓顧客驚喜，這是第二重超預期。

最后，因為佩奇丟了的事情，再造了一波口碑，這是第三重超預期。

連環炮打過去，顧客哪受得了這個啊，能不說這家店好嗎？

所以，扒開表層去看，都是滿滿的心機。但這樣確實有用啊。拿下了大寶啊。他愿意主動分享出去，推薦朋友去這家店。

心機起作用了。

人家是大酒樓，我就是開小店的，高大上的事情，干不了。比如拍旅行照，我就干不了這事情。

恩，你說得對，但，你真的以為你天天能碰到佩奇丟你家店里？

做出超預期，無非都是在細節上多下功夫，不需要你做的多全面，只需要在某一兩個點上做出讓人印象深刻的事情就行了。

其實這一切，其實都是靠事前的設計做出來的，別迷信什么臨場發揮，若真那么輕松，還有誰會說口碑難做呢？

而設計的核心，重點還是“超預期”。別人都這么干的，你就在這個點上做的餓更好一點，突出一點。注意，不是所有都突出，而是挑一個點去突出。

做到了，就成了口碑事件，結果就是顧客來了，體驗了，留下了，又來了。

再來，再來！