【168】張大寬：為了口碑，他要求員工每月必須犯一次錯

要換位，先要中立

都說換位思考很難，可就是中立也不簡單。

很多商家存在最大的問題就是無法站在中立的角度去看問題。總會下意識的偏袒自己的店。

比如，來了一個投訴的顧客，很多老板都是站在向著店面顧客的角度，尋思這個人咋這么矯情，不就是菜里吃出個頭發來嗎，除非我后廚全都是光頭，那還可能掉眉毛啊，總不能都穿著生化服炒菜吧！

與顧客爭辯一番，如果顧客先讓步，他就會趕快結束這個投訴。打發顧客走后，長舒一口氣，甚至再說一遍，現在的顧客怎么這么矯情啊，真費勁！

他不會回憶，上周因為包裹一個角破損，他和淘寶客服對峙，并拒簽要求賠償的事情。

站在顧客角度為顧客考慮也許很難，但至少也要站在中立的角度上，去尋找雙方需求的平衡。

生意做到這個年代，賣方市場早都關門了。前好些年都有商家打出廣告，成交只是開始，服務伴隨終身。

能夠提出來，就是非常有遠見的，這么多年過去了，看現在，能夠做到的有幾個呢？

有多少都是催著你趕快付款，付完款之后就愛答不理的了。

這樣的服務和意識，很難獲得好的口碑。想成為顧客的優選，自然也很難了。

強制員工犯錯

老板要求收銀員每個月必須又一次“失誤”。就是每月必須犯一次錯。

竟然還有這樣的操作？想不通吧，聽我給您講。

有一家新開的水果店，老板也是精挑細選的水果，品質好，價格合理，服務也不錯。

有一天，顧客拿的便宜蘋果，結果收銀員誤當做貴的蘋果算的錢。

隨后顧客就找來了，收銀員看了一下小票，又看了一眼蘋果，確定是算錯了。立馬賠禮道歉，順便給顧客補償了20元的水果。

顧客也很詫異，本打算把錢退了就行，也就兩三塊錢的事情，回來念叨一下，給就給，不給就算了。結果不但退了錢，還給送了東西，甚是開心。

隨后的一個月里面，收銀員意外的發現這個顧客來的頻率更高了，之前是自己來，現在經常會帶朋友來。

這種例子不少見，只是很多人都沒有注意罷了。

背后發生的事情是這樣的：

顧客回去之后，就給家人說了這個遭遇，家里人都說這個店講誠信，做的非常好！

第二天，顧客上班給同事也講了這個事情。顧客家里的老人，晨練的時候就給他們的老伙伴們講了這個事情。。。。

就這簡簡單單的一件事，傳遍了整個小區。無形中口碑效應產生了裂變。

這直接導致了生意突然就好了不少，老板都有點詫異。

可怕不，就是因為一個小失誤多和顧客溝通了一次就產生了這么大的影響。

于是乎，老板開始琢磨，本來我們犯了錯，賠償顧客是理所應當的，多付出了20元錢，這20元產生的效益要遠遠大于平常動輒幾千元做廣告啊!

隨后，他開始要求收銀員每個月都要出現一次“失誤”。

老板要求員工犯錯！而且規定了每個月一次。這種奇葩要求幾乎見不到吧。

這里重要點有兩個。

1、次數，必須1次，絕對不能多。

2、錯誤必須小，決不能大。

為什么呢？不說都明白，錯誤大了，不如說把壞果子當好果子賣，那就成了黑心了。這事情不能做。次數必須少，多了就成了問題了，這種小，叫做插曲。

是的，也許你會覺得這個做法有點“雞賊”，有點刻意，甚至有點像演戲。

但回到最開始口碑發酵的那個點上，不就是因為犯了錯，立刻承認，并馬上做出了行動，獲得了意想不到的口碑。

所以說，重要的是意識，而不是形式。有了意識，形式可以隨意變化，而沒有意識，只學形式，就掉到坑里了。

制造機會，早有前車之鑒

油煙機完全可以做成免油網，而且技術成熟。空調完全可以提高質量，做到故障率極低（售價不在討論范圍內，內行應該知道，質量提升一倍，成本可能只增加一兩成。）。

可是他們偏偏不這樣做，為啥？

再比如海爾的空調，他們就把空調的故障率控制在一個范圍內，即平衡了成本，又制造了服務的機會，一舉兩得。

這回你明白了吧。

有機會就要表現，沒有機會創造機會也要表現。

留下好口碑，讓顧客知道你的好，即使犯錯了也有足夠讓顧客滿意的對策，有妥善的處置方案，讓顧客放心，才能獲得信賴，獲得口碑。

所以別怕犯錯，犯錯是給你和顧客拉近關系的機會，別浪費了。