【顧客分析】《餐飲時報》報道： 從一個案例讀懂顧客5大特性

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顧客是什么樣的人？

1.顧客是來到企業最重要的人，是為我的工資付款的人

2.顧客是一個讓我學會耐心的人

3.顧客是一個能夠讓我成功，又能讓我失敗的人

4.顧客是一個像我一樣有著偏愛和偏見的人

5.顧客是一個意味著挑戰的人

從一個案例讀懂顧客5大特性

我們先來看一個案例：

小王是某餐廳的服務員。一天，幾位客人來到該餐廳用午餐，她為客人送去菜單，并請客人各自點了自己喜歡的主菜。為了使他們的午餐豐盛一些，小王又為他們推薦了幾樣餐廳的特色菜，推薦時客人們沒有表示反對。上菜后客人們只是匆匆喝了湯，用了各自的主菜和主食，對小王推薦的才他們沒有動就結賬離開了。離開前有人看了看桌上剩下的菜，搖了搖頭，表示不太滿意。小王忙問他們是否打包帶走這些菜，他們仍然搖著頭走了出去。

晚上小王又遇到了幾位客人來餐廳吃晚餐。她按中午的服務程序和方法為客人送菜單、推薦菜，結果客人們吃得很高興，他們對小王推薦的菜贊不絕口，夸獎她服務很好，并給了她小費。在送走這些人后，小王不禁心里暗暗發出疑問，為什么中午和晚上服務的方式基本相同，而客人的反應卻不同呢？

為什么同樣的方法，得到了不同的結果呢？

本例描述了小王采取相同的服務方法，卻得到了不同的效果。從她的服務中我們似乎看不出什么差錯，其他餐廳服務員在為客人提供服務時也常會碰到和小王相似的情況，有些客人對你的服務表示滿意，而有時盡管你服務很努力也得不到客人的贊許。從這點看，好像客人滿意與否是客人本身的原因，而不應怪罪服務員。在我們的餐飲服務中，很多的服務人員都會存在這樣的看法，當顧客不滿的時候，習慣性的在客人身上找原因，面對顧客的憤怒，甚至頗感委屈。不可否認，存在著一些素質不高，因為他們自身的原因而為了發泄或者其他原因故意為難服務人員。而在現實社會，服務行業又被廣大的消費者誤解著，認為服務人員就是低人一等，面對各種各樣的顧客“挑剔”和“奚落”，服務人員是就產生了委屈之感、抱怨之感，甚至對顧客也頗感憤恨。因為他們覺得自身的人格受到了挑戰。從而導致為顧客服務時帶著情緒，不主動服務，對顧客產生抱怨等主觀行為而影響到工作，甚至導致事態的擴大。總之，服務員們覺得很多時候自己是最大的受傷者，是麻煩的制造者。

這樣的想法對嗎？讓我們還是以此例為由來解讀顧客至于服務人員的真正含義。

◆顧客是什么——讀懂顧客

在上例中服務員采用了同樣的服務方法，但得到了兩種不同的效果，經上面分析出服務員心理認為這是簡單的客人本身的原因，于己無關。實際上，如果進一步分析便可看出，服務員的每次服務都會給客人的滿意程度帶來影響。問題是，服務員在提供點菜服務時應該更細致地觀察客人，了解客人的需求情況，并根據他們的實際需求和不同特點采取不同的服務策略。小王在為進午餐客人服務時，沒有問他們有何特殊要求，在不了解顧客需要的情況下就向他們推薦特色菜，雖是熱心服務，想使他們的午餐更豐富些，結果卻招致了客人的搖頭否認。這些人很可能要在用餐后去機場趕飛機，也可能有急事要辦，所以沒興趣，慢慢品嘗美味佳肴。他們需要的是時間。此時若為其上一桌豐盛的食品，他們也許會認為餐廳是故意要揩客人的油。小王在為進晚餐的客人采取相同的服務策略時，正好迎合了他們講究排場、品嘗風味的心理，當然被認為是滿意的服務。

對此我們可以看出造成顧客不滿的原因，很多時候不單單是顧客的原因，而是我們忽略了換位思考，忽略了細節，忽略了對顧客的正確認識與解讀，忽略了對待顧客的挑剔我們應該保持的心態。

結合這個例子和日常的服務工作，我們可以得出對顧客的解讀，顧客是……

1.顧客是來到企業最重要的人，是為我的工資付款的人

為什么這樣說呢？任何一家企業的存在都是因為有著顧客群體的需要，才會有產品的推出、服務的行使，才得以創造出價值，維系企業的發展，餐飲企業更是如此。作為服務員，我們工作得到的最直接的收入就是工資，而工資的最終來源是哪里呢》是顧客，所以顧客之余企業是最重要的人，至于員工們是為工資付款的人。我們會為了個人的所得而用情緒化的態度對待顧客、放棄顧客嗎？

2.顧客是一個讓我學會耐心的人

服務行業是一個需要在工作上細心的行業，從預訂、接待、餐前準備、餐中服務、食品加工、結賬服務等各個環節都需要細心對待，察言觀色都是必備的要求，因為顧客的性格差異很大，所處的環境也各異，對待事物的看法、事情的處理方式也就迥異，要想服務好，必須要具備良好的耐心，用微笑面對挑剔，因為任何一個環節的細節差錯都將引發顧客的不滿情緒。長此下去，不僅提高了我們的耐心，同時也提升了處理問題的能力

3.顧客是一個能夠讓我成功，又能讓我失敗的人

為什么這樣說呢？其實從上面的例子就可以看出，一個憤怒的走了，一個滿意的離開，兩種結果，從一定程度上暗示著成功與失敗其實就在一念之差。處理好了，或許增加了你的能力，處理不好可能會讓你失去信心，或者是形成一種抱怨的心態，于己不利。

4.顧客是一個像我一樣有著偏愛和偏見的人

我們常說人無完人，顧客特征各異，當然不可避免的存在各種偏見或偏愛，與我們一樣，在服務中我們可能會對某一位顧客產生好感，而對有的顧客感到很惱火，為什么，因為他們的裝束、行為舉止給我們的直觀感覺，在迎合我們自身的喜好上形成了契合與反差，導致不同的結果，這就是我們每個人的偏見與偏愛。如果能夠認識到這一點，不要用有色眼鏡去對待顧客，對待每一位顧客都保持真誠、細心、耐心、關心，那么你就贏得了顧客，贏了自己。

5.顧客是一個意味著挑戰的人

為什么這樣說呢？服務行業的工作看似簡單，無非是端茶遞水、上菜的工作，沒什么挑戰性可言，但實質上在這簡單的工作中卻蘊含著豐富的內容，為什么餐廳會遭投訴、為什么顧客憤然離開不再光顧？我們無法避免顧客不滿，但我們可以解決顧客的不滿，而解決顧客的不滿就是一種挑戰，要求我們有著良好的服務意識、豐富的服務知識以及一定的處事能力，溝通技巧等等，而這些就是對服務人員的挑戰，平息顧客的不滿就是挑戰的勝利。

◆面對顧客，我們該怎么做？

消費群體形形色色，面對不同性格特征的顧客，我們該如何做呢？

對待不滿的顧客，可能我們在實踐中學會了很多的應對方法，去平息他們的不滿，比如在事情發生時向顧客道歉，快速的滿足顧客的可取要求，為顧客提供一定范圍內的優惠，在處理上保持良好的溝通技巧，借助非語言的面部表情、手勢、動作、行為等來進行處理。無可厚非在一定的處理技巧的基礎上事件平息了，但你能保證面對任何的顧客你都能以平和的心態去對待嗎？就算你能，那么在服務過程中你能做到保持好的心態嗎？

我的答案是態度決定一切，只有以正確的態度去對待顧客，根據客人的要求和特點不同，采取不同的服務方式與策略，從客人的言談話語中，從每個細節中得到他們的需求信息，并根據這些信息采取不同方法滿足顧客的需求。避免情緒化，才能減少顧客的不滿，也才能更好的處理顧客的不滿，讀懂顧客，讀懂企業發展命脈，真正實現雙贏。

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