14年火鍋店被查出假羊肉，生意驟降至冰點！餐飲遇到食品安全危機，7招力挽狂瀾！

昨天，《餐飲時報》收到一位餐飲同行的求助——

老師您好，我是一家十四年老肥牛店的店長，最近我們企業遭遇了一件事，讓我不知所措：我們在一家特別正規的廠家購進了一批羊肉卷，所有檢疫報告、合格證、資質都齊全，檢查部門到店里來抽樣檢查，結果檢出含有鴨肉！

當地藥監局對我們罰款，這個都認了，結果又在新聞曝光，微媒體傳播特別快，第二天全知道了，生意開始大量下滑，營業額銳減一半，入不敷出！

我想了好多辦法，結果都不理想，對這類問題我真的缺乏經驗了，想咨詢您，有什么好的辦法嗎？

《餐飲時報》小時將此問題發到朋友圈，上百位同行給出了“專業性建議”——

——《餐飲時報》原創報道

媒體、網絡是把雙刃劍，能讓一家企業起死回生，也能置于死地。此事件已經被媒體廣泛傳播，那第一當務之急就是從媒體入手，找回他們，想辦法讓他們重新幫我們找回形象。

向媒體道清原委，拿出各種證據證明自己和顧客一樣都是受害者。這批羊肉不是有各種檢驗檢疫證明嗎？把這些全部出示給媒體，講述整個進貨過程，不能保證顧客全部相信，但總有一部分會信的。

注：花錢和媒體搞好關系，這是必不可少的，現在的媒體也不愿意跟一家企業作對，只要用心很容易溝通，很容易成交。另外，經營企業，和媒體打交道是比不少的，平時一定注意積累一批媒體朋友，一旦有事需要媒體輿論支持，不至于無處求助。

這樣做的目的，未必是真正索賠到什么補償，同樣是通過放大問題的方式強調自己也是受害者，變被動為主動，借機向公眾澄清事實。或者找仲裁機構仲裁，要求供應商公開出具書面道歉涵，以示自己非主觀故意造假，而且被坑的受害者。

當然，這一切也是要在媒體的“鎂光燈”下進行，邀請媒體隨時跟蹤報道整個進程。

注：和媒體打好交道，關鍵時刻非常重要！

打出巨大橫幅，公開承諾“永遠不用假羊肉”，并公開懸賞邀請顧客監督，發現立賞10萬元。

這個做法，同樣要鋪天蓋地，能做到多夸張就多夸張，店內，餐桌、墻壁、走道、衛生間到處是“承諾、懸賞”標語，店外，顏色醒目、字體超大到可以路過的人不想看都得必須看一眼。

這不僅是自證清白，更是表明決心！

前面都是“對外策略”，對內要順勢啟動相配套的危機營銷活動：

把切好肉片上桌改為明檔現切，真實看得見，這一招會是做好的營銷。采用明檔砧板臺，安排切臺崗位，把切臺進行布置，專業明亮整潔，切配工衣著大廚打扮；

另外，顛覆傳統的卷式改為整塊羊肉冷凍切片。現在顧客認為羊肉卷起來就是為了摻假，整塊冷凍的可以提高信任度。吃起來口感更是不一樣。

明檔現切，一定會成為火鍋經營的一種趨勢，早做勝過晚做，建議抓緊做！

邀請部分老顧客（長期信任的老顧客）、媒體人（有傳播渠道）組成試吃團，試吃的過程中，店家安排專人講解“如何分清真假羊肉、食品安全重于天”等，把試吃變成一場現場公關活動。

當然，還可以和這些試吃的顧客溝通，讓他們把現場活動和試吃感受拍照，通過微博微信等形式傳播出去，一點一滴挽回聲譽。

每天對原料進行自檢自查，并把檢查結果張貼出來。

開放廚房，邀請客人參觀廚房，安裝廚房監控系統，讓就餐顧客現場監督。這就要求內部進行“大練兵”，嚴抓衛生，把這個事件當成提升管理的一個轉折。

換掉出問題的這家廠商，并大張旗鼓到羊肉原產地找貨源，全程拍照，通過自己的企業的微博微信進行直播。

最后一招，有不少同行建議，可以換品牌。對于年輕品牌來講，可以這么做；對這家有14年品牌歷史并在當地有一定影響力的品牌來講，不建議使用。

（還有很多朋友的微信留言，因為篇幅所限，不一一刊發，感謝大家！）

多餐企之前也遇到過食品安全問題，比如今年剛剛上市的呷哺呷哺遭央視曝光，以豬血冒充鴨血。呷哺呷哺隨即制定出一系列公關方案，應對招數不慌不忙卻孔武有力，效果更是出乎意料，值得廣大同行借鑒。今天，《餐飲時報》特地將此案例拿出來，我們一起回顧下這一經典危機公關案例：

背景：

呷哺呷哺遇大事了！

3月15日，CCTV新聞頻道《共同關注》欄目重磅報道“北京鴨血9成是假的”，記者抽樣調查顯示呷哺呷哺、小肥羊等火鍋企業售出鴨血產品中檢測出豬源性成分，語驚四座；3月26日，北京市大興區食藥監局在呷哺呷哺總部對315當晚封存的鴨血產品進行了解封；3月30日，呷哺呷哺收到北京市食品藥品監督管理局抽檢鴨血的書面檢測報告，正式宣告未檢出豬源性成分；4月8日起，呷哺呷哺針對此起躺槍事件特別推出“安心鴨血免費試吃”，任意現金消費即送鴨血。至此，“呷哺呷哺豬血充鴨血”烏龍事件告一段落。

這是關乎食品安全的大事，一經發生自然賺足眼球。呷哺呷哺的公關方案即被餐飲圈所廣泛關注，其面對危機有效響應的做法值得學習。

事件發生后，呷哺呷哺立刻啟動緊急預案，第一步包括：

1、 315當日19:21通知三個大區、九個省市的近500家門店停售鴨血，3月16日早7點將產品運回呷哺呷哺總部封存檢測；

2、 315當日20:40，率先發布企業聲明，表明態度；

3、 21:05發布停售以及媒體溝通渠道信息，安排專人處理媒體征詢。

一時間，疑似產品從市面消失，媒體和群眾的疑問也有了與企業的正規溝通途徑。正是這樣積極健康、及時、處變不驚的應對，使得呷哺呷哺瞬間爭取到了整件事的主導權。同時這樣做的背后也凸顯了重要的一點——呷哺呷哺持有的是一種“對消費者負責”的態度。

公關手段只是一方面，事情的根源還在“鴨血是真是假”之上。緊隨其后的，就是呷哺呷哺總部和門店均積極配合各地政府部門的檢查、取樣，同時，呷哺呷哺方面提供了全面、完善、詳實的供應商資質證明、進銷存臺賬記錄和品質檢驗報告。

這一舉措同樣有兩個含義。第一，及時反應、抓住事件本質，請權威部門主持公義；第二，難以掩飾的自豪——呷哺呷哺是相信自己品質的，到哪里檢驗都是OK。果然，最終結果證實，呷哺呷哺鴨血沒！問！題！3月26日，初步檢驗結果出具，北京市大興區食藥監局前往呷哺呷哺總部解封315當晚封存鴨血產品，呷哺呷哺第一時間接受了媒體的采訪，宣告鴨血繼續售賣；3月30日，呷哺呷哺收到北京市食品藥品監督管理局抽檢鴨血的書面檢測報告，正式宣告未檢出豬源性成分。

4月3日，呷哺呷哺官方澄清微博與活動微博幾乎前后腳發出，澄清微博詳述事實并表明立場與態度——呷哺呷哺堅持品質，并誠懇感謝輿論監督。同時，權威媒體站臺發聲，更有視頻媒體遠赴山東呷哺呷哺上游供應商——鴨血廠一探制作全程，謠言不攻自破。

微博原文：

事件的一大亮點，莫過于營銷的完美借力——專門針對鴨血風波設置的“我躺槍，你樂享，安心鴨血免費送”活動：4月8日至4月14日，全國門店開展“安心鴨血免費試吃活動”，任意現金消費即送小盤鴨血。小鴨“蒙冤”不惜“放血酬賓”，以實際行動有力告知，有菜有真相，詼諧有趣。大眾會心一笑之余，快速理解和接受了——呷哺呷哺的鴨血確實沒有問題。

臨危不亂，及時響應，抓住關鍵，活動配合，有始有終——這些正是呷哺呷哺應對鴨血危機的幾大關鍵詞。是這些要素的有機配合，推進了整個事件不斷朝向利于呷哺呷哺的方向發展，最終使得呷哺呷哺成功扳回一局。