把顧客當你二叔，北京宴的服務是怎樣讓人上癮的？

前幾日北京宴的高級服務研修班上，我們聽到了這樣一句話：從廣義上講，我們是賣服務的；從狹義上講，我們是追求情感的服務。北京宴董事長楊秀龍提出，企業的本質是什么？就是為顧客創造價值。

那如何為顧客創造價值？似乎需要重新思考關于“服務”的定義。

楊秀龍說：顧客付錢買的是產品，而我們要提供給他們的產品是服務，所以提供服務客人才會付錢。服務本身就是：為他人做事情，做他人需要的事情。

▲ 北京宴董事長楊秀龍

顧客開口提出的事情就是他需要的事情，但如果沒有滿足他們等于沒有提供服務，因此顧客也就不需要付錢。

這個道理想通之后，那我們要如何從顧客的角度出發，真正做到滿足需求，做他人需要的事情？圍繞顧客的“服務”，北京宴總結出了五大基本要素。

你怎么對待你的親人就怎么對待你的客人，這也是以顧客為導向最核心的一個理念。

從感情上說，服務的文化是貼近顧客的親情化的文化。說起來簡單，但做起來真的有那么簡單嗎？

▲ 北京宴先前接受紅餐網采訪時，為紅餐網創始人陳洪波精心準備的禮物

北京宴在這方面要求員工走出刻板的服務方式，學會轉換角色。比如根據客人的年齡或特征和自己的親人做類比，這個時候你面對的客人可能是你多年未見的二叔，面對二叔，你的情緒、情感是怎樣體現的呢？

一個好的員工，或者說一個好的服務案例，原來是一場考驗你的角色扮演，扮演好顧客的親人，將對方帶入你的戲中一起入戲。

楊秀龍曾為了幫一個人辦理港澳通行證排了一晚上的隊，對方了解到實情后說：老楊我要怎么感謝你呢？楊秀龍說：這么點兒事感謝什么。你看這樣，我請你給我個機會，請你們的老外春節期間在我們酒店住一個月，早餐和住宿全部免費。對方說：老楊你沒病吧，想好了？楊秀龍：想好了沒問題！

他想，春節期間反正房間空著也是空著，一直想把他們請過來住，住個一兩天有什么意思，干脆住一個月！那個時候，酒店客房的毛巾、香皂等10%的使用率都不到，因此五星級酒店全年均攤下來一個房間的成本只有7塊錢。如果請了一幫外國人過來，還能為品牌撐撐門面。

那一年過年他們把老外都分配給了各個員工，讓他們到中國人的家里體會中國傳統文化，一起包餃子，一起過春節，這在別的地方是根本不可能的事情，這些外國人住的非常高興。一段時間過去后，約定的日期到了，但是這些外國人甚至都不愿意離開，哪怕付費也要繼續住下去。

董事長楊秀龍通過實際案例告訴我們，在不說“不”的背后，其實是一個非常大的機會。

很多人在這里會算賬，投入多少，產出多少，但小買賣好做，真正要做大生意，就要懂得如在不拒絕客人的前提下去開拓市場。

追求顧客的贊譽有幾個階段，第一讓顧客喜歡我們，第二相信我們，信任我們，最后依賴我們，當顧客依賴我們的時候，我們想不成功都很難。所以經營餐飲服務就是經營顧客的心。

所謂的主動為顧客著想，發現顧客的個性化需求，比如：用心記住顧客的姓氏、職務和個性化需求，建立顧客檔案，在顧客下次來消費時主動識別出顧客并提供個性化服務，使顧客的感動再次升華，這樣做完之后，你說顧客難道不會依賴企業嗎？

如今，顧客意見似乎已經成了一種稀有財產，顧客的感受是服務的方向，傾聽顧客意見，采納顧客建議，才會找到正確的工作方向。

做服務要有意識，這主要在于很多我們可能想象不到的細節。比如顧客在一個桌子上打牌抽煙，如果只放了一個煙灰缸，但面對打牌的規矩既不能站起也不能離開，這個時候所謂的滿足顧客需求就是要幫他們考慮到這一層不便，然后多加一個煙灰缸。

利益面前，北京宴提出了兩個層面：

◆1.幫助顧客贏，自己才能贏。

自己贏并不長久，要學會保障顧客利益最大化，站在顧客的角度上，反映顧客的愿望和要求，幫助顧客做出合適的消費選擇，讓顧客買的物有所值甚至是超值。

有積分等好處都可以及時告知顧客，有粽子贈送的時候一定要告訴他贈送的產品有哪些，讓他們獲得的實惠越多越好，讓他們知道我們在幫他贏。要知道，賺顧客一次錢不算賺，賺很多次錢才算賺。

◆2.顧客永遠是對的，怎么辦？

盡管這似乎像是一句洗腦的指導性方針，但是要知道的是，很多事情一方面可能因為我們沒有看到最真實的一面，需要盡量去理解顧客，另一方面我們的第一反應是是否由于自己的錯誤造成了顧客的錯誤，很多失誤最原始的根源往往就發生在自己的身上，從而造成了連鎖反應。

楊秀龍說了一句經典的話：客人是用來被感動的，而不是用來被搞定的。當他們反饋問題的時候可能已經過了很長時間，你聽到的時候就不僅僅是再一次詢問發生的過程，而是先開展服務，為顧客解決問題。

消費需求變化的時候，顧客其實才是最準確的指南針，他們的需求向哪里去，市場的產品跟到哪里，追不上顧客的也就在根本上落后了其他企業很多。

說了那么多，需求怎么發現？教你一個最簡單的方法，北京宴董事長楊秀龍說得好，“如果企業內部的員工每人每天拿出一條顧客的意見，相當于多少專家給企業把脈啊。”

記者 | 紅餐網_鐘姿

編輯 | 紅餐網_白唐

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