海底撈:用微信做營銷是可恥的！

微信是服務窗口，非營銷機器！

在與微信團隊的合作過程中，微信帶給海底撈的除了有技術、產品，還有思維方式。

海底撈一開始做微信就不是希望用微信來拉動銷售，而是通過微信提供更極致的服務，讓客戶覺得有意思。

馮海龍用“無欲則剛”這個詞形容做微信公號的初衷。

海底撈做微信應用的主要訴求是，讓服務與顧客自然相遇。對海底撈來說，微信公眾賬號首先是服務的入口；

對消費者來說，微信是線上訂餐、個性化需求、個性化調制小料、網上排隊及查詢、外賣下單等服務的承接方，實現了消費者線上提需求并支付，在線下享受服務的設想，將O2O落到實處。

海底撈的初衷并不是為了O2O，也不是為了互聯網化，而是簡簡單單地實現“快樂就餐體驗”。

O2O四步法：打造線上服務閉環

如今O2O概念當紅，所有的企業都要貼上O2O的標簽。但在馮海龍看來，很多O2O都是不完整的，或者說是“偽O2O”。

傳統的O2O理解是ONLINE和OFFLINE。即線上、線下的連接。

那么在線上做個團購、到線下去消費，或者去商場購物的時候用支付寶結賬，這就是O2O了嗎？馮海龍覺得那些都是初級的O2O，而他們團隊在不斷摸索中，有了自己對O2O的理解。

O2O的核心是把需求的提交擴展到了PC和移動端，擴展到以前的服務范圍之外的任何角落，所有的需求、交互都可以在線上完成，而線下就是享受服務。

換一種說法，Online就是連接一切，包括系統與系統、系統與各種設備、系統與服務進行連接。Offline是流程即服務，把線下的流程、服務就是完成線上的一切需求。

馮海龍認為，真正的O2O必須是所有的業務都要閉環才行，體驗才會流暢。他總結了O2O的四步法：

第一步：吸引客戶，完成引流的工作。微信本身基因里有社交的屬性，是引流的最佳工具之一。

第二步：識別客戶。通過抓取客戶的后臺數據，知道他點了什么菜、多長時間來一次、是否喝酒等信息。

第三步：分析客戶。通過后臺數據的抓取對客戶行為、喜好，從各個角度進行全面的分析。

第四步：提升客戶體驗。利用之前的數據和分析結果，為客戶提供更好的服務，服務更便捷、路徑更短。甚至通過分析，挖掘出客戶自己都不知道的潛在需求，提供給客戶意外驚喜的服務。

就只這么一個完整的閉環，把客戶體驗提升之后，自然會更好地吸引顧客，顧客應該更關注商戶，又回到引流環節，周而復始。

案例秀：打印美圖讓等待變得更有趣

有一次，海底撈信息管理部部長馮海龍在微信公開課的活動上發現了一個新玩意：美圖打印機。左看右看，并且試用之后，馮海龍潛意識覺得，這個東西在海底撈或許能派上大用場。

但如果全國近百家店面全部都安裝這個美圖打印機，將是一筆近200萬元的投資。雖然信息管理部并沒有死的KPI考核，但這樣的“大手筆”還是讓馮海龍有些猶豫。

副總經理張碩軼給出兩個問題：第一，這個設備是不是可以增加餐廳的歡樂？第二，是不是可以帶來很好的客戶體驗？

馮海龍頓悟：與投入多少成本為客戶提供服務相比，思考問題更應該從能最大限度提升客戶體驗出發。

于是，海底撈就成了第一個吃螃蟹的餐企，而且一買就是100多臺！

沒想到打印美圖這項服務，在不經意間成了微信公眾帳號粉絲增長的重要誘因。美圖打印機在海底撈各門店上線之后，平均每天增加7000粉絲。

來源：摘自《微信思維》

編輯：內參小然君

珂銘

昆明圍桌火鍋

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