周黑鴨CEO郝立曉：做好新零售，不忘初心，方得始終

網絡轉載 ? 2018年10月8日 23:40 ? 餐飲資訊 ? 閱讀 0

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來源：新消費內參 (ID: cychuangye)

作者：新消費內參編輯部

新消費導讀

9月19日，以“新一線城市在新消費中的機遇”為主題的“2018中國·武漢新零售峰會”在武漢光谷客·藝劇場召開。

周黑鴨CEO郝立曉，站在一個零售行業發展親歷者的角度，就企業如何從價值定位、理念革新、產品定位等方面著手，完成從傳統零售到新零售的轉型升級這一命題，分享了自己的觀點和周黑鴨的一些實踐經驗。

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唯有順勢調整

才能成就偉大的企業

今天我會講到大的環境、大的數據、行業的現狀，以及周黑鴨目前的一些做法。

在正式分享之前我要說這樣的一段話：我是零售行業發展的親歷者，如果看過周黑鴨相關信息資料的人可能有所了解，我原來是一個營業員，在武漢市最有名的地方站柜臺。今年我40多歲，第一份工作就在零售行業，直到今天都沒去過其他領域。

這一路走過來，我認為零售從某種意義上來說其實并沒有翻天覆地的變化，它一直就是跟著人的需求走，就是為了滿足人們的吃穿用住行，其中沒有太多的奧妙。

我當年站柜臺的時候是賣手表，天王、海鷗、天霸，我們現在依然有，有一段時間很多說我們都不戴表了，因為有手機了，但事實上手表行業依然有生命力。

更多消費屬性隨著時間、場景展現在不同的消費場景里，根本原因是人的需求在不斷地發生變化，所以不管是新消費還是新零售，最重要的都是要看準產品的消費對象。

投資機構做投資，首先看企業從事的行業是不是有前景，其次看企業的團隊是否是認真做事的人，歸根結底投的也是被投企業是不是合格的對象。

做零售也一樣，不論是在天貓、京東還是拼多多賣，產品在哪個平臺上線不是關鍵，最終是要看產品的消費對象是誰。

今天有人提出了一個現象，就是三四線城市有大量的人流涌到了線上，這些人都有消費需求。只要有人的地方肯定有消費，只要我們在生活，消費就時時刻刻在發生。

為什么現在消費渠道在下沉？為什么總是有人在討論到底是消費升級還是消費降級？我認為這些問題沒有討論的必要性，企業只要關注到底有沒有人消費，他們需要什么樣的消費就可以了，畢竟我們的東西是賣給人的。

最近有一些大品牌的發展不太理想，今年周黑鴨的狀態也不太理想，正在積極調整。所以其實所謂的行業巨頭、大品牌，也都在根據形勢不停地做調整。

從這些公司的財報來看，每一次收入低谷，它都蓄能、調整，以不可思議的態勢迅速回升，能做到這一點，我認為這些品牌都可以稱之為偉大的企業。

以星巴克為例，當財報曲線出現下滑，它就會進行一系列的改變，從最近的一次調整來看，星巴克在做一系列經營模式的改變，將過去一些授權的區域公司轉變成企業直營，我認為這種調整背后恰恰反映了一種消費行為的變化。

這是我們認為現存消費品面臨的增長放緩和下滑的趨勢，但這個增長不能代表一切。

現在是機會來臨的時代，有沒有做到匠心的精神，有沒有用心思考和觀察消費者和他們的消費行為？企業總說顧客是上帝，但有多少企業真正了解“上帝”在想什么、在干什么、想干什么？

我不擅長總結方法論，而是更偏重于實踐總結。我在做員工培訓的時候會讓他們換位思考，當你站在柜臺里面抱怨為什么顧客不進來的時候，其實應該走到門口去，假設你是顧客，你為什么要進店消費，它有什么吸引你的？如果銷售人員自己都找不到答案，又如何吸引顧客？這種時候，提升產品品質和服務質量才是員工最該思考的。

所謂的消費變革，是由人的消費理念驅動。小時候家里沒有彩電，大人們會找一個彩色塑料片掛在黑白電視外，這其實體現了他們的消費渴望，因為那時彩色電視正大行其道。彩電普及后又有了液晶電視，再后來電視機的尺寸越來越大，更有很多人玩起了VR。

電視的變革其實和真人秀節目的火爆一樣，是消費者需求的改變，他們不再滿足于第三方有距離感的觀看，而是更強調代入感。

是不是只有借助現代化的科技手段才能有代入感呢？不一定。這些設備技術的更新，是為達成某種目的提供了一種更簡單的可能，并不是體驗本身。

外賣能夠大行其道，因為它縮短人與美食之間的距離，節省了走到餐廳去的時間。所以外賣一出來之后，很多人說方便面不行了，因為有了和它一樣方便但更健康的選擇。

外賣出現后，方便面企業馬上用更加傳統的工藝去除掉配方里不健康的東西，就有了今天的高端方便面，它的銷量很好。這在邏輯里面沒有太多的玄妙之處，只看你有沒有用心去做。

周黑鴨當年把散裝鴨貨封裝成盒，走出了自己的銷售模式，但要保持消費粘性我們不得不思考，如何將周黑鴨進行第二次升級？周黑鴨現在是賣盒裝的，我們有什么樣的方法讓盒裝食品的味道能像出廠時一樣好呢？

與此同時，還要思考如何抓住現在的潮流和趨勢。作為一個消費品，有必要適時沉淀、加大研究，一方面要加強對消費者需求的關注，另一方面也把握時下的市場動向。

現在企業都在搞O2O，要線上線下融合，我一直認為：線上也好，線下也罷，都只是和顧客發生關系的一個渠道，企業最該關注的是通過這些渠道購買產品的是什么樣的人。

有了顧客畫像后，最終核心是做好自己的產品，讓他們享受到最好的服務和產品。所以營銷渠道的整合也要萬變不離其宗，只要產品品質和服務質量不打折，就不會被淘汰。

渠道的多樣性是購物體驗的附加值，跟從黑白電視到AR、VR一樣，都是客戶體驗不斷提升表現。在實際的零售行為中也是如此，它表現在有更多的人想要看到自己購買的產品是怎么做出來，周黑鴨的鴨子來自哪兒，生產過程是什么樣，產品品質如何保證，這些都透明化。這和商場里的透明廚房、飲品店的現調飲料道理都是一樣的。

企業需要讓品牌擁有差異化特質。在面對重度用戶時可以滿足其不同的情感訴求，從單純產品好吃，到帶來某種心理滿足，或身份象征，企業塑造這些產品屬性的過程就是新零售化的過程，這其中零售的內核并沒有改變。

滿足不同人群在工藝、便捷、服務等方面的不同訴求，就是實現從傳統零售到新零售轉變過程。

周黑鴨在武漢推出了會員尊享店，有玩的、吃的、買的，能讓顧客在這里呆上一天體驗卻不重復，這種模式能不能復制我不敢保證，但這是我們嘗試的方向，是保證產品鮮活，保證消費者關注的一個必須的措施。

在產品改良創新方面，周黑鴨也在不斷的努力。注意到很多人想要吃蝦往往要組織一次聚會，圍成一桌一起吃。為了讓這些愛吃的人隨時隨地能吃到，我們把蝦裝盒，讓吃蝦不用到再到特定的蝦館去。

每一次創新和成長，都會遇到很多的質疑和挑戰，但我堅信，唯有走出一條屬于自己的、有別于一切同行的道路，才會看到不同的藍天。而這背后是經營理念從感性到理性的一種升級。

我在零售行業做了20多年，我可以說對零售行業的感性認識是足夠的，作為企業的管理者和決策者不能依賴于經驗。90后創業者很善于應用數據。

談到應用數據，大部分人覺得這代表了要有大的投入，對于已經較有規模的企業來說，實現數據化管理是要有大投入的。但作為創新型的企業來說，大數據并不意味著大投入，這些企業的數據只需要鎖定目標客戶，不需要大而廣。

我常常告訴營業員，永遠不要奢望今天來了100個客人，明天就會來200個，銷售人員應該知道的是今天這100個客人里面滿意的有多少？能達到100%嗎？如果只有80%的滿意，那明天的目標就是把不滿意的20%轉化成滿意的就可以了，這是周黑鴨做到今天，能夠保持較穩的核心理念。

周黑鴨幾乎一夜之間遍布大江南北，今天客人明天還愿不愿意來，如果答案是否定的，就要去研究他們明天為什么不來。完成這樣的工作，不需要太大的投入，但卻是是滿足新零售升級的一個必然措施。

我能夠分享的經驗就是：抓住自己的目標客戶，以己心比人心，就可以找到新零售的解決途徑。