距離2020年還有50天！
如同有人問你：剛剛過去的雙十一你貢獻了多少。相對的就是“那個2000億的大項目，你“投”進去了多少？
那么，外賣這個千億級的項目，今年你又“投”了多少？
回顧整個2019年，外賣這個概念被重新賦予意義，區別于傳統的服務行業，與互聯網金融連在一起。對商家來說，看重的當然還是店鋪銷量，放到日常經營活動中則是，外賣單量、評價、排名等細節因素所產生的影響。
評價究竟能為店鋪帶來多大的轉化？這個我們不得而知，但重視評價，已經成為新一輪挑戰賽！
外賣君此前發起了一波大討論，不少商家在線分享了五星好評的這些關鍵詞：
NO.1 口味——味道好色香味俱全
都說2019年是外賣產品主義時代，不少餐飲人開始深耕產品，打造品牌核心競爭力。
疲于打假的鮑師傅，今年打造了另一個子品牌——好福道，從管理上講是分散鮑師傅品牌的流量；從運營上講，是“味道”的延續。
圖片來源：網絡
“真正給你一星差評，是因為外賣的確做的不怎樣！”
——老劉家面館
NO.2 份量足
顧客體驗這個詞很抽象，但又很形象。比如你提供了一張餐巾紙；多給了一份餐具；贈送了一份合適的贈品；顧客在體驗上是敏感的，按心情給評價，同時也能從細節感受品牌的用心程度。
反之，體驗不好，就會給中差評。
很多好評中會說我們店鋪給的份量足。比如麻辣燙，丸子標價3.98元，你可以給2個，但是你也可以給3個，標價2.98元的土豆片，你可以多給一兩片。就是比被人多一點，讓外賣看起來是有溫度的，而不是一份工業化產品。
“這需要自己學會當顧客，不要在店里試吃，外賣場景對體驗也非常重要。自己體會一把當顧客的感覺，就會明白份量問題對顧客的重要性。”
東西多給一點，顧客也會覺得買的值，有性價比。
——大余冒菜
NO.3 配送速度快
“配送時間和出餐時間相關，商家一般改不了。但有用戶就要求規定時間內送達，比如11：00下單，要求12：00送到，這樣的還好；還有要求20分鐘送達的，只要不超過3公里，我們會派自己的店員送達。”
在寫字樓的外賣，只需送到樓下取餐處就可以，因此，除了騎手告知顧客外，我們也會事先和騎手聯系，送到餐后發信息給我們，店里再打電話告知顧客。
我們的品類要求外賣有溫度。所以聯系到附近的騎手，我們會給1-2元的消費，進行提前配送，從源頭上保證外賣體驗。
——魚你相見@小喵
NO.4 很入味
燜這個品類開始盛行，最重要的是怎么吃的入味。這就要求調料和食材的配比。我們的配料從家鄉的老手藝人里買來，然后根據本地的口味特點改良。
歸根結底，外賣產品怎么才能入味呢？
我們做大盤雞品類的，之前遇到最多的評價就是雞肉沒有入味。
現炒的肉制品很難實現入味，除非事先腌好、重麻重辣，才能掩蓋味道。當然還要時間的配比問題。
“比如仟吉蛋糕，蛋糕師早上5點開始打面，一直到10點左右開門，顧客拿到的也是第一手的新鮮蛋糕。”
—— 老味道#故事
NO.5 包裝好
什么樣的包裝才能稱為好包裝？
肯德基的包裝不錯吧，但放到自己的品類中，我們該怎么借鑒？
“點肯德基，接到外賣后，我的第一感受是干凈。”干凈的包裝袋，餐巾紙，盡管是油炸食品，卻沒有絲毫的油膩感。
圖片來源：淘寶
反而多數人采用塑料材質的包裝袋，裝一些粉面，騎手在路上顛簸搖晃，顧客拆開袋子一手油，這種體驗是極差的。
最重要的還是干凈，當然很多商家都會做到這一點。但難免會有“漏網之魚”。一位顧客在評價里：點了一份粥，一個雞蛋，一份包子。外包裝很好看，但是裝雞蛋的塑料袋，送來時鹵汁四濺，很油膩，體驗不好。
其他新顧客看到會有什么感想？就是這家店的外賣容易弄臟。
“由此，我們統一采用了PP材質的小盒，不用塑料袋。反正餐盒費都要收，就這樣改良了。”
—— 一碗傾心粥
NO.6“態度好”——熱情送了配菜
商家回復，是一個重要的環節。
做到每一條都回復，這是我們最基本的要求，并且保證每條回復內容不得重復。
對好評回復，對差評也回復。
——李記牛肉粉
差評回復
NO.7 “認真看了備注”
管理上用賞罰機制，漏餐打包員扣績效，累計疊加。
備注是顧客一字一句打上去的，我們也要一字一句的讀。在外賣窗口，用紅綠兩個線框做分界。紅色框的，是有備注需求的；綠色框的，是正常單子。
這需要店長分好類：有的訂單備注騎手送達時間；有的要求不加辣，那么店長就要做好篩選，決定放在哪個框。
店長漏一個備注單，按梯度扣績效業績，并結合情況對當天制作員工扣相應扣點；一個月考核一次，全部完成的，績效獎勵。
“別小看這些獎勵。不然海底撈為啥實行獎勵呢。”
——我是小黑
NO.8 “送配菜”“給主食”
送配菜，其實是異業聯盟的結果。
前兩年，送飲料一直是行業的通用做法，但送的飲料來來回回就那幾種，送多了經常還有人備注不要飲料。
后來就變換送口香糖、便利貼，但反饋效果并不好。
偶然間嘗試了送配菜，效果不錯。
夜宵的尷尬點是要不要給主食。
很多人覺得不用給，比如燒烤、串串，但是有備注需要主食時，我們總不能無視吧。
一碗醒酒湯，一份主食，表在菜單上，給顧客多樣的選擇。
——夜宵·燒烤
結語：
其實給評價，是顧客最真實的反映；看評價是顧客的主觀決定意識。優質五星好評獲取難得，但也影響著顧客下單程度。
回顧2019年，你家店鋪獲取五星好評的關鍵詞是什么？歡迎下方留言分享~
圖片|來源 網絡
來稿|微信：13253552411
聲明|未經授權嚴禁轉載，違者必究！
—— 往期精彩 ——
原創文章，作者：外賣頭條，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/61123.html
