精細化競爭時代已來，死磕別人忽視的細節

圖 / 網絡

2018年，每個餐飲人都在面臨生死抉擇，展望2019，從巨頭到小兵充滿焦慮。每天醒來都會發現新的概念新的方向： 從“服務至上”到“供應鏈為王”，從“減法”“單品爆款”到“多品類和衍生品經營”，從“唯快不破”到“個性化定制”…今天，外賣君（不販賣焦慮），想回歸到產品和服務本身，從用戶體驗出發，探究那些我們早都習以為常，卻被忽視的細節。

商家都是怎么理解用戶體驗的？

跟許多外賣商家交流后，外賣君發現一個事實—雖然品類有差異，但大部分商家對如何提升用戶體驗卻有著相似的概念、相似的手段： 

從產品著手，讓顧客吃的好；

從營銷出發，調動顧客積極性；

從服務體驗打造，優化軟性服務質量；

從包裝上入手，提升價值感；

……

知易而行難，商家是不是都能做的足夠細致呢？

經常被忽視的細節：外賣包裝

外賣品牌缺少堂食體驗，除產品之外，包裝是僅剩的用戶可親身感受的品牌載體。所以包裝即品牌，包裝即廣告。

外賣君看到很多喜人的變化：為方便用戶收拾飯后餐桌，商家隨餐食贈送墊餐紙；吃完小龍蝦，不再為油膩膩的雙手擔憂，除味除油濕巾輕松搞定；盡管如此，商家仍舊遭遇著用戶的差評：”餐盒不好拿出來，一不注意全撒地上了”；“湯撒成這樣還能吃嗎？”；“飯菜都涼透了”……

每當我們聊起這些痛點，專業的商家會說：“利潤太低了，好的包裝太貴了。”不專業的商家會說：“大家不都是這樣嗎。”

每當外賣君看到這些被 “習以為常”的差評時，都很焦心。

時值冬季，北方室外溫度平均在1°C左右，加上路面積雪等因素的限制，超時配送現象時常發生；再加上保溫袋過高的價格，很多商戶都不舍得使用，外賣保溫一直都是老大難問題。

所以在11月初，外賣頭條就在做冬季保溫技巧征集活動，不少粉絲紛紛在后臺積極留言。在茫茫留言中，一款市場上還未流通的包裝袋成功引起了我們的注意:

我們聯系到了留言的主人—黑貓科技市場負責人，對這款產品進行了詳細了解，才發現也有人和我們一樣焦心。這款產品是黑貓科技最新研發的保溫袋系列產品之一，兼備保溫、低成本、防盜、高顏值等優勢，價格上標榜低于市場50%。

保溫袋的痛點就是效果好的價格貴，普遍超過2塊，商家難以承受。價格便宜到四五毛的鋁箔珍珠棉袋子灰不溜秋的特別丑，能夠彩色印刷的氣泡棉袋子很漂亮，但是保溫效果基本等于零。

“所以我們想做一款成本能降到1塊錢、保溫效果好、顏值又很高的保溫袋，能讓更多的商戶用得起保溫袋，讓更多的顧客在冬天吃上一口熱乎的飯。”黑貓市場負責人這樣介紹他們的初心。”

據悉，研發過程也歷經波折，耗時3個多月，迭代了4個版本。

“保溫效果最好的是車縫保溫袋，但是現有的加工工藝產能很低，人工成本很高，導致產品價格過高。黑貓科技從原材料到機器都做出了革新。”

那么效果到底如何呢？外賣君也找到黑貓科技的市場負責人，對產品效果進行了現場測試：

測試地點：北京市望京

測試時間：12月28日晚7點

室外溫度：-3℃

測試過程：普通PP餐盒裝入70℃左右的熱水，分別用三種袋子打包封口，為了模擬騎手送餐過程，我們將袋子放入泡沫箱中，將泡沫箱在室外放置30分鐘，再拿出餐品送到室內測試溫度。

測試結果：

普通厚度的無紡布袋，從69.6℃降至40.7℃

薄款保溫袋，從72.3℃降至51.9℃

加厚款保溫袋，從73.6℃降至61.9℃

結論：普通打包袋中的熱水降溫30度，已經溫熱。但加厚款保溫袋中的熱水還有些燙手。

黑貓科技工作人員對外賣君表示，產品的唯一缺點在于，不適合2000ml以上的酸菜魚/大盤雞等菜品；因為受機器限制，該款保溫袋的側寬不能超過23cm。

把細節做到極致，如何選擇冬季保溫袋？

注重用戶體驗，商家就必須從用戶角度出發，一方面，維護客情，處理好差評；另一方面，注重外賣細節體驗，從顧客接觸、打開、食用餐品的一系列動作和體驗中尋找突破點，營造良好的就餐服務。

“側面包抄”的包裝袋，不失為一種打開外賣與顧客鏈接的橋梁。而黑貓科技致力于把別人看不上的小事做到極致，在外賣包裝領域深耕細作。

每類菜品出餐溫度不同，每款保溫袋性能不同，如何選擇最適合自己的保溫袋？外賣君向黑貓科技進行詳細咨詢后，整理了一份小貼士分享給大家（價格與尺寸、采購量、運輸距離相關，僅供參考）：

① 氣泡棉保溫袋，覆膜印刷

定制：可設計多種顏色，可定制尺寸

成本預估：￥0.6

適合品類：便當套餐（扁平餐盒），這種袋子做不了側寬，太高的餐盒裝不進去

封口方式：工廠會貼好雙面膠

顏值：☆☆☆

保溫效果：☆

小提示：外打包袋若是無紡布或紙袋，折疊后再用訂書機封口保溫效果更好

② 珍珠棉覆鋁箔膜保溫袋

定制：建議單色印刷，可定制尺寸

成本預估：扁平款 ￥0.4，立袋款 ￥1

適合品類：扁平款適合便當套餐，立袋款承重差，和塑料袋、紙袋一起使用能裝1000ml以上的餐品

封口方式：工廠貼好雙面膠

顏值：☆

保溫效果：☆☆☆

③ 車縫保溫袋

定制：可設計多種顏色，可定制尺寸

成本預估：￥2-3

適合品類：夏季需隔熱的蛋糕/冷飲/日料等，高客單價餐品；

封口方式：立式袋子可選魔術貼，雙面膠，立方體袋子只能用拉鏈

顏值：☆☆☆☆☆

保溫效果：☆☆☆☆☆

小提示：魔術貼換不干膠，保溫效果不變，更便宜； 

④ 黑貓科技保溫袋

定制：可設計多種顏色，可定制尺寸

成本預估：薄款 ￥1 ，加厚款 ￥2

適合品類：主打單人份的產品；東北、內蒙古地區已測試建議用加厚款，暖沙拉類已測試建議用加厚款；時尚風格的品牌建議覆膜印刷色彩艷麗，簡約、復古風的品牌建議不覆膜，做單/雙色印刷

封口方式：雙面膠

顏值：☆☆☆☆☆

薄款保溫效果：☆☆☆☆

加厚款保溫效果：☆☆☆☆☆

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