顧客，除了慣著，你還能咋滴？3.6萬家門店的麥當勞這樣做

某次聚會，有朋友跑過來問我，怎么才能讓女朋友服服帖帖的？

呵呵，你要上天，多少單身狗正虎視眈眈盯著呢？

特么除了慣著，還想咋地？！

餐飲圈里朋友們謬贊頭條君能妙手回春。有人托著腮，很誠懇又很苦惱地向我問了問題：怎么才能虜獲更多顧客的心，把企業做大做強？

這真的是一個老掉牙的問題了，標準答案是顧客就是上帝，讓顧客滿意就是我們的宗旨。這話基本人人都知道，人人都會念。

（圖片來源于網絡）

當餐飲業坐低的時候，外賣響應互聯網時代應運而生，2016年，全國餐飲業的增速為10%，而外賣卻高達300%，驚人的數字讓數不盡的商家瘋狂投入外賣行業，企圖搶占先機，占得一方地盤。

問題是怎樣才能賺得盆滿缽滿的同時，又虜獲那一大把一大把消費者的芳心呢？

在日前的發布會上，麥當勞中國地區首席運營官林慧蓉分享道，“為你而做，為你而送，才能把服務做到顧客心里，給他們帶來快樂的享受。”

  麥當勞‘未來2.0’ 便捷用餐  

在新的就餐形式霸氣開荒的年代，誰先抓住顧客，誰就能迅速占領市場。

麥當勞觀察市場后得出結論，“要在多場景條件下，用最快速度把健康美味的食品送到顧客桌前。”

“麥當勞(的MFY)改變了整個廚房生產平臺，完全顛覆了原先‘定時制作’的方式。” 現代廚房機制令烹飪模式完全由計算機設定和控制，出錯率大大減少，使產品的損耗率降低了至少70%，除非顧客點單之后取消或更改訂單，不然，幾乎不會造成因超時而丟棄成品的情況。

從今年開始，麥當勞將在全國餐廳陸續推進未來體驗的升級版——“未來2.0”。

麥當勞‘未來2.0’以顧客為中心，結合科技與人員驅動全新用餐體驗。消費者屆時可以使用現金、信用卡、蘋果支付和安卓支付埋單。

（來源：麥當勞中國官網）

 自營＋合作 ，把用戶服務好 

作為全球零售食品服務業龍頭，有超過36000家餐廳遍布在世界各個城市和角落，雖然具有體量龐大、分布眾多的優勢，但也有強力的競爭對手像漢堡王、肯德基之類，自從2012年以來，這家全球連鎖餐廳已經流失了超過5億人次的客流。

如何占領外賣行業高地，麥當勞有自己的考慮與布局，那就是“為你而送——麥樂送”。

早在2007年在上海第一次試運行麥樂送系統時，全天候服務和30分鐘必達就已經打響了麥當勞外送服務的第一槍。

按照林慧蓉的話來說，就是做到“快、準、品質”，麥當勞與其他企業區別在于，所有訂單都是先發給總部系統予以就近分配，而廚房系統反應的同時就能迅速出餐，由點餐員包裝、放置在第三代保溫箱后交給騎手配送，從點單、接單、出餐到配送的過程，麥當勞嚴格控制在7分鐘內完成。

看似簡單的流程實際蘊含的是規范標準化的高品質食品、強大的基礎硬件系統、員工的快速反應能力以及麥樂配送的騎手環節。

所有好的消費體驗，顯現在外賣上最直接的就是消費者的第一次反饋，就是騎手送達的產品及服務質量。

之所以麥樂送的騎手要統一制服和頭盔，外送箱更是做到保溫通風和“科技冰”，是因為麥當勞深知所有的產品服務都是聚焦在為顧客帶來專屬性的服務，用快樂的笑容和高品質食物來虜獲芳心。 

 協作創新 用心服務 

顧客是上帝，能讓上帝回眸一笑，就能沖出困局，打下江山。

不是頭條君說，人都是喜新厭舊的，可好奇心與求知欲是人類的本能。持續性地更新換代，讓顧客不斷嘗新，才能為品牌在外賣甚至在餐飲界散發青春活力。

白話就是，上帝想要什么，你就給什么。上帝不知道自己想要的東西在哪，你就給他笑容滿面地送過去，get到這個點沒？

通過后臺數據，麥蜀黍發現自己銷售額最高的那天，既不是過年，也不是過情人節，而是六一，小盆友的節日！家長也好，大童也罷，只要通過外賣平臺網上訂餐，購買專屬定制套餐“賣萌套餐”，就能獲得一份萌到爆表的“萌趣禮盒”。

在這次合作中，“平臺有一個很清晰的數據展現，而我們知道自己要行銷的人群，強強聯手，找到對的人，在對的時間把最好玩的服務或產品傳遞出去，就是一次成功的合作。”

不論是開發新顧客還是增加老客戶的粘性，即使是再小的一個行銷活動也能創造一次好的機遇。

所有的麥樂送，不論是產品品質還是人員素質，都要“從心出發、用心服務”。

從顧客的需求來說，顧客手中的產品可以是堂食購買、平臺訂餐、第三方渠道預訂等等，外賣的成功不是單個企業的成功，而是協作的成功，因為這里包括數據、廚房、服務、騎手等多個環節。

麥樂送的發展

（來源：麥當勞中國官網）

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