顧客在餐廳滑倒，為什么簡單問題老是重復犯？

文丨木屋燒烤創始人 隋政軍

昨晚又被朋友投訴門店衛生沒搞好，滑倒了！暈倒！這種低級簡單的錯誤為什么老重復犯，馬上把店長，督導，老總在微信中都很很批了一頓，和大家講道理，講危險性。

一夜沒睡好，但是早上起來還是不踏實，又發現自己上火牙疼了，老是覺得自己做的不對！帶著郁悶和問題去翠湖和昆明大學去轉悠一上午，哪兒不對了？邊走邊想，認真思考后，終于發現問題所在：

當發生客訴和突發事件時候我們應該要遵循問題處置三步驟來處理：

1、＂處理＂

是指咱們要抓緊時間處理緊急的表面的問題及表面的癥狀。例如一定要最快的速度去解決顧客的客訴點及讓顧客百分之百滿意。

2、＂解決＂

是指徹底的解決問題發生的根本的原因及固化解決問題的方法，優化系統，使類似的問題或者客訴不再發生。

3、＂處分＂

是指當第一和第二步驟真正完成后一我們才能夠真正的分清楚客訴或者事件發生的真實原因和責任人，這樣才能正確恰當處分或者獎勵相關的人員。

在客訴處理或者是對于突發事件的處置的過程中，我們往往誒顛倒了處理的步驟！往往是先著急上火批評處分當事人，再處理突發的事件或者客訴。這往往耽誤處理客訴的最佳時機，而且忽略了問題真正的解決問題。

所以我們在處理客訴時過要本著先做緊急的事情＂處理＂，就說去處理客訴安撫顧客解決問題。再去做重要的事＂解決＂怎么徹底解決，防止以后再以發生。最后＂處分＂才是批評處罰當事人責任人。

通過上面的分析我們不難看出：在處置客訴和突發事件的過程中我們往往只做了＂處理＂和＂處分＂兩個步驟，而關鍵最重要的＂解決＂這個步驟咱們就根本沒做，忽略掉了！

這就是我們為什么經常產生簡單的錯誤重復犯，簡單的工作總是做不好的根本原因！也就是說我們總是在冶標而從來沒治本。而真正的工作方式是要標本兼治一而且最重要的是要治本。

＂解決＂又是所有三個步驟中最難的一個！

我在以往的培訓課里講過管理的本質就是解決問題。而什么叫解決問題呢？咱們可以從法約爾對于管理的定義中去看：法約爾說管理就是計劃、組織、執行、控制。

而我個人把管理的理解為木屋四段八步系統管理法，所謂的四段就是法約爾講的計劃段、組織段、執行段和控制段。

什么叫八步？八步就是計劃段可以拆分為目標和計劃兩步，組織段就是組織一步，執行段可以拆解為流程、標準、培訓、三步，控制段可以拆分為制度（也評估的方式）、機制（動機的調動方式）兩步，合起來就是木屋管理八步驟。

具體解釋：所謂的木屋4段8步管理系統就是先要有目標、計劃，再分配到崗，人崗匹配叫組織，執行：把方法(流程）標準，培訓搞定；再建立評估制度（怎么評，評標準）；最后是各種激勵機制，好壞怎么獎罰。

例如門店管理系統：

目標：就是年、月，銷售計劃及日預估；

計劃：申貨和值班流程；組織：人員定編、招聘，培訓人員調動；

執行：工作流程、標準、及培訓；

評估：五星門店，各種達成效，效率指標，離職率、培養指標等；

激勵：獎金、名譽、晉級、降級等。

全是一個套路，缺一不可，全有了，都相關，就是系統。沒有就是人治，糊涂帳！

在企業管理過程中所有的問題的產生，本質都是管理的工作的缺失。也就說問題都產生于管理八不驟中間的某一或者某幾個環節的缺失或者不良而造成的。

＂解決＂就是當客訴或者是突發事件發生后，先快速＂處理＂，處理完后我們要去現場調研；和有關人員進行研究和分析，到底我們在以上八步驟中哪些步驟中產生了問題？或者缺失！然后提出解決方案，進行方案的執行和評估。

當問題真正被得到解決后，就要根據成功的問題方案，對現行管理系統（八步驟）進行優化、補充完善。這樣才能夠真正的解決問題，真正的防止以后的問題再度發生。

并且當優化和升級完成后，我們要及時的進行培訓和推廣，用更新后的管理八步驟來重新指導和考核評估我們的日常工作，這樣才能真正解決我們開始所說的怎么樣讓簡單的問題不再重復犯了；怎么才能把簡單的工作做好的問題。

所有的大事都是由簡單的事情組成的，所有的大問題都是由很多簡單的小問題疊加復合而成的，所以解決好小問題，做好簡單的工作，才是我們通向成功之路的保障。所以我們必須學會＂解決＂問題方法！

否則我們永遠只會停留在思想、意愿、和情緒的層面，例如：當今天有顧客投訴門店衛生不好，我只會講向店長發微信批評他：

＂店老，店舊不怕，怕的是不干凈，怕的是無序，怕的是壞損。看看古代清貧的教師文人，因貧乏穿有補釘的長袍，但補的規規整整，洗的干干凈凈，漿的筆挺，讓人望而生畏，肅然起敬！這個就叫氣質和風度！反而孔子講，一屋不掃，何以掃天下？衛生咱們都搞不好，何談品質，5S都整不住，那有標準流程，沒有品質，沒標準那來的好吃第一！飯都做不好吃，要咱這個店干什么？咱們這個店長，督導還在管理什么？還有存在的必要嗎？望認真反思！＂

但是這些僅僅是思想和情緒的表達，不是管理，落不了地，沒有執行力！店長的確會因為我的批評會立即去把衛生搞干凈，但這僅僅是今天，明天，以后呢？最終問題還會再犯！

所以真正的管理是＂解決＂而不是發泄、指責、壓力，否則長此下去，簡單問題還還會重復犯，簡單的事還是做不好，再好再大的理想與抱負終究只是一場黃梁而以。