餐飲店收銀員?引導促銷的話術設計技巧！

文丨咖門 政雨

在喜茶和外賣小哥的沖突里，在周杰倫新歌MV里，小編發現，收銀崗位在餐飲店顯得愈加重要。

無論是餐廳的點單收銀崗位，還是飲品店的收銀員，都可以展示門店形象、做好溝通交流、引導出品效率、甚至還能增加營業額。

但一個點單收銀員的崗位，都要做到哪些規范操作？

“第一印象”有多重要，講個最近發生的故事：

上周，和朋友去公司樓下的便利店。在收銀臺，朋友悄悄在我耳邊說：“他好帥啊！”

確實，收銀小哥高高瘦瘦，中分發型，面容棱角分明，不化妝都和小鮮肉的顏值有一拼。但這小哥哥的工作積極實在不高，不時和同事聊天，收銀磨磨蹭蹭。不過看在這么帥的份上，似乎這些都能讓人原諒了。

走出便利店，忽然想起來，相隔不到100米，另外一家同一個名字的便利店里，最近也換了收銀員，顏值同樣很高，是普通人里很出眾的。

這便利店老板真懂顧客的心：對大部分人來說，看到顏值高的人，一些小事都不再是事了。客訴低，回頭率還高。

最近周杰倫《說好不哭》MV里，賣奶茶的小姐姐，也是因為顏值高，被廣泛討論了一波。

顏值重要，親和力更重要

收銀員帶給顧客的第一印象，高顏值是加分項，但不是必選項。在儀容儀表整潔舒服的前提下，最關鍵的還是看親和力。

記得8月份去武漢，在喜茶Lab店，收銀處點單小姐姐同樣顏值很高，但戴著的帽子快遮住了半張臉，整個點單結束都沒有讓我看到她的眼睛，心里那個不安和慌亂啊。

親和力就是直面顧客、有一些眼神交流，面帶微笑、有熱情問候。

這方面臺灣人更有優勢。臺灣姑娘洪筱婷在鄭州代理了希望先生茶飲店，在她的店里，每有客人進店，會說，“您好，歡迎光臨！”“請問你想喝點什么呢？”自帶臺灣語音的腔調，更顯軟糯甜美，增強吸引力。

親和力的技巧也可以人為設計。也是最近，路過一家餐飲店，站在門口的小姐姐熱情地說了一句“歡迎回家”，吸引到我的注意。

原來，這家店的名字叫“回家吃飯”，小姐姐正在招徠走向店里的顧客。這么一句特殊的引導，乍一聽有點尷尬，但對進店的人來說，溫暖能回味良久。

親和力+專業感，都不能少，圖片來自百度

進入點單環節，在親和力上，還需要一些專業感。

比如，據洪筱婷介紹，“針對特別的客人，孕婦、小朋友，要知道什么是他們不喝的、什么是對他們好的。對伙伴做好培訓，要讓他們知道什么產品含茶、什么不含茶，有些水果、小料是不是適合某一類人群。”

把親和力和專業度相結合，洪筱婷還會讓伙伴準備“口袋名單”，記錄自己真心喜歡喝的幾款產品，到客人需要推薦時，是一種發自內心的“想讓你喝到”。

茶飲店里是不養閑人的，當其他員工忙于制作時，收銀員是唯一面對顧客的。

此時，如果門店是一家舞臺，收銀員就是主持人或領舞者，要會“控場”，具備掌控情緒的能力，讓顧客的消費環節是舒適的。

收銀員要像領舞者一樣會控場，圖片來自Unsplash

1、對顧客的任何要求不說“不”

據了解，在星巴克，有一個要求叫“Just say Yes”，不能對顧客的任何要求說“不”。

趙明哲在星巴克門店工作過幾年，遇到過不少“奇葩”經歷。比如，因為會員優惠第二天過期，包含的幾杯飲品會作廢。有顧客提前一天來點單，并和伙伴商量“我過幾天再來取行不行？”這時，因為“Just say Yes”，伙伴需要反復協調溝通。

“Just say Yes”，圖片來自百度

在洪筱婷的店里，她也制定了一個標準，禁止說不行、不要、不可以。

比如，有顧客點芒果冰沙不要冰。不能說不可以這么點。而是先道歉再解釋：“不好意思，這個產品是固定的。”

比如，有小朋友在店里和吧臺跑來跑去，不會直接說不可以這樣。而會說：“不好意思，小朋友小心會滑倒、受傷。”

另外，盡量不要說“行啊、可以啊”，而是爽快的“好的”。二者帶給消費者的感受，存在微妙的不同。

2、利用點單機會和顧客進行客制化交流，增進感情

洪筱婷還會抓住點單的機會，快速和顧客做一些客制化交流，增進感情。

看到帶小朋友的，問“小朋友，你今年多大了”；看到帶寵物的，表達一些喜愛等等。基于對顧客特征的觀察，尋找共同話題，讓他感受到專屬的關注度。

面對熟客，問一問，“今天口感還可以么，有沒有需要做調整的？”

標準化的流程+客制化溝通，拉近距離。

3、突發情況先道歉

遇到排隊，或飲品做不出來，或喝出異味，先道歉消解部分負面情緒，是當時能做的最好選擇。

4、該有原則的時候要堅持原則

在洪筱婷的店里，她也會有自己的堅持，存在不能完全滿足顧客的地方。

比如，一次新店開業，本就排隊的情況下，一位顧客點單點了快5分鐘，一直在詢問“為什么這個產品不能加料，這款是什么口味的等等”。

看到后面顧客有了情緒，她會果斷跳過，“不好意思，你先看一下菜單，先點后面的可以么？”

遇到就是要選擇無糖的顧客，會堅定自己的SOP，但很客氣地陪著他選。

在她看來，有時候用一些堅持來展現自己的專業度，也是必須要做的。

點單收銀員不僅要掌控情緒，還要會掌控營收——想辦法讓顧客多買。

有天早晨，在公司樓下的烘焙店，拿了一個面包的我去收銀處，還沒開口，店員已經開始了她的工作：

“您好女士，我們XX面包剛烤出來的，有需要嗎？”

“今天蛋撻，第二份半價，您要帶一份嗎？”

看到我掏出會員卡付錢時說，“我們會員買這些甜品，享受8.5折，給您裝一份吧？”（會員充值卡就是前幾次這么推薦著辦下來的）

收銀員還要“掌握”營收，圖片來自Unsplash

最后，小姐姐雙手遞過來小票。臨走推門的時候，100多平的店，我在這頭門口，收銀臺在那頭最里面。遠遠又飄來一句：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”

雖然都是出于套路式培訓，但她再多說一句我就忍不住了，想回頭告訴她“行行行，你說了算，把你說的全給我來一份。”

連鎖體系里，引導促銷是個系統工程，基于對消費者心理的洞察，設置不同的話術，并做好員工培訓。

經常去星巴克，發現其點單過程可以拆解成幾個步驟：

• 確定你要點什么；
• 確定杯型，提醒“升杯”，（腦補關于中杯、大杯的反復爭議）；
• 推薦新品；
• 建議性銷售，甜品、周邊、棒棒糖等等；
• 結賬時，發現有會員卡，查看會員信息，看是否有享用券、優惠券，并再次建議性銷售。

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編輯丨馬聰

（部分圖片來源于網絡）