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2019年
05月28日
只要思想不滑坡,辦法總比困難多
每天一篇原創文章,這是第【370】篇
治本才能治標
——張大寬
對于一個做顧問的人來說,每天干的最多的事情,就是挑毛病。
其實,挑毛病這個能力,你應該也很厲害。
別否認哦,在這一點上,興許你比我更厲害。
比如說挑孩子的毛病吧。
在你的眼里,孩子這里也不夠好,那里也能提升。
雖然你非常愛自己的孩子,甚至不容別人說自己孩子半句不是。
但自己對待孩子的時候,總是說,你能不能這樣啊,你能不能那樣啊,再這樣下去你就完了,那樣下去你就毀了?
即便你沒有這么直接的說過,多少也“隱晦”的像孩子表達過吧。
2
挑毛病不是本事
其實,挑毛病這個能力,壓根就不是本事。
為啥這么說呢?
因為這個能力是人人都自帶的。
你不信,可以從記事時開始回憶。回憶一下,這么多年,你挑過別人多少毛病?
一定不少。
尤其是在開店之后,無論是服務員,還是顧客,還是同行,我相信,在你眼里到處都是毛病。
員工工作不夠努力,顧客事情太多,同行做的不如你好等等。。。
不夸張的說,做一下午,挑出幾百個毛病來,都不是問題。
而且還是非常自然的就把毛病挑出來了,都不用人教,甚至都不用刻意學習。
是不是這樣?
所以說,光挑毛病這一項,不算本事。
重要的是能找到毛病或者問題背后的原因。
大多時候,能看到的毛病和問題,都是非常表象的。
如果只看表面就下定論,就去評價,大多都是不負責的言論。
就像之前很經典的一個事例。
說某人在公交車上看到一個年輕的父親帶著兩個孩子。
兩個孩子在車上亂跑打鬧,已經影響到了身邊的乘客。
看到這個景象,是不是覺得,這是個不合格的父親,這是公共場合,怎么不知道管教一下自己的孩子?
于是,這個人上前和那位父親說,先生,這是你的孩子嗎?能不能管一下你的孩子啊,太鬧了。
年輕的父親楞了一下,連忙道歉,說對不起,孩子的媽媽剛剛在醫院去世,我有點不知所措,孩子們可能也是這樣,真對不起。
你看,表面上看起來,這是個不負責的爸爸帶了兩個熊孩子,而實際上呢?
尋根問底,找到問題
有一句話說的非常經典“每一個看似愚蠢的決定,都是他人暫時最好的應對方法”
不知道你能否理解。
再舉個例子,比如說那些一氣之下離家出走的孩子,這個離家出走,簡直就是愚蠢至極的方法。
不但給家人、給社會帶來了很多麻煩,而且是將自己置于危險之中,萬一出點事情呢?
但,這個“離家出走”就是孩子在那個時間點上,他能想到的最好的應對方法。
再比如,我之前給有些餐飲老板們說,加顧客的微信,這是你和顧客建立溝通,影響顧客非常好的渠道。
結果有一天,一個老板給我說,顧客到店里吃飯,拉肚子了。他開始還回復了一下,看顧客口氣有點硬,直接把顧客拉黑了。
你沒看錯,把顧客拉。黑。了。。。
我問他為啥這么做?
他說怕顧客獅子大開口,怕顧客提出不合理的要求,怕顧客和他鬧。。。。。
你看,他拉黑顧客,不積極處理這個問題,是不是很明顯的毛病?
但這是他當時能想到的,自己認為最好的方法。
我知道,你心里也有很多反駁他的話,我也和你一樣。
但作為顧問,我不能和你一樣去反駁他。我需要做的,是找到他這么做背后的原因。
我問了他,食安法關于這方面的處理和處罰,他是否清楚。
答案你也能猜到了,“不清楚”。
我又問他,之前遇到過這樣問題嗎,怎么處理的?
他說遇到過,只有幾次,都是有頭發之類的問題,換菜或者免單解決。這次的拉肚子,是第一次遇到。越想越擔心,越想越焦慮,于是就把顧客拉黑了。
到這里,基本上問題已經弄明白了。
重點有兩個
①、客訴應對無預案
對于客訴處理和危機應對,沒有學習過。
且不說系統的學習,連最基本的流程也沒有學過。不清楚如何應對,能夠將損失降到最低。不知道如何處理,能夠盡量挽回口碑。
客訴應對這部分,本應就是開店之前必須要學習,并且有預案的。應該讓店里所有人都清楚,遇到這樣的問題,怎么處理,如何應對。
②、心里的問題
你應該注意到了,他很怕顧客提出過分要求,甚至是無休止的糾纏。當時他給我說的時候,都想到了顧客要來砸店了。
別小看這個想象,這已經升級到了心里層面。如果這種心思繼續發展下去,很有可能就是常說的“被害妄想癥”。
把還沒有發生的事情,在腦子里演的淋漓盡致。入戲太深,這是心里問題,別小看這個事情。它會影響到家庭和諧,親友關系,以及團隊的凝聚力。
找到問題,從根上解決問題
你看,問題找到了,下面針對性的解決就好了。
對于客訴問題,我給他了一套“客訴五步法”。
里面不但有一套“5步處理方法”,還附帶有三十余個典型案例,如果你恰好需要,掃描下方二維碼,付款后私信獲取。
要知道,簡單的食安問題,顧客是可以投訴到食安監部門,處罰一般是1000起,并附帶其他行政處罰。
但當你掌握了合理的應對方法,并能及時妥善處理的時候,損失一般不會這么大,而且還有很大機會,將投訴顧客轉變為你的鐵桿粉絲。戳下方專欄帶走。
針對心里問題,這需要他的改變,在出現類似的“演電影”的時候,一定要及時的阻斷自己,比如拍桌子,拍手之類動靜稍大一點的動作,把自己從“夢里”叫醒。
當你有意識的去阻斷這種“電影”時,這種焦慮就會緩解很多。
從表象,找到根源,甚至是找到心里及性格的問題,才能從根上解決問題。
頭疼醫頭腳疼醫腳的事情,大多數老板每天都在做。
比如店里人少了,就想辦法引流,員工不積極,就弄各種獎懲制度。寄希望這樣的“表層”方法來解決問題,可結果呢?
往往事與愿違,達不到效果。
究其根源,無非是沒找到問題的根源。
就像前面說的“離家出走”的孩子,如果是用“限制自由”的方法,一定無法解決問題。
只有找到“病根”,才能解決問題。
只要思想不滑坡,辦法總比困難多!
精明的老板懂得用最短的時間解決問題
猶豫和拖延才是一個老板最錯誤的決定
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作者:張大寬;微信號:BG9FBG ;微信公眾號:dkxy029
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