【186】張大寬 | 做餐飲，犯錯不可怕，怕的是錯了不知怎么辦

做餐飲，哪有不犯錯的

酒店和餐飲是親兄弟，都是人服務人，人無完人，哪有人不犯錯的，我猜也沒人苛求誰一輩子不犯一次錯誤的。

當犯了錯之后，如何面對，直接體現一家店，一家企業的態度。

有人覺得，犯了錯，道了歉，這事情不就完了嗎？還要怎樣？

假如說，您去一家店吃飯，發現菜里有蟲子，老板來了，道歉，免單，一般這事情就結束了吧。

可事情到這里，您心里舒服嗎？

“可，我道歉了，免單了，甚至賠償了，還要我怎樣啊！”

您沒想想，這一肚子惡心，是讓顧客承擔了啊，給您200元讓您吃蟲子，您也不見得愿意吧。

所以千萬別覺得道了歉，這事情就完了，如果這么想，這個顧客你是丟定了。而你的負面口碑，還會逐漸發酵。

無論是酒店，還是餐飲，整個服務業，能存活下去，都靠的是口碑。口碑崩了，還怎么活呢？

所以，你要做的

第一是盡量不要犯錯，或者說不要犯低級錯誤。

第二，就是犯錯之后，一定要積極面對，是自己的問題，不要推脫，誠懇的和顧客溝通，解決這個問題。

平時攢人品，危機易化解

之前參加過某家五星酒店的答謝年會，當時他們的銷售經理過來敬酒，桌上沒有多余的杯子，經理直接拿桌上未使用的煙灰缸到了一下酒。

我說別用這個啊，我開車不喝酒，你用我的酒杯吧，那哥們說不用不用，他們酒店煙灰缸都是專門消過毒的，沒問題，然后端起來一飲而盡。

你可以想象一下，在座的一桌人心里是什么感受。這不就是信任的體現嗎？

先不參雜任何的惡意，首先這哥們信任他們自己的人，相信一定是干凈的。其次，在座的人也對這家酒店的信任度也進一步增強了，連煙灰缸都特意消毒，自然也放心讓自己的客戶入住。

你看，這就是平日攢人品的小細節。

加入這家酒店這次也被爆出了問題，他們的負責人及時出來道歉并作出承諾，加上顧客都知道平日他們很用心，大概率這個火就消了大半。

同樣的例子，還有海底撈，之前海底撈的官網上，掛著這兩句話

海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，死亡過程可能持續數月甚至上年；

第二種是食品安全出問題，一旦發生，海底撈可能明天就會關門，生死攸關。

這也是一種企業在官網上的宣誓吧。

日常做的也很好，在行業里也算得上標桿。顧客自然很信任。

前兩年接連兩次出現的后廚衛生事件，如果放到其他店里可以說是滅頂之災，而在海底撈出事的新聞下面，反倒是大片理解和支持的聲音。

為什么同樣的危機，結果卻不同？

還不是因為平常海底撈的人品攢的多嗎？

稀缺的是信任，而更難的是被再次信任

顧客現在不缺選擇，無論是住宿還是吃飯，有著大把的選擇，而選擇的最基本條件，就是信任。

信你了，價格高一點也沒關系，不信你，就算免費也怕有坑。

信任是越來越稀缺了，所以一定要珍惜你和顧客之間來之不易的信任。

而比信任更難的，則是犯錯之后，被顧客再次信任。

別以為犯了錯，撒個硬謊，道個軟歉，這事情就過去了。

沒那么簡單，讓顧客原諒你犯錯不難，難的是再次信你，狼來了的故事從小聽著長大的，最后孩子被狼吃了，不就是因為大家雖然原諒了他，但不再信任了嗎？

所以，出了問題之后，一定要第一時間出來誠懇道歉，并拿出解決方案，并且做出行動。

在這里舉個例子，1982年，美國強生公司遇到了危機，在芝加哥地區出現了6個人，因為吃了他生產的“泰諾”止痛膠囊中毒死亡。

事情發生后，強生公司要求在5天內召回市面上所有的泰諾藥品，并花費50萬美元通知所有醫生，要求在查出原因之前停止給病人使用泰諾。

根究隨后的調查，發現是在流通環節，有人在膠囊上做了手腳，加入了毒藥。屬于蓄意破壞。并非是藥品的問題。

但強生在召回藥品之后，重新設計了包裝，才二次將泰諾投放到市場。

直到今天，強生依然是世界五百強企業。

做值得被信任的人，和店

開飯店就是要賺錢，沒毛病，不賺錢的店才是流氓店，浪費著社會資源，浪費生命。

但賺錢的前提，是顧客要信任你。

就說最簡單的，有些店，不做充值，不辦會員，每天還要預約。

有些店沖100送1000，再送鍋碗瓢盆洗衣機電動車，恨不得把老板娘都送出去了，結果呢？

連半個人都沒來。為啥顧客給你掏100元都不愿意呢？

你做出的菜真的那么爛嗎？也許不見得。

那另一方面是啥呢？就是信任，他相信你不坑他，不騙他。

而餐飲信任的建立，則全在服務上。和顧客每一次的接觸，都是建立信任的節點。

只有在這個過程中做好，讓顧客自己評判，你是否值得信任。

但，人無完人，誰也無法保證一輩子不出錯，不犯錯。

出了錯，沒有章法，不會應對，不惜撒硬謊道軟歉，最后丟了信任，落得個關門大吉。這問題就大了。

所以，出了問題之后，不光要道歉，還要用行動來告訴顧客，我在直面問題，我還值得你信任。

那，有沒有一套章法，能夠提前了解如何應對，怎么做才能再次讓顧客信任？

既能最大限度的避免損失，還能讓投訴的顧客成為自己的鐵粉，甚至為自己做口碑宣傳呢？

只要思想不滑坡，辦法總比困難多。

絕大部分的問題，都已經被前人所解決了，只是你沒找到答案罷了。

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