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    古茗、星巴克被人鬧事，餐飲品牌要關注意料外的危機

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    　導語　

    在餐飲行業，總要應對各種各樣的意外：比如，生意太好，遭人惡意鬧事；比如顧客摔倒、發生意外等。即使，餐飲經營者一再提防，總有些事情發生在意料之外。
    事故是不會發生在規劃中的。但一個成熟的品牌應該具備防范意外的應急機制。畢竟，很多餐飲品牌沒落，往往是因為意外到來沒有及時處理。
    1、飲品店頻頻發生“鬧事事件”

    最近，飲品店接連出了2起社會新聞。
    一起發生在新余的一家古茗奶茶店。1月6日，晚上打烊后，2名男子到門店鬧事，砸壞價值七千多元的物品，導致三個人受傷。據了解，或是因古茗店生意好，導致嫉妒引起的。
    另一起發生在美國加州的一家星巴克。
    12月31日，一名34歲的華人工程師，在星巴克用電腦辦公時，遭蒙面歹徒突襲搶劫，存有重要資料的筆記本電腦被強行掠走。華人工程師為追回自己的電腦，對歹徒窮追不舍，纏斗過程中，歹徒開車拖行，最終不幸身亡。
    雖然發生在美國，這個事情在微博上引發熱烈討論，還上了熱搜榜。
    類似意外事件，這一年多在飲品門店頻頻有發生，有些危及顧客、有些危及店員、有些只是單純在門店內發生了，但都會給品牌造成不好影響。
    比如9月份，喜茶工作人員和外賣小哥發生肢體沖突；還有一個多月前發生的，武漢外賣小哥涉嫌殺人；一名畫家在餐廳就餐時，于樓梯跌倒，導致其當場休克。
    一方面，飲品店“第三空間”角色更加凸顯，給顧客帶來休閑放松無拘束場所的同時，也意味著沒有管理和制約，存在不確定因素；

    另一方面，飲品行業是服務業，和人打交道中，顧客和顧客之間，顧客和工作人員之間，難免存在情緒上的沖突。
    意外是不被希望的，但和買保險一樣，總有些事情要防患于未然。
    2、警惕意外，提升門店防患意識
    飲品店其實存在不少隱患：
    比如，含水果的產品里，一旦出現沒有處理干凈的果核，就容易不小心卡到顧客，造成危險。
    比如，看起來安安穩穩的桌子，不知道在什么情況下就會砸到顧客。

    就在2019年8月，東莞一名4歲小女孩，被媽媽帶著到麥當勞就餐時，被餐廳內一張翻倒的圓桌砸到腳，需要“截趾”處理。事發原因在于，當時被碰倒的小圓桌，是完全沒有固定的。
    比如，抖音上最近有一條播放量非常高的視頻，在星巴克門店內，擺放杯子的貨架突然倒塌，所幸沒有造成人員傷害。但從視頻看，那一瞬間還是帶來了驚慌，原本熙熙攘攘忙碌的門店，似乎一下子都靜止了。
    據康達律師事務所合伙人侯其鋒律師介紹，根據《侵權責任法》，第三十七條的規定：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。”
    因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔侵權責任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務的，承擔相應的補充責任。
    法律層面的嚴苛規定，也是提醒品牌提高對門店意外事故的重視。

    越來越多的飲品品牌在朝著規模化發展，門店更多，管理的難度更大，但大部分還沒有形成系統的管理規范。
    不過，關注可能會發生的意外事件的意識，要提高了。
    3、門店意外的處理辦法整理
    成熟的餐飲企業，已經在這么做了：
    • 形成一套行之有效的應對系統/預案。
    比如麥肯、海底撈、西貝這些餐企都有一套自己的危機管理/公關手冊，哪種情況被視為幾級危機，分別對應的處理原則、方法是什么；
    • 把這套系統給一線員工培訓到位，執行到位。
    據了解，在西貝，門店為了提高顧客的滿意度，給服務員很大權限：可以退菜、可以贈菜，不需要經過批準，也不需要登記，可以直接處理。
    可以看到，喜茶、茶顏悅色等品牌也在提供一項服務：飲品出現問題，可以告訴店員無條件重做。
    茶顏悅色的“永久求償”
    圖片來自@茶顏悅色官方微博

    但要更全面到位，還是要形成系統。參考餐飲品牌的經驗，可以從2個方面著手。

    1
    處理和顧客的關系，把矛盾化解在搖籃里

    以西貝為例，按照事件的性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，將突發事件分為三級：初級、中級、高級。不同級別，處理的要點不一樣。

    初級危機事件

    初級危機事件，包括上錯菜、服務態度冷淡或服務速度緩慢等。

    處理要點：耐心傾聽，了解顧客真正需要的是什么；立即行動，避免層層節制。

    中級危機事件

    中級危機事件，包括食品中發現異物（如毛發、塑料、紙片等危害性較小的異物）、顧客和員工輕微的人身傷害（如燙痛、扭傷）、顧客在門店失竊，以及任何在門店處理未能使顧客滿意的一級事件等。

    處理要點：掌握事實、證據、尋求支援；做好安撫工作，防止事態擴散；同時要特別避免任何逞勇斗狠和無謂的爭論。
    高級危機事件
    高級危機事件，包括食品中發現異物（如金屬、鋼絲、蟲害活體等危害性較大的異物）、食物中毒（2人或以上的人有食物中毒現象）、顧客/員工在門店嚴重受傷/意外死亡、媒體負面報道、采訪，以及任何二級事件被處理后，未能使顧客滿意的情況等。
    處理要點：到這個級別，要從上到下非常重視，包括團隊合作、形成共識，提出詳盡的解決方案等等，特別強調專業對口，做對的事情。

    2
    如果顧客在門店發生意外，受到傷害

    可以分為3種情況。
    其一，因為門店內的服務設備設施缺陷導致顧客意外受傷。
    要第一時間陪同就醫，誠懇向顧客承諾會承擔應有責任。了解醫生診斷情況，支付合理的醫療費用。如果顧客仍不滿意，了解顧客期望的賠償金后報上級主管。
    其二，顧客自身原因導致意外受傷。
    第一時間表示同情關心，如果顧客需要陪同就醫，可以隨同但不墊付醫藥費。若顧客要求賠償，建議其到消協調解，不要與顧客討論責任歸屬問題。
    其三，第三者侵害導致顧客受傷。
    比如有些顧客在門店打架斗毆，門店方要主動撥打110報警，及時勸阻或疏導，幫助受侵害的顧客留住肇事者。

    總結下來，3個要點：
    1

    員工應對意識和措施培訓到位；

    2

    對門店進行評估，存在隱患的地方進行解決或放置提醒標示；

    3

    出現問題迅速行動，職級越高，成本越高，拖時間越久，解決難度就更大。

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