【員工管理】《餐飲時報》報道：三張“表情卡”管理餐廳員工

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華僑豪生酒店管理員工的主要工具是三張表情卡，分別為哭臉表情卡、鯨魚卡和超級鯨魚卡，其中“哭臉卡”為扣罰卡，每得一張，會扣除該員工當月獎金的1 0%，“鯨魚卡”和“超級鯨魚卡”為獎勵卡，獎勵值分別為10元和20元。

三張“表情卡”管理餐廳員工

違規一次哭臉一張

當員工違反酒店制定的基本規章制度，比如衛生檢查不達標、儀表不整潔等，就會獲得一張“哭臉卡”。另外，來就餐的客人也有權發放“哭臉卡”。如果客人就餐時對服務或菜品不滿意，且沒有得到及時溝通解決，投訴到酒店客戶中心或者前廳銷售經理處，甚至在微博或點評網上抱怨，那么相關責任人就會收到一張“哭臉卡”。也就是說，只要讓客人帶著不滿情緒離開，責任人就會受罰。“哭臉卡”罰單不累計，月底會自動清零。但如果某位員工一個月內獲得兩次“哭臉卡”則會進入“優化委員會”。

拿出一半獎金換取員工復活

華僑酒店的“優化委員會”是一個既殘酷又充滿人情味的組織。“優化委員會”的成員包括后廚各檔口的主管、其他部門負責人以及酒店總經理。凡是進入該“優化委員會”的違規員工就會變成“自由人”，他不再隸屬于原有的部門，自己的去留由主管、負責人和總經理共同決定。

首先，委員會成員會進行討論，看是否有主管或負責人愿意接納該員工，如果沒有人愿意接納，則該員工就會被“優化”（即辭退）；如果有人愿意接納，則該員工獲得一次“復活”機會，考察期為一個月，當月內若沒再得到“哭臉卡”，則員工可以留下繼續工作，之前的“哭臉卡”也被清零。

為了給進入“優化委員會”的員工造成壓力，酒店規定，選擇接納該員工的主管或負責人需要拿出當月獎金的一半作為“保證金”，換取該員工的“復活”機會。員工成功“復活”，“保證金”也會被退回。但若員工在“復活月”又獲得“哭臉卡”，不但自己不能留任，保證金也會被扣除。

報告客人投訴

獲得超級鯨魚

華僑豪生酒店的獎勵項目也多種多樣，根據獎勵理由不同可分別獲得鯨魚卡、超級鯨魚卡。若某部門當月業績達標，就可以推薦本部門的一位員工得獎。獎項名目很多——最佳出品質量獎、最佳人文關懷獎、優秀員工獎、優秀領班獎等，獲獎員工可以得到一枚“超級鯨魚卡”；在日常生活中，員工拾金不昧受到客戶表揚，或為就餐顧客提供意外驚喜、帶給客人不一樣的用餐體驗等，可獲得“鯨魚卡”。

若食客就餐后點名表揚某道菜品，服務員需將此信息上報，制作該菜品的炒鍋及小工都會獲得“鯨魚卡”獎勵。若客人對酒店某道菜或某位員工做出書面表揚，則該員工可獲得“超級鯨魚卡”。華僑豪生酒店有專人定期登陸各大點評網站、當地知名美食博客，搜集客人在網上點名表揚的菜品，作出記錄，每月底統計一次，凡是被點到名的菜品，它的制作人、小工都可以得到“超級鯨魚卡”。

發放“超級鯨魚卡”時還有個不可思議的情況：被投訴也能得獎。當客人對菜品或服務問題不滿意，但因責任員工主動聯系客戶部協助其出面處理，最終客人沒有向客戶部投訴或上網抱怨，達到安撫顧客的目的，則該員工可以獲得“超級鯨魚卡”。這項規定的作用是鼓勵員工主動承認錯誤，第一時間舒解客人的不快，不讓任何一位客人帶著不滿離開酒店。

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