顧客長時間不走，影響翻臺率怎么辦？

此刻，我們應該閉上雙眼，用心去聆聽，

因為明天我們將要看的更遠。

案例：“喂！你想讓我等到什么時候？”午餐時間，一位等位的顧客憤怒地說道。聽了店員的匯報，趕忙出來的店長想要使其平靜下來，但是這位顧客并不領情。顧客看到了店里坐著的一位男性顧客，指出“已經用餐完畢的顧客坐在座位上遲遲不肯離開，你們店里得想想辦法”。

確實如顧客指出的那樣，那位顧客用餐完畢后，待了有半個多小時，坐在座位上看雜志、報紙。店長A委婉地勸說這位顧客，希望其能夠讓出座位。

“您好，很抱歉，因為午餐時間店里客人比較多，能否請您幫個忙……”A沒有直接說“請您讓出座位”，只是間接地希望顧客這樣做。這樣做不會傷到顧客的自尊心，可以避免一些麻煩。

可誰知，這次運氣不好，坐在座位上的顧客也發火了：“不也有其他很多人吃完飯悠閑地坐在這兒的嗎?為什么偏偏趕我走!”這位顧客大聲地向店長抗議，周圍的顧客也都回頭觀望，說完后這位顧客憤憤地結賬離開了。

以上，是A匯報的投訴情況。

我在電話里問道，“店里是不是如這位發怒的顧客所說，還有別的用完餐后長時間待在店里不走的顧客呢?”

“今天我光忙著處理投訴了也沒注意，但是平時午餐和晚餐顧客較多的時間段里，確實有很多這樣的顧客，我也很頭疼。”

“平等地對待顧客是我們的原則，所以如果有長時間待在店里不走的其他顧客的話，應該也向其提出同樣的請求，下次要注意。”

這時，我想到了一個主意。

上午的店長會議結束后，我帶著A來到了資深店長B的店里。B的店鋪業績優秀，投訴也很少。因此，在繁忙的午餐時間，我跟B說，讓A來看一下店里員工的工作情況。

過了一會兒，我問A：“覺得和你的店有什么不同嗎?”

“這家店，只要顧客的杯子一空，員工馬上就會注意到，就會去續杯。而在我的店里，員工經常是顧客不說就注意不到。這里的員工收拾餐桌的速度也很快。”

“觀察得不錯。這里的員工是很仔細周到地觀察著顧客的狀態。別的還注意到什么沒有?”

“啊，和我的店不同，沒有看到用完餐幾十分鐘不走的顧客!”

“是的。員工們機敏地行動，注意到了每一位顧客，這樣的店鋪，顧客是不會在繁忙的時間段里遲遲不走的。也就是說，顧客也會產生一種合作協力的想法。”

“因為他們很好地照顧到了顧客，所以投訴也就能防患于未然。良好的店鋪也能與顧客建立良好的關系。”

“還有大聲喧嘩等，給周圍顧客帶來不便、不愉快這樣的顧客，要盡早應對。因為不注意的話，這些制造麻煩的顧客就會聚集到店員不注意的店鋪。”

提高翻臺率的八大方法：

縮短客人用餐時間是提高翻臺率的根本

餐廳的管理人員應該讓餐廳的每一位員工都明白：提高翻臺率就是要縮短客人的用餐時間。因此，從客人進入餐廳到離開餐廳的每一個環節，只要縮短一點時間，就意味著客人用餐時間的縮短，就意味著翻臺時間的縮短。菜品的出品、傳菜、上菜、收取空盤等細節都會提高餐廳的翻臺率，因此，餐廳每個部門的員工都要力所能及的在自己工作范圍內提高效率，縮短時間。

餐廳增值服務——讓顧客樂意等位

迎賓和禮賓的工作重點是留住客人，讓客人等位，避免客人的流失。面對激烈的等位競爭，候餐的增值服務是亮點。首先是要對客人殷勤款待，其次是增加免費服務。玉雙店現在提供的是免費飲用茶水、冰粉服務；免費的擦鞋服務；免費的報刊雜志閱覽服務；免費的茶坊休息服務。

前廳與等位區的要利用時間差做好配合

餐廳要想提高翻臺率，大廳與外面等位區的配合是關鍵。其中“時間差”也是一個好的方法，通過對講機的聯系，在確定有臺位買單的情況下，等位區的迎賓或禮賓就會開始為客人點菜，同時，該桌值臺服務員會在桌上放置“溫馨提示牌”，一方面提醒客人小心地滑并帶好隨身物品，另一方面提醒各部門的員工，準備好翻臺工具。

餐廳音樂對顧客的用餐時間有很大影響

音樂，是控制客人停留時間的有效工具。客人高峰時，可播放輕快優美的進行曲，使客人在不知不覺中動作加快，而快速離去。低峰時，則播放古典音樂或抒情音樂，可使客人延遲離去。

服務技巧更能提高餐廳翻臺率

在客滿時，服務員應對新來的客人打招呼，“請稍等”，并安排已吃完的客人盡快離去。有些客人吃完飯，還在暢談不休，服務人員應不厭其煩地上前為他添加茶水，以打斷客人的談話，這也是一種技巧，當添加茶水二至三次時，客人多半會自覺不好意思而離去。

餐廳服務員應適時為下一環節做好準備

每一個服務人員在服務中，都應該為下一環節作準備。比如在客人燙菜后，及時詢問是否需要添加主食或小吃，如果不需要的話服務員就開始核單并到吧臺打單；在客人不再用餐時提前將翻臺餐具準備好；買單后客人若未立即離開，可征詢客人的意見，先清收臺面和椅套圍裙。

做翻臺衛生時既要提高效率，更要主動美感

怎樣做翻臺時的衛生也是需要關注的。要效率的同時，也要美感。玉雙店選擇由傳菜組員工專門負責翻臺的清潔衛生。不僅速度要快，動作也要優美，切不可因為“節約時間”而忽視了餐廳的整體形象。

餐廳全員參與和培訓才能真正提高翻臺率

全員的參與才能全方位縮短時間。服務員負責縮短客人用餐時間，勤分魚、分菜，勤做臺面；傳菜員和保潔負責縮短收臺時間，收臺迅速，清理衛生迅速；后廚人員負責縮短上菜時間，出品時間快速、準確；管理人員負責巡臺和協調，隨時注意各桌客人的用餐進程，對各部門沒有做到的要提醒。翻臺高峰期，各部門甚至要交叉幫忙，以翻臺為前提。