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1681 期
不用改動線、不用動硬件設施，其實從服務員入手就能提高翻臺率。
◎ 餐飲老板內參 阿輝 發自北京
餐飲老板內參介紹過很多提高翻臺率的辦法，比如《看著人坐滿了，一算卻不賺錢？是時候提高你的翻臺率了！》等等。
對餐飲老板來說，有沒有一套不用動硬件、不用改動線、不用多投入，就能提高翻臺率的辦法？內參君通過走訪一線大牌的門店，系統梳理了一套從服務員著手的“細節翻臺率提升法”。
首先明確一下餐廳提升翻臺率的目標：
復盤整個“接客”流程，提高服務水平，在流程上節約時間，在服務上打動客人，并讓客人快速愉快地吃完。
然后來先梳理一下顧客從進店到離店的整個過程。一個客人從進店到離店，無非以下四步：
1、客人進店入座（候餐、帶客入座）
2、點餐（點菜、菜品制作、上菜）
3、用餐（餐中服務）
4、買單（結賬）、起身離開（恢復餐位）
每個環節節省一部分時間，那么一位顧客在餐廳的整體停留時間就會減少，餐廳的翻臺率必然提高。
不過有一個前提：在整個提升翻臺率的過程中，不能影響顧客的就餐體驗。
西貝有4個“1分鐘”要求
各個餐廳都在費勁心思保留候餐顧客，但是其實保留候餐顧客最有效的方式，還是提高翻臺率，讓顧客不要等太久。各種小游戲、小零食、小獎品、甚至是節目表演，都有利于提高顧客“候餐體驗”。
一旦顧客進入餐廳，效率這根弦就要繃起來了。
帶客入座：迎賓崗在高峰期需要有明確的分工與合作，比如吸引新顧客、排號叫號、候餐服務、內迎。
快速帶客：服務員給內場快速帶入客人，一方面可以倒逼內場各個環節效率提高，另一方面，不斷地帶客進入餐廳，給候餐的顧客一種暗示，等待的時間不會很長。
西貝有4個“1分鐘”的要求，即“1分鐘帶客入座”、“1分鐘撤餐響應”、“1分鐘恢復臺面”、“1分鐘傳菜”。服務員在最短的時間將排隊的客人帶進去，客人起身離開之后在最短的時間內恢復好臺面。
內參君了解到，他們從客人進店的那一瞬間，到第一道菜上桌，最快3分鐘左右，如此高效的運作，翻臺率能不高嗎？
最好一次性點好所有菜品
很多時候，餐廳在點菜這個環節都敗給了“選擇困難癥”。尤其是第一次來或者不常來餐廳的客人，可能會把菜單翻來覆去還是選不出心儀的菜品。
客流高峰期，很多餐廳在顧客排隊的時候都做了“預點餐”，讓客人在等待的時間里把菜品選好，以節省時間。此外，服務員也可能通過推薦、引導，來讓顧客“跟著服務員的思路”進行點菜，節省時間，并選出合適的菜品。
落座介紹：服務員對于自家菜品的熟悉程度遠高于客人，在客人一入座，先花30秒時間把主推菜品介紹給客人，或者幫客人捋一遍點菜思路，“主食、葷菜、蔬菜、湯、其它”各推薦一個，留下一個先入為主的印象。
引導看菜單：合格的服務員，應該懂得引導客人去看菜單。
比如2個客人，一般點2~3個菜品就夠了，一般在服務員的推薦下，主要的菜品已經基本確定下來了。當顧客拿不定主意的時候，思路基本是被服務員帶著走的。這個時候可以推薦好評率高、出餐效率高的明星產品，同時注意和已點菜品協調好口味、葷素、冷熱，幫客人做好菜品搭配。
顧客形成一種思維慣性，點菜下單就會非常快，而且，這樣子下的菜客單高、利潤高、滿意度也高。
最好一次性點好所有菜品：餐中加菜，尤其是吃完再加菜是最影響翻臺率的。客流高峰期，加一次可能就少進來一桌客人。這個時候需要服務員一次性給客人點好菜，避免餐中吃完再加菜。
依照經驗感覺菜品不夠時，服務員可以建議再點一些。如果客人因為這個建議不太高興，服務員應該迅速調動高情商：“我是按著我的飯量來的，我是擔心您吃不飽。”
高峰期的“小心機”：引導規避部分菜品。制作時間長的菜品、點單量集中的菜品，在高峰期可通過服務員進行合理“規避”。
比如，服務員可以誠實地提醒：
“這個菜現在點的人特別多，廚房堆了很多單，會慢一點……”
“這個菜制作時間很長，如果比較趕時間，建議您點另一道……”
大部分客人一聽立馬會換菜，既不影響顧客體驗又達到了目的，顧客還覺得服務員很貼心。即使有少數客人還是要點，1~2個菜也不影響整體。
考核菜品制作與出品時間：海底撈、西貝等部分的餐廳對上齊菜品均有時間規定。如果上菜時間與廚房的績效考核放在一起，那廚房就會對菜品時間有控制，完善他們的流程，避免超時，還可以避免人為的懈怠。
餐中巡臺，是服務也是“催促”
有時候，門外排隊的客人等得抱怨連天，餐廳里有的顧客吃得差不多了，還坐在那里聊天、玩手機，消磨時間。在不影響體驗的前提下，怎么讓客人快速、愉快地吃完，還對服務贊不絕口呢？
“茶”、“清”、“撤”、“換”：顧客就餐過程中，服務員不斷地餐中巡臺，將茶水倒滿，清理桌面上客人留下的紙巾等垃圾，并撤下已經吃完的空盤子，然后重新調整客人菜品位置以便于客人更好地享用，同時用新盤子將客人的臟盤子換下。
這四個字再加上詢問“菜品意見”以及“服務意見”，就是一個絕殺技。
高峰期用細致、體貼的服務“打擾”你的顧客，可以避免他們太過于投入聊天、玩手機而忘記了時間。當然，這個時候最需要把握尺度，不能讓顧客感到反感。
別讓新客人守著上一桌“殘局”等待
買單環節，自助買單或者是由服務員幫助在餐位上買單，都會提高效率，避免顧客都擁擠到前臺。
客人起身離開的同時，服務員應該快速配合收臺，準備好迎接下一桌客人，也避免新來的客人守著上一桌的“殘局”等待。
總之，要達到高翻臺率，必須一個環節推動著一個環節。迎賓崗不斷往餐廳帶客，不讓顧客卡在門口等待；收臺速度也必須得快，因為客人已經在桌邊等；客人快速下單，廚房就得快速出菜，否則菜品快速堆積就會超時；廚房快速出菜，傳菜崗就得快速傳菜，否則就會造成“堵菜”。
餐廳越爆滿、翻臺率越高，對于服務員而言就意味著越累越辛苦。
服務員也是人，服務員也會有自私的想法。“聰明”的服務員也可以人為的“延長”顧客用餐時間，這樣意味著服務更少的客人，也就意味著會更輕松，可以更多地“偷懶”，還不會被發現。
如何讓服務員從心底想接待更多的客人，從心底想做好服務？最快的方法還是“獎勵”，把接待量和收入掛鉤。
菜品酒水賣得好的人，獎勵；服務狀態好的人，獎勵……這樣服務員就會從心底里想服務更多顧客，得到獎勵。
海底撈聯合創始人、董事施永宏在公開場合曾說，他做過一個試點：門店里每端一盤菜4毛錢，誰都可以來端菜。從那天開始，上菜房的窗口上變成人排隊等菜，而以前常常是菜等人。
提高翻臺率的第一步，不妨從調動服務員積極性開始。
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輪值主編｜笑凡 視覺｜劉晶晶
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