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1518 期
顧客和員工最在意的都是同一個問題：你的心里有沒有我？
把顧客和員工放在同等位置考慮 ，很多問題就迎刃而解。
◎ 王瑩 本文由華商韜略原創
首發于微信公眾號：華商韜略（ID：hstl8888）
細節之于顧客： “但凡說紙巾要2元一份的，我不會去第二次”
周末，大家聚在一起，談論各自去過的餐廳，其中有個朋友說了這么個觀點：
“但凡說紙巾要2元一份的，我不會去第二次。”
眾人好奇，畢竟這位朋友不至于連2元都付不起。
“沒啥，就是感覺不爽。”
我在你這吃頓飯成百上千，要張紙擦嘴，你開口就是擦嘴要錢；
你把環境搞得這么裝，為一張紙把人的心弄得這么傷；
誰還會去第二次？
總而言之，你讓我不爽；
歸根到底，都是因為：你心里面根本就沒有我。
換過來，對于員工，也是如此。
細節之于員工：
“心里有我”到底有多重要？
1
細節之“地溝油”：
勞資關系只能談錢，“心里有我”就可以談情
幾年前，俏江南的回鍋油事件。
做了水煮魚，客人走了之后，這油你看可惜了，店家就舍不得倒，怎么辦呢？那就接著做菜。
有記者臥底在俏江南餐廳說，做菜把回鍋油接著端出來吃。
這一刻，你是俏江南的公關，你會怎么面對媒體？
牛逼的俏江南就說了兩點：
第一，這個事從來沒發生過， 第二，我們做回鍋油就是只給自己員工吃，不給顧客吃。
我們尊重顧客，顧客是上帝，因為他是付錢的。
員工是掙我錢的，那就該吃回鍋油？
△ 俏江南：回鍋油只限員工食用
這樣的一個澄清事實真相的行為背后，暴露出來俏江南對自己員工的極端不尊重。
俏江南全國所有的員工，看到這樣的回應，不知作何感想，也許最直接的想法是——你心里面根本就沒我。
既然如此，我干嘛那么認真干活；
開餐廳的千千萬萬，干嘛非要在你這一家。
后來俏江南上市失敗，接連關閉數家門店，不能說跟員工流失率沒有關系。
心里面有我，真的那么重要嗎？
至少，老板心里有“我”的企業，會走得更遠。
之前，京東一直在燒投資人的錢，一直在虧損，劉強東說了這么一句話：“如果把快遞業務外包出去，如果不給京東的快遞員上五險一金，京東馬上可以盈利。”
但最后，劉強東加了一句：
“但我做不到”。
他回老家宿遷請快遞員們吃飯，在席間，他發話：
“我們員工宿舍最差兩個人一間，工作三年以上的一人一間房，工作三年以上的都25、26歲了，平時誰還沒個朋友來玩。”
說完，全體快遞員都站起來鼓掌。
一個身價400多億的老總，竟然會替員工想到“下班后，你們都需要私人空間”這種層面，怎能不讓員工心頭一暖。
本來是簡單、冰冷的勞資關系，瞬間給人一種“老板好為我們著想”的既視感。
勞資關系只能談錢，“心里有我”就可以談情。
為錢工作，員工只是完成任務；帶情工作，才會舍身賣命。
△ 強東哥詢問老家快遞員收入情況
所以，老板“心里有我”很重要。
因為，今天你的員工可能明天就不是你的員工，你的客戶明天也可能成為你的員工。某種程度上說，心里有員工就是心里有客戶。
此外，在互聯網時代，員工能針對你的一切，在朋友、家人、同事、各種論壇上發表任何意見，這些意見再成倍、添油加醋滾雪球擴散出去，一家企業有時候就像一張白紙，形象顛塌，只在一念之間。
2
細節之“握手”：
貼心小事才是征服人心的終極殺手
越有逼格的人，心里面越有別人。
有一個富豪每次和別人吃飯，每張桌子都多放一副碗筷，因為他每個桌子都要坐，每個桌子都給15分鐘交流；
結束之后，他和每個人都要握手，甚至是墻角的服務員。
這個人是李嘉誠。
△吃飯時，每個桌子都交流15分鐘的李嘉誠
和服務員握手，是他深諳“心中有我”的人性之道；
每桌15分鐘交流，是他明白：光有“別人”還不夠，對時間、細節的完美控制才是征服人心的終極殺手。
這一點上，經營餐廳的老板，可以向烏鎮的陳向宏學習。來看看他是如何深耕細節的——
為讓游客看到更美的景色，烏鎮的東柵開創了管線地埋，不讓電線擾亂視線。
路燈冬天多長時間擦一次，夏天多長時間擦一次；民宿房東夏天要送一杯冰飲，冬天要送一杯熱飲；房東要用幾塊抹布，什么時候用哪一塊……
如果你喝醉了酒，后面會跟著一個人，不遠不近，你躺在地上不省人事，他免費抬你回去……
在烏鎮，餐飲是要報備最高價的，并且必須說明分量，例如：番茄炒蛋不低于四個雞蛋。
陳向宏“心中有別人”的結果是，烏鎮的游客80%是散客，超過一半是再次光臨，也就是覺得這里真好，還要來。
△ 陳向宏堅持讓烏鎮的餐飲只求微利
世界互聯網大會也是對這一點很放心，所以也來了，而且一來就不走了，選擇其作為永久會址。
顧客要意外的小感動，不要刻意的假服務。
3
細節之“小紙條”
貼心的服務不是“管”出來的
一對小年輕在海底撈吃飯，發生了一些口角，在他結賬之后收到了這樣一封信，很娟秀，很稚嫩的字體，像一個小女孩的字：
“帥哥美女你好，剛剛給你們服務的過程中，感覺到你們好像不怎么開心，不知是不是我服務不周的原因，但是作為我本人，我是希望你們能開開心心的，開心是一天，不開心也是一天，人生看似漫長，其實也很短暫，所以何不開心度過每一天呢，真誠的希望你們可以永遠幸福開心，快樂永久。”
△ 海底撈服務水準一直是業界標桿
要是在平時我們收到這樣的信，感覺很平常，甚至有些矯情，但是如果你和戀人吵架之后，一個餐廳服務員用心、甚至親手給你們寫的一封信，你不覺得這個太神奇了嗎？
現在很多餐廳搞軍訓，搞隊列，早上還要出早操，企業強調服務的品質要均衡，大家的動作要標準，管理要精細化。
可是任你如何精細化，你能管理得出這樣的員工嗎？
看見顧客吵架能夠自己回到后廚寫一封賀卡給客戶。
也只有海底撈這樣時刻“心中有員工”的企業才干得出來。
4
細節之“擦玻璃”：
權衡人情和制度
我還曾親耳聽到過一個更神奇的事情：
一個員工在公司做衛生的時候，不小心打碎一塊很貴的玻璃。
如果你是老板，正好走進來，你會說什么？
他老板馬上說：“你手沒傷到吧！要不要緊，玻璃事小，要是手弄傷了可不好。”
員工頓時心底一股暖流。
但按照公司規定，員工需要賠。
如果你是人事經理，你準備怎么做？
這位人事經理簡直就是個天才；
他跑去對這位員工說了這么一句話：
“哇，我今天才知道你和老板關系這么好，他囑咐我，這么貴的玻璃，你買塊最便宜的安上得了。”
一箭雙雕，一石二鳥，問題就這么解決了。
細節不是小聰明，是人生的大智慧。
文章轉載自華商韜略（ID：hstl8888），禁止私自轉載，如需轉載，請聯系華商韜略授權。
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統籌｜張琳娟
編輯｜師麗丹 視覺｜陳曉月
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